בלוג

בשנים האחרונות חלה עליה תלולה הן בתלונות והן בתביעות של צרכנים בגין כשלים שונים ומשונים שאירעו בטיול מאורגן, למשל, בין היתר:

• סטיה מהמסלול המתוכנן, כמו ביטול טיסות פנים, או השמטת אתרים מהמסלול וכדומה.
• עיכובים ותקלות שונות שגרמו להחמצה של אתרים במסלול.
• איכות ירודה של השירות, כמו מלון ברמה נמוכה יותר, איכות האוכל וכדומה.
• כשלים בטיולים של שומרי מסורת.
  
• אבדן מזוודות, החמצת טיסות, נזקי גוף ועוד.
• איכות ירודה של ההדרכה.
• כשלים בתכנון המסלול מראש כך שהמסלול בלתי אפשרי, לא הגיוני, ארוך ומייגע לחינם וכו'.
• איכות ירודה של השירות מצד החברה המארגנת ואי מתן פתרונות לבעיות המתעוררות בטיול.

במאמר הקרוב נתייחס לנקודה של ההדרכה בטיול ולאחריותו של המארגן בגין עובדה זו. אם טרם קראתם את המאמר הראשי, אנו ממליצים להתחיל ממנו.

נקודה זו עשויה לעלות יחד עם נקודות נוספות, קרי כשלים בתכנון הטיול, עיכובים בביצוע המסלול, במשולב עם רמת הדרכה ירודה (לעתים הדבר נובע מאיכותו של המדריך ולעתים אינה קשורה אליו ישירות), ועשויה לעלות בפני עצמה, קרי המסלול תוכנן כראוי, והמטיילים ביקרו בכל האתרים וגם רמת האוכל היתה סבירה, אולם המדריך לא פתח את הפה, לא הסביר מאומה, לא גיבש את הקבוצה, והטיול היה להם כטיול ללא הדרכה. האם המטילים זכאים לפיצוי בגין כך?

תפקידו המרכזי של המדריך בטיול מאורגן – הפן של חברות הטיולים

נקודת המוצא של מטיילים, הבוחרים בטיול מאורגן, שהינו כמובן יקר יותר בשל עלויות הארגון, הינה שהם לא מכירים את המקום אליו נוסעים, אינם מעוניינים לטפל בכל הבירוקרטיה ותכנון הטיול, וכמובן אינם יודעים להתמצא במקום ומעוניינים שיהיה מי שיפיח חיים בטיול, שיהפוך את הפוטנציאל למציאות – שיעבור איתם את המסלול, ידאג שהמטיילים יגיעו לכל המקומות, יסביר להם מה הם רואים, יגבש את הקבוצה, יקדים ויתן מענה לכל תקלה העלולה להתעורר, וכמובן שיטפל בכל תקלה שהתעוררה, כל זאת כמובן בהינתן שטיולים מאורגנים, הכרוכים בשהיה במדינה זרה, והתלויים בספקים שונים, עלולים להשתבש והמדריך הוא בין היתר נציג החברה על מנת לוודא ששיבושים אלה יהיו מינימליים.

מרכזיות תפקידו של המדריך הינה דבר ברור וידוע, וחברות תיירות רבותמתגאות במדריכים המעולים שיש להם, ואשר לבטח יהפכו את הטיול לחוויה בלתי נשכחת, למשל:

רימון טיולים כותבת כך באתר שלה:

"לב לבו של כל טיול מאורגן הוא מדריך הטיול. מדריך איכותי הוא מדריך שיודע לחבר את המטיילים אל ההיסטוריה, הטעמים, הצבעים והמנהגים של המקום, כך שכל טיול הופך לחוויה תרבותית מסעירה ומרתקת.

צוות המדריכים של רימון טיולים מונה את המדריכים הטובים והמנוסים ביותר, שנבחרו בקפידה ועוברים הכשרה מתמדת. כל אחד ממדריכנו נבחר בזכות האהבה העמוקה שלו למקצוע, ובזכות היכולת שלו להעניק למטיילים מהידע והניסיון שצבר, על מנת ליצור חווית טיול מעשירה.

לכל אחד ממדריכנו השכלה ותחומי עניין ייחודיים משלו, אך לכולם משותפת התשוקה להדריך ולהעניק למטיילנו חוויה בלתי נשכחת.

בעמוד זה תוכלו להכיר את המדריכים שלנו מקרוב, להתרשם מהשכלתם ומניסיונם וממכתבים של לקוחות מרוצים.

נתור מסבירה למה יש לבחור בה:

בגלל הניסיון, בגלל המומחיות בטיולים מאורגנים איכותיים, בגלל מגוון הטיולים המאורגנים שלנו והמסלולים המרתקים, בזכות צוות המדריכים הנחשב למוביל בענף, וגם כי בנתור פשוט רואים יותר!

אחד היתרונות של טיול מאורגן, על פי איסתא, הוא –

  -הדרכה מקצועית של מדריך טיולים – דבר המאפשר לכם ליהנות מחוויה מעשירה יותר במהלך החופשה שלכם.

גם אופיר טורס מבטיחה, כי –

"את הטיולים מלווים מדריכים מקצועיים בעלי וותק וניסיון רב."

וכך גם ארקיע –

צוות מדריכים מיומן שילווה אותך לכל מקום ואתר, מהסמטאות הכי יפות ועד האתרים שאסור להפסיד- טיול שהוא כולו חוויה מרתקת שתשאיר לך טעם של עוד וזכרונות בלתי נשכחים.

ונסיים בחברת הטיולים מילניום –

טיולים מאורגנים במילניום מאופיינים בהדרכות והארגון שלהם, ובהקפדה על איכות היעדים והבילוי של הקבוצות שלנו בטיולים המאורגנים.

