לתבוע או לא לתבוע? כשלים ותקלות בטיול מאורגן

לתבוע או לא לתבוע? כשלים ותקלות בטיול מאורגן

מאמר זה הינו מאמר מרכז ומסכם לנושא אפשרויות התביעה בגין תקלות שקרו בטיול מאורגן.

בשנים האחרונות חלה עליה תלולה הן בתלונות והן בתביעות של צרכנים בגין כשלים שונים ומשונים שאירעו בטיול מאורגן, למשל, בין היתר:

  • סטיה מהמסלול המתוכנן, כמו ביטול טיסות פנים, או השמטת אתרים מהמסלול וכדומה.
  • עיכובים ותקלות שונות שגרמו להחמצה של אתרים במסלול.
  • איכות ירודה של השירות, כמו מלון ברמה נמוכה יותר, איכות האוכל וכדומה.
  • כשלים בטיולים של שומרי מסורת.
  • אבדן מזוודות, החמצת טיסות, נזקי גוף ועוד.
  • איכות ירודה של ההדרכה.
  • כשלים בתכנון המסלול מראש כך שהמסלול בלתי אפשרי, לא הגיוני, ארוך ומייגע לחינם וכו'.
  • איכות ירודה של השירות מצד החברה המארגנת ואי מתן פתרונות לבעיות המתעוררות בטיול.

הנושא משלב כמה היבטים והם:

  • העלויות הרבות שמשלמים המטיילים. העובדה שהם יוצאים על מנת ליהנות, ומשלמים עבור כך במיטב כספם. כל תקלה פוגעת הן בכיס והן בהנאה.
  • הגורמים הרבים השותפים לטיול מאורגן והחשש לתקלות, וההבנה כי יש סיכונים סבירים ולא כל ההיבטים ניתנים לשליטה ולא כל הסיכונים ניתנים לנטרול.
  • חקיקה – היבטים חוזיים וצרכניים המיוחדים לנופש.

מבט כללי

היציאה לטיול מאורגן הינה הסכם שבין המטייל לבין מארגן הטיול. מארגן הטיול אמור להיות הצד המומחה, המבין, מתכנן הטיול תוך הפעלת כל השיקולים הנדרשים, כך שהתוכנית שהוא מוכר למטיילים, תקויים. לכן, על מערכת החוזים האמורה חלים דיני החוזים. דיני החוזים מטילים אחריות חמורה על הצדדים. כפי שהמטייל צריך לשלם, ולא רק להשתדל לשלם, כך גם חברת הנופש צריכה לספק את המוצר במלואו, ולא רק להשתדל. המטיילים משלמים עבור מלון, ולא רק עבור ההשתדלות להשיג להם מלון, וכו'. ובמקרים שאין נציגות לספק בארץ, החברה צריכה להיות אחראי באופן מוחלט.

דברים ברוח זו אמר בית המשפט בתיק תק (י-ם) 2615-01-11 רבקה סלע נ' ארקיע אינטרנשיונל (1981) בע"מ (2011, השופט אברהם טננבוים):

"המגמה המשפטית כיום באירופה היא להטיל אחריות כמעט מוחלטת על ספק השירות/חבילה.  יש הרבה היגיון בטענה זו.  בדרך כלל רוכש הצרכן חבילה שלמה הכוללת טיסה, מלון, הסעות, סיורים, הדרכות, ביטוח, וכו' וכו'.  יהיה זה קל מאוד מבחינת הספק להיפטר מהצרכן ולשולחו לכל אחת מהחברות האחרות.  לתלונות על הטיסה? פנה לחברת התעופה, לסיור פנה למדריך, למלון, פנה למלון בחו"ל, היזק בכבודה פנה למוביל האווירי, וכן הלאה.  ברור לחלוטין שהצרכן הבודד איננו יכול להתמודד עם כך.

…. הכלום באמת יעלה על הדעת שהתובעת תצליח להשיג את חב' "רואיל אייר מרוק", כאשר לחברה זו אין כל נציגות בישראל? כאמור, אפילו הנתבעת שהכל מסכימים שלה יש את הקשרים, הדרכים והשיטות לאתר חברות תעופה וספקים בחו"ל עם כל המשתמע מכך, נחלה כישלון חרוץ, בלשון המעטה?. ברור שטענה כזו מטרתה פשוט להיפטר מהתובעת ולמנוע לקבל את המגיע לה. וטענה כזו בוודאי ובוודאי שאי אפשר לקבל.

