עובדים זרים – להשכיר את הדירה או לא להשכיר?

האם להשכיר או לא להשכיר את הדירה שלכם לעובדים זרים?

ד"ר שי שגב

מדי פעם אני נשאל האם כדאי להשכיר דירה לעובדים זרים, ואם כן, על מה כדאי להקפיד בחוזה.

התשובה, כמובן, אינה חד ערכית, למרות שיצא לעובדים זרים מוניטין בעייתי להשכרה, חשוב לעצור ולחשוב על הדברים.

השכרה לעובדים זרים בעייתית, בין היתר, בשל הנקודות הבאות:

  • העובדים הזרים אינם משלמים על השכירות, אינם משלמים על המים/חשמל, ואינם נושאים למעשה בשום סיכון לגרימת נזק לדירה. משכך, אין להם שום תמריץ לשמור עליה, להימנע מצריכה מופרזת של מים וחשמל (שלעתים עלולה לפגוע בדירה) וכיוצא באלה.
  • השכרת דירה לעובדים זרים אינה השכרה לאנשים פרטיקולרים, אלא פעמים לא מעטות לפי שיטת "המיטה החמה", קרי תחלופה גבוהה על עובדים ללא שליטה של בעל הבית מי נכנס ומי יוצא. גורם בעייתי אף יותר מבחינת הטלת אחריות על נזקים וכדומה.
  • במקרים רבים החברה השוכרת את הדירה דוחסת בה כמות גבוהה של עובדים, מטעמי חיסכון, והדבר מעלה באופן משמעותי את הבלאי, הלכלוך, הרעש, וכתוצאה מכך הן את הנזק לדירה והן סכסוך עם השכנים.
  • עובדים זרים, בעיקר אלה שאינם דוברים את השפה, מסיימים את יום העבודה ואין להם מקום להתפרק בו, פיזית ונפשית (כמו מועדון, מקומות תרבות וכדומה). המקום היחיד שיש להם הוא הבית (או לא פחות גרוע – בית אחר שגם הוא מושכר לעובדים זרים) ובו הם מוציאים את האנרגיות העודפות שלהם.

יחד עם זאת, חשוב להבהיר, כי המאפיינים האמורים לעיל עשויים להימצא גם אצל קבוצות אחרות, לאו דווקא של עובדים זרים. ועוד חשוב להבהיר, כי הסיכון משתנה בין אופי העבודה, מספר  השוכרים, מינם של השוכרים, וגם מקום המוצא שלהם.

האם להשכיר או לא להשכיר?

השאלה האם להשכיר או לא להשכיר תלויה בכל מיני גורמים, ובין היתר יש לשאול את השאלות הבאות:

  1. מהו המצב תחזוקתי טוב? דירה שהשקעתם בה? שעברה שיפוץ לאחרונה? אם כן, לא מומלץ להשכיר אותה לעובדים זרים.
  2. האם אתם מקבלים תמורה מיוחדת עבור השכירות? מומלץ שלא להשכיר, אלא אם כן אתם מקבלים דמי שכירות העולים על מחיר השוק, מכיוון שהבלאי הצפוי לדירה גבוה יותר.
  3. עד כמה קשה להשכיר את הדירה ועד כמה אתם לחוצים להשכיר אותה?
  4. עד כמה אתם רגישים לנכס שלכם?
  5. עד כמה אתם בנויים להתמודד עם חברות כוח אדם? התמודדות עשויה להתקיים בשלב כריתת החוזה, לעתים התמודדות במהלך החוזה, אם תיווצרנה בעיות, ובעיקר בתום החוזה, בוויכוחים של נזקים שנגרמו לדירה. חברות כוח אדם הינן בעלת מומחיות בנושאים אלה, מכיוון שהן שוכרות דירות רבות; וכן נהנות מייעוץ משפטי צמוד, הן אינן חוששות להתיש אתכן בהליכים משפטיים, ומשכירים רבים מתייאשים וסופגים את הנזק על מנת שלא להיגרר להוצאות משפטיות.
  6. האם חברת כוח האדם מביאה לכם חוזה שניסחה ואומרת לכם "כזה ראה וקדש, איננו משנים אף מילה בחוזה" או שמא פתוחה לשינויים בחוזה?