אנו בטיולי מילניום – טיולים ותיירות בע"מ, מאמינים כי המדריכים שלנו הם הפנים של החברה. הם השגרירים שלנו ברחבי העולם מול נציגויות זרות, מול תושבים מקומיים, מול תיירים נוספים, מול ספקים ובעיקר מולכם.

מהסיבה הזו הורכבה בקפידה נבחרת מנצחת של פאזל אנושי איכותי של מדריכי טיולים מאורגנים בעלי וותק וניסיון עשיר, העומדת בקריטריונים הגבוהים שמציבה החברה לעצמה: מקצועיות, ידע, ניסיון, הכרת השטח, יכולת התמודדות במצבים שונים, כושר הסתגלות, כושר מנהיגות, יחסי אנוש טובים, רוגע והיכרות בין תחומית מעמיקה ורחבה הם רק חלק מהפרמטרים המקצועיים המאפיינים את המדריכים שלנו לטיולים מאורגנים.

רובם, יש לציין, חוו את היעדים אליהם הם מגיעים עימכם במלוא עוצמתם אם בטיול ממושך או במגורים במקום או בהדרכות חוזרות של טיולים מאורגנים ולכן הם שולטים ברזי השפה המקומית, במנהגים, בהיסטוריה ובאורח החיים של תושבי המקום.

בחרנו את המדריכים שלנו ליעד הטיול המאורגן שלכם כדי להשרות עליכם אוירה בטוחה ונעימה במהלך הטיול. אנו בטוחים כי יחד עם ההנאה תחזרו נשכרים בידע רחב מהיעד המטויל.

חברת מילניום גאה בכל אחד ממדריכי הטיולים שלה המביאים עימם ערך מוסף לטיול: כריזמה, אהבת מקצוע, טוב לב, אנושיות, שמחת חיים ואהבת אדם הם רק דוגמאות מועטות לכך והם אלו המעניקים לטיול את הייחודיות וההנאה שלכם, את החווייה המדהימה של הטיול הבא שלכם."

תפקידו המרכזי של המדריך בטיול מאורגן – הפן של בית המשפט

בשנים האחרונות ניתנו מספר פסקי דין שעסקו בתלונות על איכות ההדרכה ורמתה. נביא להלן מקצת מדברי בית המשפט בנושא זה.

פסק דינו של בית משפט השלום בתל אביב (השופטת חנה פלינר) בתיק א  020410/08 גלדור חיים ו-36 אח' נ' פגסוס תיירות ונסיעות בע"מ (ניתן בתאריך 23.6.2009). וכך כותב בית המשפט (סעיף 18 לפסק הדין):

"…דומני שלא יכולה להיות מחלוקת בדבר המשקל הרב שיש למדריך בטיול מאורגן. המדריך משול לרועה של העדר; הוא זה שמדריך, מכוון, מארגן, מרצה. המדריך הוא זה שמספק את הידע וחומר הרקע הדרוש לביקור בכל אתר ואתר; המדריך הוא זה שאמור להכיר את האתרים גם מהפן הלוגיסטי, דהיינו כיצד יש להגיע לאתר, מהן השעות המתאימות לביקור, מהו הלבוש הראוי באותו אתר. אין ספק כי נוסע שבוחר להשתתף בטיול מאורגן, מעוניין להסיר מעצמו את הצורך בהכנת מסלול הטיול, לימוד החומר הקשור אליו וליהנות מהערך המוסף שנותן המדריך. סבורני שהנתבעת היטיבה לתאר את תפקיד המדריך בטיול, בפרסומיה היא: "מדריכנו חיים ונושמים את היעדים…לכל טיול השתדלנו להתאים את המדריך המתאים ביותר, ידען וחברמן כאחד. רק הטובים ביותר מדריכים אצלנו – נבחרת זו היא מקור הגאווה שלנו" (הדגשות שלי, ראה נספח ד' לכתב התביעה)."

פסק דינו של בית המשפט לתביעות קטנות בתל אביב (השופטת לימור רייך) בת"ק 55896-03-11 נירה הרץ נ' פגסוס תיירות בע"מ (מיום 18.8.2011), במהלך החלטתו הארוכה כותב בית המשפט את הדברים הבאים:

"מי שאמון על ביצועה של התוכנית היה לא אחר מאשר המדריך, משה וזאת לא עלה בידו בכל שלב שהוא למן תחילתו של הטיול ועד לסופו, אשר כלל בין היתר את העדר חלוקת המשובים והעדרהתייצבותו לעימות ולמעלה מכך לדיון שכל כולו מפנה אצבע מאשימה אליו, לו גם על מנת להתנצל לפני החבורה שנטלה חלק בטיול מאורגן שעליו הוא אמור היה לפקד, מבלי שנחל הצלחה יתרה.

… עסקינן בטיול ארוך ויקר, בחירת מדריך הינה חלק מהמהות שניצבת מאחורי טיול מאורגן, פיצוי הולם היה משנה את כל התמונה….

… נקודת המוצא של הנתבעת צריכה להיות שפניה, הם בהכרח פני המדריכים שלה, הנושאים את הדגל ומקצועיותם נבחנת באמצעות סקר שביעות רצונם של הלקוחות, כמו גם המשוב שאין מחלוקת שלא חולק בטיול שלפני, כמי שדואגת לבחון ולהעניק לטיולים את מיטב המדריכים, ללא כל דופי שאם לא כן , פיספסה הנתבעת את המטרה בטיול המאורגן ואת הטעם שאמור טיול מהסוג הזה להותיר אצל ציבור הלקוחות, אותו טעם של עוד… שלא הותיר הטיול דנן ועשה את ההפך.