לכך יש להוסיף כי בימינו אלו, עידן הטלפוניה הזולה והאינטרנט, אין למעשה כל צידוק לספק שירות שכל תפקידו הוא קבלת הזמנות.  הרי בקלות יכלו התובעת ובן זוגה לפנות לחב' סיטונאית אחרת בחו"ל. אם באמצעות האינטרנט ואם באמצעות טלפון לחו"ל שמחירו פוחת והולך.  כל היתרון בהזמנה דרך ספק שירות ישראלי הוא בכך שיש לצרכן עם מי לדבר, למי לבוא ולהתייעץ, ואל מי לפנות במקרה של תקלה.

יכולה כמובן להיטען טענה נגדית.  אחרי ככלות הכל סוכן נסיעות וספק שירות אינם יכולים להיות אחראים על הכול. מתח הרווחים שלהם איננו גבוה במיוחד ומדוע להטיל עליהם את העלות במקרה של תקלה שאינם אחראים עליה?  התשובה החברתית לכך פשוטה.  הם אלו המכירים את נותני השירות בחו"ל, ואין ספק שהם יכולים להתמודד בקלות רבה יותר עם נותני השירות מאשר עם הצרכן.  ואם יש מי מנותני השירות שיוצר בעיות, יכבדו ולא יעבדו איתו יותר.

… התשובה תימצא על ידי בדיקת שתי נקודות.

הנקודה הראשונית היא שעל הצרכן הלקוח לקבל את אשר הובטח לו. זאת במסגרת דיני החוזים ודיני הגנת הצרכן החלים על העסקה שלפנינו. כעיקרון, אם לא קיבל הצרכן את אשר הובטח לו בחוזה, האחריות צריכה להיות של ספק השירות.  כמובן, יכול הוא תמיד לשלוח הודעות צד ג' לנותני השירות או לנציגיהם בישראל, אך איננו יכול להתעלם מכך.  אין היגיון להעביר את האחריות על נותן השירות שפעמים רבות אין לו כל נציג בישראל.  אציין בעניין זה כי תניות כלשהן בכל חוזה אחיד אינן רלוונטיות משום שמדובר בתנאים מקפחים שלא קבלו אישור. אשר על כן, אם אין חולק שהצרכן לא קיבל את שהובטח לו בבירור שיקבל, האחריות היא על הספק.

השאלה היותר קשה (שאיננה מתעוררת לפנינו) היא מהו גבול אחריותו של ספק השירות כאשר מתברר כי השירות אותו הזמין הלקוח שונה ממה שהובטח לו בפועל?  בעניין זה התשובה  לעיתים קשה. כך למשל אם הובטח לצרכן מלון בין חמישה כוכבים ובפועל ניתן לו מלון בן ארבעה כוכבים, האחריות היא על הספק. שכן ברור שנקודה זו קלה לבירור. טענה של ספק שירות כי לא ידע על המצב הנ"ל או כי לא יכול היה לדעת עליו אינה מקובלת. ספק השירות חב חובת זהירות כלפי הלקוח, ואם לא עשה את מירב המאמצים על מנת לוודא מהו השירות אותו הוא מספק אחראי הוא כלפי הלקוח.

אולם לעיתים התמונה איננה כה ברורה.  מה יהיה הדין במקרה שהובטח לצרכן כי במלון שתי בריכות שחייה והתברר כי הבריכות היו סגורות באותו סוף שבוע עקב תקלה? מה הדין אם אחת מהן הייתה סגורה? אם החליק על ריצפת חדרו שלא הייתה שטופה ומנוגבת כראוי? מה הדין אם סבל התייר מקלקול קיבה עקב תנאים לא הייגניים במטבח המלון? חוששנו שלא ניתן לתת פתרון חד-משמעי במקרים כגון אלו. דומה שהפיתרון יהיה תלוי נסיבות ועיקרו הוא האם יכל ספק השירות לדעת או צריך היה לדעת על התקלה.

אם למשל יסתבר שכבר עשרות נוסעים קודם התלוננו על קלקולי קיבה, צריך יהיה הספק לדעת על כך ולהזהיר מראש. אך אם אין זה המצב, קשה יהיה במצב המשפטי הקיים בישראל להטיל עליו אחריות…."