על מה להקפיד בחוזה, אם מחליטים להשכיר?

אם בחרתם להשכיר את הדירה לעובדים זרים, אני ממליץ להקפיד על מספר הוראות, ובין היתר:

  • לדרוש פרטים על סוג עבודתם של העובדים שאמורים לאכלס את הדירה, שעות יקיצה וחזרה, וכדומה.
  • להגביל את מספר העובדים שניתן להשכיר את הדירה.
  • להקפיד על כך שלא תהיה תחלופה (או שתהיה תחלופה מועטת ככל האפשר) של עובדים במהלך תקופת השכירות.
  • לרשום לפני הכניסה לדירה את כל הליקויים שיש בדירה.
  • להקפיד לקבל מהחברה השוכרת בטחונות להשיב את מצב הדירה לקדמותו בתום השכירות.
  • לחייב את נציג החברה השוכרת לקיים ביקורות תקופתיות על השוכרים וכן לאפשר
  • לקבוע הוראות שימוש במים / חשמל וכדומה, על מנת שלא לגרום לבלאי מואץ של מכשירי החשמל בבית, ובמיוחד מזגנים, דוד חשמל וכדומה.
  • לקבוע הוראות המתייחסות לשמירה על הסדר והניקיון בדירה ובבית, שלא לנהוג באופן המפריע לדירות האחרות (בעיקר נושאי רעש, ריחות טיגון וכו', אחסון זוגות אופניים בחדר המדרגות, ועוד).
  • לקבוע הוראות המאפשרות לכם לתקן את הליקויים על חשבון החברה, אם החברה לא עושה כן תוך פרק זמן שנקבע.
  • לקבוע הוראות המאפשרות לכם להפסיק את השכירות באופן מיידי או בהתראה קצרה, במיוחד אם ההוראות האמורות לעיל אינן נשמרות.
  • לחייב את החברה השוכרת לבטח את הדירה.

גזענות או לא גזענות?

בעידן שלנו, שבו מרבים להשתמש בטענות של גזענות, עולה השאלה האם עצם הטענה כי השכרת דירה לעובדים זרים מועדת לעתים לפורענות הינה טענה גזענית. ובמקום להשיב, אספר לכם על תיק אחד בו ייצגתי.

מעשה באישה אחת שהשכירה את דירתה לחברת כוח אדם לעובדי בניין. החברה הכניסה לדירה למעלה מ-10 עובדים זרים, בעיקר תאילנדים/סינים. לאחר קצת פחות משנתיים של שכירות., האישה קיבלה את הדירה חזרה עם נזקים של עשרות אלפי ₪. החברה סירבה לתקן את הדירה. והצדדים הגיעו למשפט. ייצגתי את האישה.

בין יתר הטענות, טענתי כי החברה נהגה בחוסר תום לב, ובחוסר סבירות, עת שיכנה בדירה 10 עובדים זרים ומעלה (החברה טענה שלא הוגבלה בחוזה, ולכן רשאית היתה לעשות כן) מאלה שנהגו בפראות והרסו את הדירה, ואף לא פיקחה עליהם.

בכתב ההגנה שלה השיבה הנתבעת כי העלאת טענות אלה גובלת בגזענות וכי אין הבדל בין עובדים זרים לשוכרים אחרים. יחד עם זאת, לא ניתן היה להתחמק מהמראות הקשים, של ארון מטבח וארן אמבטיה הרוסים, לכלוך, סימני עכברים, שברים בשיש ובמרצפות, ועוד ועוד.

ואז הנתבעת החליפה את טיעונה וטענה – כן, כן – שכאשר אדם משכיר דירה לעובדים זרים, הוא חייב לקחת בחשבון שהם יגרמו לבלאי גבוה יותר בדירה שלו. שלא יופתע אם זה מה שקרה (כך!!) את זה החברה טענה בעקבות אמירה של מומחה שמונה מטעם בית המשפט, שאף הוא אמר, שאדם המשכיר דירה לעובדים זרים, צריך להיות מודע לתוצאות.

ודומה שהדברים מדברים בעד עצמם.