… הטיול יכול היה להיות "מושלם" אלמלא התנהלותו של המדריך, אשר היה עסוק בלנמנם מרבית שהותו במקום להדריך את הקבוצה, לדאוג לגיבושה ולהנחות אותה באתרים.

מדריך טוב בהחלט עושה את השינוי וההבדל בין טיול טוב לטיול מעולה שמעלה זיכרונות נעימים כאלה שאפשר להנחיל לדורות הבאים.

… ראוי להדגיש כי יש ליתן למדריך משקל ניכר בהגדרת הצלחתו של הטיול בסופו של דבר ודירוגו על ידי קהל הלקוחות, עליהם נמנים גם התובעים שלפני…

כעת נשאלת השאלה, כיצד ומהו סכום הפיצוי שעל ביהמ"ש לפסוק לטובת התובעים בגין אותו רכיב של עוגמת נפש שלעולם מצוי בשיקול דעתו של ביהמ"ש, כאשר

לא נעלמו מעיני ביהמ"ש הלכות ביחס לסוגיה שלפני , לרבות לעניין הפיצוי שנפסק בגין רכיב של עוגמת הנפש, כאשר אין מחלוקת לפיה התובעים יצאו לטיול המאורגן וכי זה בסופו של דבר, בוצע כמעט במלואו במובן של ההצעה שכללה את המפרט של הטיול , בבחינת " רשימת מכולת".

יחד עם זאת, כאמור לעיל התרשמתי באופן יוצא מגדר הרגיל ביחס לנפשות הפועלות והתובעים שהיו חלק מקבוצה של אנשים מבוגרים, "פנסיונרים", עם רוח ונפש צעירה ועם המון ניסיון חיים, כזה בעיקר שיודע להבליג וליהנות ממה שיש , להבדיל בין טפל ועיקר.

כל זאת, ללא כל קשר לטענה לפיה הנתבעת הפרה את ההסכם בכל הקשור במדריך שצוות לטיול שלהם, כאשר קונן בליבם החשד שהנתבעת אף היא הבינה מי הנפש הפועלת מולה ובחרה להורידו מהשיבוץ של אותו טיול בדיוק שאמור היה לצאת במהלך חודש מרץ באותה השנה וכשהתובעים הביעו את מורת רוחם, התנערה מאחריות.

ראוי להדגיש כי יש ליתן למדריך משקל ניכר בהגדרת הצלחתו של הטיול בסופו של דבר ודירוגו על ידי קהל הלקוחות, עליהם נמנים גם התובעים שלפני, בין היתר בדרך של בחינת המשוב אשר מחולק על ידי המדריכים בסופו של כל טיול מאורגן, כ"בדק בית" וסקר שבוחן את שביעות רצונם של הלקוחות, תוך שהנתבעת לוקחת בחשבון שיש סגנונות שונים של אנשים וטעם שונה לכל אחד, יש כאלה שמסתפקים בהסברים קצרים ויש המעדיפים כאלה המעמיקים , לא ניתן להשביע את רצונם של כולם כל הזמן, יש רמה מסוימת שמציבה לעצמה חברה כגודל החברה שלפנינו, אשר היא מוכנה להשלים איתה ככזו שעומדת בסטנדרט שהיא מציבה מדריך טיול מאורגן מביא עמו מטען של ידע , ניסיון שצבר את אופיו ואת מזגו האישי , לעיתים עליו להשתדל להתאים את עצמו לקבוצה, או לכל הפחות לרובה, גם אם הדבר כרוך מבחינתו במאמץ והשתדלות שהרי בסופו של דבר מדובר במקור פרנסתו, הוא זה שאמור להנחות את הקבוצה , לכוון אותה , להעביר את החומר הנלמד בצורה הטובה ביותר, לצורך כך עליו להכיר היטב את היעדים, כיצד להגיע אליהם, מהו קוד ההתנהגות באותם יעדים ועוד כהנה וכהנה , על מנת שייחשב כמי שביצע את תפקידו.

לא הרי מדריך שחי ונושם את התפקיד ואת המקום ויודע עליו את כל הסיפורים המעניינים כהרי מדריך שמבקש לעבור על היעדים כחלק מאותה רשימת מכולת, כשהוא פוסח על הסיפורים בבחינת תפסת מרובה לא תפסת.

אין המדובר ב "זוטי דברים" כפי שביקשה הנתבעת להציג את פני הדברים, בניגוד גמור לעדויות וההתנהלות של התובעים , להבדיל מהתנהלות המדריך מטעמם, אשר לכל אורכה זעקה ותמכה בטענות התובעים."

מהן חובותיו של המדריך?  

הבנו כי מדריך הטיול מהווה מרכיב חשוב ואף חיוני בהצלחתו. מהן חובותיו ומאפייניו של מדריך, כחלק מתכלית תפקידו האמור?

• על מה התחייבה החברה המארגנת?

השאלה הראשונה שנשאל את עצמנו הינה האם החברה המארגנת פירטה בהסכם או במסלול הטיול את המאפיינים שיהיו למדריך. למשל, האם התחייבה שהמדריך יהיה זמין, או ממדריכי החברה, או מומחה לאיזור, בעל רקע אקדמי וכדומה (כך למשל פרסמה חברת נוה אקדמיה, בנוגע לטיול בן 30 יום לאוסטרליה – ת"א (תל-אביב-יפו) 37814-05-10 טובה אהרונוביץ  ואח' נ' נוה אקדמיה (2012). פירוט כאמור מהווה חלק מההסכם, ואי מילוי תנאים אלה מהווה את הפרתו.