עוד ראוי לציין כי באותו מקרה בית המשפט קבע שלספק בחו"ל אין נציגות בישראל, ועל כן אין מנוס מהטלת אחריות מלאה על הסוכן, שאינו יכול לומר שהוא "רק מתווך".

ועוד ראו דברים של כב' השופט שינמן בת.א. (ת"א) 25515/04 לוגסי נ' בל פנורמה נסיעות ותיירות בע"מ:

"ארגון טיולים מאורגנים לחו"ל, תובלה אווירית, אכסון אנשים בחו"ל, העברות ממקום למקום וכיו"ב ככלל, הוא עיסוק מסובך ומורכב מאין כמוהו, וכל מי שמשתמש בשירות זה יודע, כי בשרות כה מסובך ומורכב, תקלות מזעריות, הן דבר נפיץ ושכיח; ואולי אף כורח המציאות.

מאידך, מקום בו החברה המספקת את הטיול המאורגן, אינה דואגת כי יתקיימו כל התנאים ההכרחיים לקיום הטיול, היא מפרה את החוזה עם הנוסע, או חורגת מכללי ההתנהגות והשרות המצופים, שהשתרשו כחלק מהשרות שיש ליתן, גם אם אינו כתוב בחוזה. במקרה שכזה, מן הדין לפצות את הנוסע בהוצאות הממשיות שנגרמו לו ואף בנזקים העקיפים …   בעוגמת הנפש…".

ועוד דברים מפורשים נאמרו בתק (י-ם) 21158-05-14 רחל אמיתי נ' חברת אשת טורס בע"מ (2014):

אחריותה של חברה המוציאה טיול מאורגן

חברה המארגנת טיול היא מקרה פרטי של ספק שירות, ומקרה שבו אחריותה גדולה יותר.  דבר ידוע כי אדם הבוחר ברכישת טיול מאורגן (בשונה מטיול עצמאי) מצפה שהחברה המארגנת את הטיול תדאג לכל מרכיבי הטיול מהפרט הקטן והשולי ביותר ועד לגדול ביותר. מצפה הוא כי החברה המארגנת תדאג לו לכל ענייני הבירוקרטיה והשירותים הכלולים להצלחת הטיול עד שובו לביתו לשלום. בין היתר משתוקק הוא כי החברה המארגנת תדאג לספק לו: טיסה (כולל טיסה חלופית), לינה (כולל מקום לינה חלופי), מזון, מדריך, שירותי הסעות, חוויות, מסלול, עמידה בלוח הזמנים, עמידה בציפיות הטיול בהתאם לכתוב בפרוספקט הפרסום ולהסכם עליו חתם המטייל,  ועוד.

אין ספק כי מטייל הבוחר במסלול של טיול מאורגן מעוניין הוא להסיר מעצמו את האחריות הכרוכה בהכנת הטיול על כל המשתמע מכך. ובסופו של יום להפיק מהטיול חוויה מוצלחת ולקבל תמורה הולמת לכסף ששולם בגין כך.

נהיר הוא כי אדם המזמין חבילת נופש באמצעות טיול מאורגן מצפה הוא כי החברה המארגנת תישאה באחריות לכל נזק העלול להיגרם בעטיו של הטיול / במהלך השהות שלו בחו"ל. בנוסף, סמוך ובטוח הוא כי לחברה יש את הניסיון, היכולת ואת האמצעים (כולל טכנולוגיים) לטפל בבעיה/ בתקלה שעלולה להיווצר במהלך הטיול כולל במצבי חירום.

ניתן לומר כי המזמין חבילת נופש באמצעות טיול מאורגן תולה את יהבו בכל הנוגע לטיול לטוב (וחלילה לרע) בחברה המארגנת את הטיול ובניסיונו של המדריך מטעמה.

בעניין זה יפים דבריה של כב' השו' ר' שרון כפי שנאמרו ת"א (פ"ת) 17552-12-09 ימין נ' אופקים טיולים 2003, [פורסם בנבו] מיום 20.07.14:

"התובעים- מנגד (הכוונה לקבוצת המטיילים- תוספת שלי א' טננבוים), כמי שבחרו בטיול מאורגן ולא עצמאי-  משולים ל'תינוקות של בית רבן', הסומכים על הנתבעת ועל המדריך, שהינו נציגה של מי שבידיה הפקידו את שלומם ורווחתם, כאשר רכשו ממנה את הטיול.