בפרשת שני (ת"ק 16445-10-12 שני נ' ר.ת. דיסקברי טיול עולמי בע"מ (2013), קבע בית המשפט כדלקמן:

"תוכנית הסיורים שפורסמה ושאותה קיבלו הנוסעים ובגינה שולמה התמורה מהווה הסכם ברור ומפורט בין הצדדים ומכאן ציפיות הנוסעים לרמה גבוהה של הטיול, אשר אמורה לבוא לכלל ביטוי ברמתו האישית ובמקצועיותו של המדריך, היקף ידיעותיו ויכולת ההתנהלות והארגון שלו, דרך רמת בתי המלון, הספינה והביקור בכל האתרים שהובטחו."

יחד עם זאת, גם במצב בו אין התחייבות על איכותו של המדריך, הרי שההיגיון הישר וניסיון החיים מחייב כי כל מדריך יענה למספר דרישות מינימליות שיפורטו להלן.

• הכרת המסלול ומתן הסברים

אחד מתפקידו המהותיים של מדריך הוא ליתן הסברים על האתרים שבהם מבקרים המטיילים. המדריך אמור להכיר את האתרים, ללוות את המטיילים באתרים, להסביר להם על האתרים, וכדומה. לשם כך המדריך אמור להכין את עצמו לפני הטיול, לרענן את זכרונו. החברה המארגנת את הטיול אמורה לבחור מדריך המומחה למסלול, להכירו וכדומה ולוודא שהכין את עצמו לפני הטיול.

ראו למשל עניין גלדור הנ"ל:

" בתום שמיעת העדויות השתכנעתי כי המדריך לא חי ונשם את היעד, בלשונה של הנתבעת; לא שוכנעתי כי המדריך היה האיש המדריך ביותר להדרכת טיול זה; לא הוצגו בפניי הנתונים ומערכת השיקולים לאורם נבחר המדריך ללוות טיול זה; סבורני כי המדריך, טוב ככל שיהיה בהדרכת מסלולים אחרים, נקרא לדגל ברגע האחרון, וזאת לנוכח העובדה שנפתחה קבוצה נוספת וכל המדריכים האחרים היו מן הסתם תפוסים. לפיכך, סבורני כי הנתבעת התרשלה בבחירת המדריך והפרה את המצגים שיצרה בפני הקבוצה עובר לטיול. הפרות אלו גרמו לנזק בלתי ממוני, ולמעשה מדובר בפיצוי בגין עוגמת נפש.

… בנוסף, לרושם הסובייקטיבי של הקבוצה בדבר חוסר ידע וחוסר התאמה למסלול, הצטרפו עובדות אובייקטיביות המלמדות על כך שהמדריך אינו מלווה קבוע קבוצות לארה"ב: מעדותו הוא הסתבר שהטיול האחרון אותו הדריך לארה"ב נעשה בשנת 2000, כשבע שנים לפני מועד הטיול (עמ' 55 שו' 21); הסתבר כי בדרך כלל מלווה המדריך טיולים מאורגנים למזרח טורקיה (ראה את המשובים אשר צורפו לתיק בית המשפט); הסתבר כי במועד הטיול לא נמנה המדריך עם קטגוריית המדריכים לארה"ב (עדות מירום בעמ' 44 שו' 24-26, עמ' 45 שו' 5); הסתבר כי הביקור האחרון של המדריך בארה"ב היה בשנת 2005, במסגרת פרטית משפחתית, ועל פי עדותו בקר רק בחלק מהמקומות שנזכרו במסלול (עדותו בעמ'61 שו' 25-26); הסתבר כי לאחר הטיול, לא המשיך המדריך ללוות טיולים לארה"ב (עדותו בעמ' 62 שו' 20).

… "מהמקובץ עד כה עולה שהנתבעת לא הצליחה להוכיח שהמדריך היה מתאים מלכתחילה להדרכה בארה"ב. בנוסף, גם לא הוכח בפניי שהמדריך הכין את עצמו כיאות להדרכת טיול זה, במיוחד כשמדובר ביעד בו לא הדריך מזה שבע שנים. מהראיות התברר כי שיבוץ המדריך לטיול נעשה שלושה שבועות לפני הטיול (עמ' 62 שו' 6); הסתבר כי המדריך לא ניהל את הפגישה המקדימה לטיול, … התברר מהראיות שהמדריך קיבל הדרכה לגבי היעד משני מדריכים אחרים של הנתבעת, מצקו ולהר, אך לא פירט ולא צירף לתצהירו את החומר ששימש אותו כהכנה לטיול… חומר הלימוד כאמור לא צורף לתצהיר; המדריכים שכביכול תדרכו את המדריך, מצקו ולהר, לא הובאו לעדות. האם די בהדרכה טלפונית כדי להתכונן לטיול שכזה? האין הרושם הכללי שמתקבל הוא שהמדריך נקרא לדגל על מנת "לסתום חור" שנוצר? האם הוא אכן היה המדריך המתאים ביותר ליעד? סבורני כי יש להשיב בשלילה לשאלה האחרונה ולכן מצאתי שטענות התובעים בנוגע למדריך, ויותר נכון לומר בקשר לשיבוצו להדרכה בטיול זה, מוצדקות המה."

גם בעניין אהרונוביץ הנ"ל חידד בית המשפט את הנקודה, כי לא די בכך שיהא זה מדריך מנוסה, אלא חובה שהוא יתמחה ביעד הספציפי שאותו הוא מדריך:

"הנתבעת שיווקה את הטיול כטיול גיאוגרפי ובפרסומיה הבטיחה "מדריכים מעולים מהשורה הראשונה". טיול גיאוגרפי הוא טיול בו ציפיות המטיילים להסברים גבוהות. אדם הבוחר לצאת לטיול מאורגן מצפה, שהמדריך יספק לו מידע אודות המקום בו הוא מבקר, מידע על הגיאוגרפיה של המקום, מידע על ההיסטוריה של המקום ועוד. שוכנעתי, שהמדריך לא סיפק את המידע לו ציפו התובעים ולא עמד בציפיותיהם. ….

נוכח כל האמור שוכנעתי, כי על אף שהנתבעת סיפקה למטיילים מדריך מנוסה בעל ותק של שנים רבות, המדריך עצמו לא היה בעל מומחיות ביחס לניו זילנד ולאוסטרליה, דבר אשר פגם באיכות ההדרכה."

טיול מאורגן אינו טיול מאורגן בלא מדריך שנכנס יחד עם הקבוצה לאתרים השונים ומסביר עליהם. יחד עם זאת, אין הנחיה כי מדריך אמור לתת הסברים ארוכים או מלומדים. יש מטיילים המעדיפים הסברים קצרים ויש מטיילים המעדיפים הסברים ארוכים ומעמיקים. כל מדריך מביא איתו את ניסיון חייו ואת השקפת עולמו, ואם בחר בהסברים קצרים, לא משום שאינו יודע את החומר, אלא משום שכך הוא סבור להעביר את החוויה בצורה הטובה ביותר, אין בכך משום הפרת החוזה. (ראו למשל תק (תא) 12188/02 צדקני מתי ואח' נ' דרך החופש בע"מ (לא פורסם), מפי כבוד השופטת טולקובסקי.). זאת ועוד, אין חובה על המדריך להעניק הסברים בכל אתר ואתר וכל נקודה ונקודה ודי בכך שהוא יהיה בעל ידע מקיף שיעשה מאמץ להעבירו לקבוצה (תק 40458-12-11 ילנה ברודסקי נגד ח.פ. פגסוס תיירות ונסיעות  (2012)).

אחריות נזיקית של המדריך לבדוק את המסלול קודם ליציאה לדרך

בסיכום פסק דין חשוב של בית המשפט בנוגע לנזק גוף שנגרם למטיילים קבע בית המשפט את הדברים הבאים (תא (ת"א) 33003-12-09   נורית אמיר נ' ספי בן יוסף). דברים אלה יש ליישם בשינויים המחוייבים גם על נזקי רכוש ועגמת נפש של המטיילים:

"הנתבע, מדריך טיולים ותיק, תכנן וארגן טיול בטורקיה. הנתבע פנה למטיילים והזמינם להשתתף בטיול. משנטל על עצמו את האחריות לארגון הטיול ולקביעת היעדים יצר מצג כלפי המטיילים כי בדק את היעדים ווידא מראש שהמסלולים מתאימים לרמתם של חברי הקבוצה. ואכן זו היתה גם ציפייתם של חברי הקבוצה ממנו. הנתבע יכול היה לברר את הפרטים בקלות רבה על ידי בדיקה במפה, בספרות מקצועית והתייעצות עם מדריכים שהיו במקום. בפועל לא ביצע כל בדיקה בנוגע למסלול בו נפגעה התובעת. הוא לא בירר פרטים על אורך המסלול, על משך הטיול בו או על רמת הקושי. הוא הוביל את המטיילים למסלול שאינו תואם את יכולותיהם, ללא ציוד וצידה מתאימים. בלי מידע מוקדם הוא גם לא יכול היה לגלות כי המדריך הטורקי אינו מכיר את המסלול או לקבל החלטה מושכלת אם ומתי להפסיק את הטיול ולהסתכן בעליה על קיר הקניון. בכל אלה התרשל הנתבע כלפי התובעת והתרשלותו נעשתה עוד בישראל, לפני היציאה לטורקיה."

ועוד נוסיף חלק מדבריו במהלך פסק הדין:

"הנתבע הוא שארגן את הטיול, הוא שפנה למטיילים והוא שבחר את היעדים, וחובת זהירות מינימאלית הנדרשת ממנו היא לברר מראש פרטים על יעדי הטיול, על דרגת הקושי של המסלולים ועל התאמתם לקבוצת המטיילים שהוביל. לצורך מילוי חובתו זו עומדים לרשותו אמצעי זהירות סבירים וזולים בדמותם של מפה טופוגרפית לבדיקת אורך המסלול והפרשי הגבהים, ספרות מקצועית, מאגרי מידע אלקטרוניים באינטרנט, ושיחה עם חברים למקצוע ועם גורמי מקצוע בטורקיה. כל אלה יכלו לספק לו מידע על אורך המסלול, על משך הטיול הצפוי, על רמת הקושי של המסלול, על הסכנות הצפויות למטיילים, על הציוד הנדרש וכיוצ"ב פרטים. ואכן זו הייתה גם ציפייתם הלגיטימית של המטיילים מהנתבע, כשזה פנה אליהם והזמין אותם לטיול."

• הכרת השפה המדוברת ונוהלי המקום

מצופה ממדריך שיידע את שפת המקום, ויפגין יכולת תקשורת והתמצאות, ואת הנוהלים הסבירים הרלוונטיים. אלא אם כן מלווה את הטיול מדריך מקומי באופן צמוד. ישנם כמה וכמה פסקי דין שבהם הועלתה טענה נגד המדריך כי אינו שולט בשפה האנגלית וכי הדבר גרם לשיבושים במסלול הטיול.

• זמינות ומתן מענה לצרכי המטיילים

מדריך אמור להיות זמין לחברי הקבוצה, בין בשלב הטיול עצמו ובין בכל הנוגע לאדמיניסטרציה. הוא נציג החברה לכל עניין ודבר. החברה מצויה בארץ, והמטיילים בחו"ל, והוא אמור לתת מענה לכל הבעיות המתעוררות במהלך הטיול. לשם כך המדריך אמור להיות זמין, להיות כתובת למטיילים. הוא אמור להיות קשוב ולכל הפחות להראות רצון טוב. כך, למשל, עולה הציפיה כי המדריך לא יילך לחדרו לישון, אם הוא לא מוודא שכל המטיילים קיבלו את חדרם במלון. עולה ציפיה כי מדריך לא יישב לאכול במסעדה, אם לא וידא שיש אוכל לכל המטיילים, וכדומה. הוא לא יכול להעדיף את טובתו ונוחיותיו על פני הנוחיות של המטיילים.