 לאור האמור, אין ספק כי על החברה המארגנת מוטלת אחריות מוגברת למתרחש, בהיותה אחראית לגורלם של המטיילים.

מעבר להיבטים החוזיים קיימת מערכת דינים נוספת המתייחסת למטיילים כצרכנים, וחקיקה נוספת המגינה עליהם. למאמר העוסק בהיבטי החקיקה ראו כאן.

יחד עם זאת הנושא אינו כה פשוט, מכיוון שיש להפריד בין עניינים שהינם בשליטת החברה לבין עניינים שהינם בגדר כוח עליון. ועל כך נוסיף את ההחרגות שהחברות עצמן מוסיפות באותיות הקטנות ואשר פוטרות אותן מכל מיני כשלים בדרך. וכן טיול מאורגן כולל מרכיבים רבים – אירוח, ארוחות, כניסות לאתרים וכדומה. ולכן על כל הכשלים הנטענים יש להביט במבט רחב בראי מה שהובטח לעומת מה שסופק. וכאשר משלבים את הנושא של פיצויים בגין עגמת נפש, שאינם מדוייקים, הרי שקשה מאוד להעריך כמה יפסוק בית המשפט, אולם יש לנו מספר כללים שעל פיהם כן אפשר לקבל מושג.

למעשה לחברה המארגנת שלוש התחייבויות עיקריות:

  • הראשונה, להכין מסלול בצורה מסודרת ונכונה, לבדוק מראש את אפשרות מימושו.

בנוגע לכשלים בתכנון טיול ראו המאמר הבא.

  • השניה, לדאוג לקבוצה למדריך מנוסה שיוודא את ביצוע המסלול בשטח תוך שימת לב של החברה עצמה במקביל.

בנוגע למדריך ותפקידו בטיול מאורכן ראו המאמר הבא.

  • השלישית, לתת שירות טוב ואדיב למטיילים ולדאוג לרווחתם ולבטחונם, ולטפל במהלך הטיול בכל תקלה שמתעוררת תוך מטרה להקטין את הנזקים והתקלות ככל האפשר.

בנוגע לכשלים בביצוע טיול מאורגן ראו המאמר הבא.

היקף הפיצוי

הפסיקה מציגה תקדימים לשני הצדדים. מצד אחד אין שום פיצוי, למרות שנגרם נזק והיו כשלים, וזאת מסיבות שונות, כגון שהתקלות לא היו צפויות, או שהמטיילים לא עמדו בנטל הקטנת הנזק, או שמדובר בנזקים פעוטים, ועוד.

מצד שני קיימת פסיקה שחייבה את חברת הנסיעות להשיב למטיילים את כל כספם ואף זיכתה אותם גם בפיצויים בגין עגמת נפש.

בתווך מצויים מרבית המקרים, בהם בית המשפט פוסק פיצוי חלקי.

תכל'ס: התאכזבתם מטיול… אז מה עכשיו? האם לתבוע או לא לתבוע? שיקולים:

  • בשלב הראשון שבו ורשמו את כל הכשלים (לדעתכם) שקרו בטיול. במיוחד מה הבטיחו לעומת מה שקיבלתם. אחת הדרכים לערוך רשימה זו הינה פשוט לעבור על המסלול המובטח ולסמן וי או מינוס ליד כל יעד ויעד או התחייבות אחרת (למשל – מספר ארוחות ביום) וכדומה.
  • עתה קחו שוב את החוזה שלכם מול חברת הטיולים ובדקו את כל הכשלים לגביהם יש להם סעיף פטור או החרגה וכדומה. לצורך הבדיקה שלכם מחקו את כל הכשלים שלגביהם יש סעיפי פטור סבירים (למשל – החלפת הלו"ז מבלי לפגוע ברמת הביקורים באתרים) ועוד.
  • עכשיו סננו את כל המקרים שאינם מהווים כשל, למרות שלא מצאו חן בעיניכם. למשל – מדריך אינו חייב לתת הסברים מפורטים בכל אתר ואתר. הוא זכאי לעתים לקצר ולעתים להאריך. העובדה שציפיתם להדרכות יותר מעמיקות, אינה הופכת עובדה זו לכשל.
  • לאחר מכן תתייחסו לשאלה מהם הכשלים שיש לכם הוכחות לגביהם, וזאת מכיוון שהחברות המארגנות מנוסות מאוד בהליכים כאלה והן בדרך כלל מכחישות כל מה שהן יכולות להכחיש. כך, למשל, הן אינן יכולות להכחיש את העובדה שלא התקיימה טיסה, או שהיה עיכוב בטיסה, אולם הן יכולות להכחיש ואת תכחשנה את העובדה שהאוכל לא היה מספיק או ברמה נמוכה. כל הכשלים שאין להם הוכחות בגינם – אל תתייחסו אליהם.
  • בשלב הבא תפרידו בין כשלים הנובעים מהתרשלות או תכנון לקוי, או פיקוח לקוי על האפשרות לממש את המסלול וכדומה, קרי כשלים הנובעים מהפרת חובה של החברה המארגנת, לבין כשלים הנובעים מנסיבות שלחברה אין שליטה עליהן. תתייחסו בעיקר לכשלים מהסוג הראשון ולא מהסוג השני.
  • בשלב הבא שאלו את עצמכם מה אתם עשיתם על מנת להקטין את הנזק. האם תרמתם להגדלתו. האם יש לכם אחריות להיווצרות הנזק או להחמרתו. נסו לבודד באופן אובייקטיבי את החלק שלכם בתרומה לנזק. במקביל, יש משמעות להתייחסותה של החברה המארגנת לכשלים בזמן אמיתי ועד כמה היא תרמה בהתנהגותה להחמרתם.
  • בשלב הבא, שאלו את עצמכם בגין אילו מן הנזקים התלוננתם בעוד מועד (וכמובן יש צורך בראיות על כך שהתלוננתם בזמן אמיתי) ובגין אילו נזכרתם רק לאחר שהסתיים הטיול. עיקר תשומת הלב צריך להינתן על נזקים מהסוג הראשון. "בעוד מועד" – הכוונה לפי העניין. כך, למשל, אם היו כשלים בתכנון, שיכולתם להתלונן עליהם לפני הטיול, האם התלוננתם עליהם. ולגבי כשלים בביצוע, האם התלוננתם בזמן אמיתי או שהמתנתם עד לאחר שכבר לא ניתן היה לתקן את הנזק.
  • לפני סיום, שאלו את עצמכם האם כנגד כשלים אלה קיבלתם פיצוי מהחברה המארגנת. למשל, אם קוצץ לכם טיול באתר אחד וקיבלתם טיול באתר חלופי. לעתים הפיצוי מנטרל כשל נקודתי (אתר כנגד אתר) ולעתים הוא נשקל במסגרת המכלול.
  • עכשיו הביטו ברשימת הנזקים שנותרה לכם. עד כמה היא משמעותית? עד כמה היא, כשלעצמה, פגעה בהנאה הסבירה שיכולתם להפיק מהטיול? מהו היחס בין החלק הטוב, או החלק שלגביו אין תקלות, לבין החלק הבעייתי? האם אדם מן היישוב / אובייקטיבי יאמר כי מדובר בזוטות, ביחס לכל הטיול?
  • שאלה מקבילה ונוספת הינה האם כל המטיילים מרגישים כמוכם או שמא היו מטיילים שדווקא נהנו מן הטיול, או לכל הפחות לא התאכזבו כמוכם? האם יתכן ואתם לקחתם את זה קשה מדי?
  • שאלה נוספת היא האם אתם יכולים לחבור למטיילים נוספים ולחלוק בעלויות של התביעה לרבות הצגת נפח משמעותי של מטיילים שאינם מרוצים עד כדי רמה של הגשת תביעה.
  • בהתאם לכך תוכלו להעריך פחות או יותר כמה תקבלו, אם בכלל. לאחר מכן שאלו את עצמכם מה העלות של ניהול המשפט, לרבות תשלומי אגרה, בזבוז זמן, שכר טירחה (אם תתבעו באמצעות עורך דין, להבדיל מתביעה בתביעות קטנות) וכדומה, ומה התמורה שתיוותר בידיכם בסופו של דבר. בשלב זה תוכלו לקבל הערכה די סבירה באשר לשאלה האם כדאי או לא כדאי יהיה לכם לנקוט הליכים.

כתיבת תגובה

סגירת תפריט
דילוג לתוכן