בפרשת הרץ הנ"ל אמר בית המשפט:

"כיצד אם כן, סבורה הנתבעת כי קיימה את התחייבותה וייחודה על פני חברות אחרות, כאשר המדריך מטעמה לא היה זמין כלל ועיקר במהלך כל הטיול,…?"

יחד עם זאת, אחריותו של המדריך בנושא זה אינה בלתי מוגבלת. כך למשל, במקרה אחד נפסק כי המדריך אינו אחראי לגניבה שאירעה, רק משום כך שלא הזהיר מראש את המטיילים בגין הסיכון לכך (תק 12188/02 צדקני נ' דרך החופש בע"מ (2003)).

• גיבוש הקבוצה ויכולת מנהיגות

מדריך אמור לגבש את הקבוצה, להביא אנרגיות טובות, להפוך את הטיול לחוויה מהנה. מדריך הינו מנהיג של קבוצה, לעתים בת עשרות משתתפים, ועליו לגלות כישורי מנהיגות וכריזמה מינימלית, לדעת לנהל את הקבוצה, להוביל אותה, וכדומה.

בפרשת הרץ הנ"ל קבע בית המשפט, כי:

"הטיול יכול היה להיות "מושלם" אלמלא התנהלותו של המדריך, אשר היה עסוק בלנמנם מרבית שהותו במקום להדריך את הקבוצה, לדאוג לגיבושה ולהנחות אותה באתרים."

• חובת צירוף מדריך חלופי

בטיולים ארוכים יש חובה לצפות כי המדריך עלול לסבול מנסיבות אישיות כאלה ואחרות שימנעו ממנו מלהדריך, ועל החברה המארגנת לדאוג למדריך חלופי. בת"ק (תל-אביב-יפו) 38697-04-13 פינץ נ' אופקים טיולים מאורגנים 2009 בע"מ (2014) אמר בין היתר בית המשפט בנוגע לטיול בן שלושה שבועות לארצות הברית:

"לגבי הטענה כי לא הגיע מדריך חלופי בעת שהמדריך לא חש בטוב, סבורני כי ראוי היה שיהא מדריך חלופי למקרה הצורך."

• טיולים נישתיים | שומרי מסורת

כאשר מדובר בטיולים נישתיים, כמו טיולים לשומרי מסורת, ראוי כי המדריך יהיה מעורה בהיבטים המיוחדים של הטיול ושל הקבוצה, ויתן מענה לדרישותיהן ולציפיותיהן הסבירות. כך, למשל, עליו לקחת בחשבון שהמטיילים אוכלים כשר ועל כן העצירות במהלך הדרך תהיינה במקומות כשרים. מתן זמן לתפילות, טיפול בצרכים המיוחדים של חברי הקבוצה בנוגע לשבת, ועוד. למדריך צריך להיות ידע ומושג בכל העניינים האלה ולרגישות המיוחדת של המטיילים.

שיקולים נגדיים

• אחריות רחבה אולם לא מוחלטת: המדריך אמנם אחראי להצלחת הטיול, אולם לא ניתן לייחס אליו כשלים שאינם באחריותו ולא יכול היה למנוע אותם.

• שיקול דעת: למדריך יש שיקול דעת בנוגע להדרכת הטיול, וכאשר שיקולים היו סבירים וענייניים, למשל האם לבקר במקום מסוים בערב או בבוקר, כיצד להתייחס לפקקים בתנועה וכדומה, בית המשפט יתייחס לכך בחיוב, אפילו אם משמעות העובדה פגיעה מסוימת במסלול הטיול.

• הכמות והאיכות: בית המשפט בוחן את השאלה האם ועד כמה כשליו של המדריך השפיעו על איכות הטיול. האם מדובר בכשלים נקודתיים שלא היו אמורים להשפיע על רמת הנאה באופן משמעותי, או שמדובר בכשלים היורדים לשורשו של עניין. כך, למשל, קבע בית המשפט בפרשת הרץ הנ"ל, כי המדריך לא שימש כמדריך – למעשה מדובר בכישלון טוטאלי של החברה להעמיד מדריך.

• האם היו מדריכים נוספים: יש לקחת בחשבון את קיומם, אם וככל שהיו, מדריכים מקומיים. יחד עם זאת יש לבדוק עד כמה השפיעו על הטיול ואיזה חלק נטלו בו, ובמלים אחרות, עד כמה הצליחו לשמר את רמת ההדרכה בטיול.

• הקטנת הנזק: האם היו תלונות במהלך הטיול או רק בסופו: בית המשפט מתייחס לשאלה האם התלונות בגין המדריך התעוררו רק בתום הטיול, או שמא התעוררו במהלך הטיול והמטיילים ניסו לפעול על מנת לפתור את הבעיה. למשל – האם פנו למדריך על מנת לכוון אותו ליתן הסברים מפורטים, האם הביאו בפניו או בפני החברה את תחושותיהם וכדומה.

• טיב האווירה ומי אחראי לה: גם אם מדריך אינו פועל כראוי, הציפיה היא כי המטיילים ינהגו בו בכבוד באופן סביר. בית המשפט יבחן את האווירה שהתעוררה בטיול ולמערכת היחסים שבין המדריך לבין המטיילים, וינסה לבדוק את האחראים לכך. כך, למשל, במקרה גלדור הנ"ל, המדריך היה חסר ידע, אולם היה אדיב, ואילו המטיילים כעסו עליו מאוד ובית המשפט התייחס לכך שהכעס היה מוגזם. מאידך, בפרשת הרץ קבע בית המשפט כי התנהגותו של המדריך היתה מתחת לכל ביקורת, לרבות התעלמות מהמטיילים שנהגו בו כבוד, הפרחת הבטחות שלא היה מאחריהן מאומה.

• אובייקטיבי | סובייקטיבי: שיקול נוסף הוא הצורך להבחין בין הפן הסובייקטיבי לפן האובייקטיבי. ואף הוא חמקמק בתיקים כאלה. העיקרון הוא כי יש ליתן יותר תוקף לפן האובייקטיבי, קרי האם היו נסיבות אובייקטיביות המצדיקות את עגמת הנפש שנגרמה למטיילים, כמו הפרת הסכם, התנהגות בלתי סבירה מצד החברה או המדריך וכדומה.,או שמא מדובר בתחושות סובייקטיביות בלבד שאין להן יסוד בהיבטים אובייקטיביים. כך, יכול בית המשפט להאמין למטיילים כי לא נהנו בטיול, אולם לעתים לפסוק כי מדובר בתחושה סובייקטיבית שלהם שלא היתה מחוייבת המציאות, לעתים לצורך דחייה מלאה של תביעתם, ולעתים לצורך מתן פיצוי חלקי בלבד.

• לשמוע את גירסת המדריך: פרשת הרץ האמורה התגלגלה לפתחו של בית המשפט המחוזי, שם נקבע כי בית המשפט אמור לשמוע את המדריך, באם הטענות מופנות אליו, וזאת גם אם החברה המארגנת לא טרחה להביאו לדיון. באותו מקרה, בית המשפט קיבל את בקשת רשות הערעור ((רע"א (תל-אביב-יפו) 34416-09-11 פגסוס תיירות ונסיעות בע"מ נ' נירה הרץ (2012)), החזיר את הדיון לבית המשפט, אשר זימן את המדריך, שלא הגיע לדיון.

הוכחה והעברת חובת הבאת הראיות

הכלל הבסיסי במשפט הוא "המוציא מחברו עליו הראיה". על כן, ככל שהתובעים הם המטיילים, עליהם להוכיח את טענותיהם. תביעות רבות של מטיילים נכשלות בחלקן או ברובן עקב אי הבאת ראיות לכשלים שאירעו בטיול.

כיצד מוכיחים כשלים הנובעים מהדרכה?

• תיעוד של תלונות מצד המטיילים, פניות בכתב / בדואר אלקטרוני או בכל דרך אחרת למדריך או לחברה המארגנת בהתייחסות לטיב ההדרכה.
• תיעוד בכתב של של מסלול הטיול, ומקומות בהם איכות ההדרכה היתה נמוכה, בצירוף של פירוט רב ככל האפשר של האירוע.
• צילומי וידאו של קטעים המאששים את טענת התובעים.
• נסיבות חיצוניות העולות משאלון ששולחים לחברה המארגנת, לדוגמה שאלות על השכלתו וניסיונו של המדריך, האם הוא חלק מהצוות של החברה, האם עבד איתה לפני הטיול, האם עבד אתה אחרי הטיול, וכדומה.
• וכמובן עדויות בעל פה של המעורבים, המביאים בפני בית המשפט את סיפורם האישי המחוזק בכל הראיות האמורות.

כאשר המטיילים מביאים תשתית ראייתית מוצקת לטענותיהם אודות ההדרכה, קבע בית המשפט כי הנטל להביא ראיות סותרות עובר לכתפי החברה, להסביר את התנהלותה ולהוכיח כי המדריך מילא את תפקידו כראוי, וכי כשלים, ככל שהיו, לא היו מהותיים ואינם פוגמים במכלול החווייתי. כך, למשל, בעניין גלדור בית המשפט התייחס לעובדה שהחברה לא הצליח להוכיח כי המדריך עבר הכנה ראויה לפני הטיול. בעניין בן דוב בית המשפט בחן את הסבריה של המדריכה ושל מארגנת הטיול, וקיבל אותם. כמובן שיש משמעות גם לתוכן ההסבר, למהותו, לסבירותו, ולמידת תום הלב שבו.

ראוי כאמור כי החברה תביא לעדות את המדריך, על מנת שיחזק את גרסתה. כלל בסיסי בדיני ראיות קובע כי חזקה על בעל דין שלא ימנע מבית המשפט עדות המסייעת לו, ואם הוא עושה כן, כנראה שהעדות האמורה היתה פועלת לחובתו.

המשמעות המשפטית של כשלי המדריך

• עילת התביעה

מחובתה של החברה המארגנת את הטיול להיזהר ולהקפיד בכל הנוגע לבחירת המדריך. לוודא כי הוא מתכונן לטיול. לעקוב אחר הטיול ולהיות קשובה לתלונות המטיילים ולנסות למצוא לכך מענה. הפרת החובות האמורות מהווה הפרה של החוזה עם המטיילים, ומטילה על החברה המארגנת חובת פיצוי.

על פי הפסיקה, הנזק בגין מדריך שכשל הינו נזק שאינו ממוני, להבדיל מנזקים במסלול, ברמת האירוח, הפסד אתרים וכדומה. לקביעה האמורה שתי משמעויות שלובות –

האחת, פסיקת הפיצוי אינה מהווה מדע מדוייק ובית המשפט מקבל שיקול דעת לפסוק את גובה הנזק כפי שנראה בעיניו. השניה, שיקול דעתו של בית המשפט עולה על עצם המרכיב הכספי כביכול של עלות המדריך, אותו הפסידו המטיילים. בפרשת הרץ האמורה הציעה החברה המארגנת לפצות את המטיילים בעלות המדריך. הצעה זו נובעת מהראיה של המדריך כחלק מהשירותים של הטיול. למשל – אם המטיילים הפסידו ארוחה שעלותה 100 ₪, החברה משיבה להם את הסכום. כך, טענה החברה שעלות המדריך הינה בסכום מסוים, שחלק ממנו היא הציעה להשיב. בית המשפט דחה את הטענה מכל וכל, בנימוק שהמשמעות הכלכלית של המדריך להצלחת הטיול הינה הרבה מעבר לעלותו הכספית:

"כיצד אם כן, סבורה הנתבעת כי קיימה את התחייבותה וייחודה על פני חברות אחרות, כאשר המדריך מטעמה לא היה זמין כלל ועיקר במהלך כל הטיול, דבר שהנתבעת הסכימה שלא רק שמייחד אותה כאמור על פני חברות אחרות אלא גם בעל משמעות כספית, אותה העריכה הנתבעת, בזמן הפיצוי בסכום השווה ל- 150$ ?

הנתבעת, לצערי, התנערה מאחריות , הציעה הצעות שטוב היה אלמלא הציעה אותן מאשר הציעה אותן, תוך חישוב אריתמטי פשוט של עלות המדריך במכלול העלויות והכפלת הפיצוי בסכום של 300$ , האם באמת סבורה הנתבעת כי זהו הפיצוי הראוי שעליה לפצות את התובעים, כחלק משימור על כלל לקוחותיה?

… כעת נשאלת השאלה, כיצד ומהו סכום הפיצוי שעל ביהמ"ש לפסוק לטובת התובעים בגין אותו רכיב של עוגמת נפש שלעולם מצוי בשיקול דעתו של ביהמ"ש, כאשר לא נעלמו מעיני ביהמ"ש הלכות ביחס לסוגיה שלפני , לרבות לעניין הפיצוי שנפסק בגין רכיב של עוגמת הנפש, כאשר אין מחלוקת לפיה התובעים יצאו לטיול המאורגן וכי זה בסופו של דבר, בוצע כמעט במלואו במובן של ההצעה שכללה את המפרט של הטיול, בבחינת "רשימת מכולת".

…. ראוי להדגיש כי יש ליתן למדריך משקל ניכר בהגדרת הצלחתו של הטיול בסופו של דבר ודירוגו על ידי קהל הלקוחות, עליהם נמנים גם התובעים שלפני, בין היתר בדרך של בחינת המשוב אשר מחולק על ידי המדריכים בסופו של כל טיול מאורגן, כ"בדק בית" וסקר שבוחן את שביעות רצונם של הלקוחות, תוך שהנתבעת לוקחת בחשבון שיש סגנונות שונים של אנשים וטעם שונה לכל אחד, יש כאלה שמסתפקים בהסברים קצרים ויש המעדיפים כאלה המעמיקים , לא ניתן להשביע את רצונם של כולם כל הזמן, יש רמה מסוימת שמציבה לעצמה חברה כגודל החברה שלפנינו, אשר היא מוכנה להשלים איתה ככזו שעומדת בסטנדרט שהיא מציבה.

מדריך טיול מאורגן מביא עמו מטען של ידע , ניסיון שצבר את אופיו ואת מזגו האישי , לעיתים עליו להשתדל להתאים את עצמו לקבוצה, או לכל הפחות לרובה, גם אם הדבר כרוך מבחינתו במאמץ והשתדלות שהרי בסופו של דבר מדובר במקור פרנסתו, הוא זה שאמור להנחות את הקבוצה , לכוון אותה , להעביר את החומר הנלמד בצורה הטובה ביותר, לצורך כך עליו להכיר היטב את היעדים, כיצד להגיע אליהם, מהו קוד ההתנהגות באותם יעדים ועוד כהנה וכהנה, על מנת שייחשב כמי שביצע את תפקידו.

לא הרי מדריך שחי ונושם את התפקיד ואת המקום ויודע עליו את כל הסיפורים המעניינים כהרי מדריך שמבקש לעבור על היעדים כחלק מאותה רשימת מכולת, כשהוא פוסח על הסיפורים בבחינת תפסת מרובה לא תפסת.

אין המדובר ב "זוטי דברים" כפי שביקשה הנתבעת להציג את פני הדברים, בניגוד גמור לעדויות וההתנהלות של התובעים , להבדיל מהתנהלות המדריך מטעמם, אשר לכל אורכה זעקה ותמכה בטענות התובעים.

בבואי לפסוק את הסכום, לקחתי בחשבון את תמימות הדעים ביחס לתפקודו של המדריך או ליתר דיוק העדר תפקודו, את העובדה שהמדריך לא הקטין את הנזקים שנגרמו בעטיו של העדר התפקוד בדרך של פניה לנתבעת, את הנפשות הפועלות במקרה שלפני, את העובדה שיש ליתן משקל רב למדריך בטיול מאורגן, בניגוד לטענת הנתבעת, כשביהמ"ש השתכנע שהמדריך בטיול הזה לא היה המדריך המתאים, כשניכר שדווקא עוגמת הנפש היתה בעיקר נחלתם של המשתתפים בטיול."

• תביעה כנגד המדריך

רוב התביעות המוגשות על ידי מטיילים, מופנות לחברה המארגנת את הטיול. כאשר המדריך הינו עובד של החברה המארגנת, הרי שהחברה אחראית עליו באחריות שילוחית ואף לא תתבע אותו במסגרת זאת. יתכן ויתעוררו מחלוקות בתחום דיני העבודה אולם מן הסתם היא לא תיצור מחלוקת משנית מולו בעניין זה. לעומת זאת, כאשר המדריך הינו עוסק עצמאי, החברה עדיין אחראית לשיבוצו, אולם יש אפשרות לתבוע גם אותו מצד החברה, ואכן יש מקרים בהם החברה תבעה את המדריך כצד שלישי.