באותו מקרה, בטרם הגשת התביעה ולאחר מו"מ ממושך, החברה הסכימה לשלם פיצוי של 2,000 ש"ח בלבד. בנסיבות אלה היגענו להליכים משפטיים. בהליכים האישה קיבלה פיצוי של קרוב ל-50 אלף ש"ח (סכום  שנקבע על ידי בית המשפט על דרך הפשרה), כמובן שאת עגמת הנפש שלה לא היה מי שיפצה. ועל כך נאמר: "סוף מעשה, במחשבה תחילה".

פורסם בקטגוריה כללי | עם התגים , , , , , , , , | 2 תגובות

את המאמר הזה אתם חייבים לקרוא לפני (כן, לפני!!) שאתם יוצאים לטיול המאורגן! 10 הדברות ליוצאים לטיול מאורגן

לצערי, ולצערכם… רוב הסיכויים שתקראו אותו לאחר הטיול, אבל גם אם נכון הדבר, העבירו אותו לחבריכם שיוצאים לטיול, אולי תעשו להם שירות גדול. ואולי ישמש אתכם בטיול המאורגן הבא שלכם.

המאמר הזה חותם סדרה של מאמרים הנוגעים לטיול מאורגן. הצורך בו נוצר לאחר ניסיון מול לקוחות ו/או לקוחות פוטנציאליים, שמתעוררים לאחר שהם חוזרים ארצה, מרגישים מאוד פגועים ונסערים מהטיול שכשל, ואז מתברר שהסיכויים שלהם נמוכים, מכיוון שלא נערכו כראוי לתביעה, ולעתים הם מוותרים על תביעתם, או על מרביתה, ונותרים עם משקע כבד ותחושת החמצה כפולה, לא רק מהטיול, אלא גם מאי האפשרות להוציא את הצדק לאור.

מבחינה פסיכולוגית, אנשים ששילמו הרבה כסף לטיול, רוצים ליהנות. והם גומרים בדעתם לעשות מאמץ שהטיול יצליח. ואכן לעתים זו הגישה הנכונה, להתגבר על מכשולים ותקלות קטנות ולרוץ קדימה. כי בטיול, כמו בחיים, זה יכול לקרות, ולא עושים עניין מכל תקלה. הבעיה היא שלעתים אתם כבר מרגישים שיש משהו שהוא יותר מזה. למשל, כבר בימים הראשונים מבינים שמה שהחברה התחייבה זה לא מה שאתם חווים בטיול. או מתברר שנפלתם על מדריך בעייתי, בין אם מכיוון שהוא לא מקצועי מבחינת הידע והעברתו, ובין אם בעיה ביחסי אנוש. גם אז אנשים מכבדים בדרך כלל סמכות. "הוא המדריך", ולכן שותקים,במקרים שהם צריכים לדבר. והימים עוברים, והמשקעים גוברים, ואז פתאום מסתיים הטיול ואתם מתעוררים ושואלים, למה היינו כל כך טיפשים ושתקנו. למה לא תיעדנו את הדברים.

וצריך להבין, עם כל הכאב שבדבר, בבית המשפט ההחלטה צריכה להיעשות על פי אמת מידה משפטית. בית המשפט יפצה אתכם על פי כללים משפטיים ברורים, וביניהם החובה שלכם להוכיח את התביעה. לא די בכך שתעמדו על הדוכן ותספרו את הסיפור בצורה היפה ביותר, ואולי אפילו תזכו לאהדה במידה כזו או אחרת של בית המשפט. מולכם תעמוד חברה משופשפת בטיפול בלקוחות נזעמים ואפילו בתביעות משפטיות, והיא תכחיש הכל. ואז תעלה השאלה, מה אתם יכולים להוכיח, ומה לא. והמשפט הראשון שתאמרו יהיה: "תגיד, אתה נורמאלי? יצאתי לטיול. יצאתי ליהנות, לא לתפור תיק"… זה נכון, ואפילו מסתכלים בצורה לא כל כך נעימה על מי שמלכתחילה הכין לכאורה את התביעה. ההבדל הוא שלראשון אין הוכחות, ולשני יש.

אז מה עושים? להלן מספר עצות קלות ופשוטות ליישום.

  1. עשו גוגל על החברה ועל המדריך

לפני שאתם נרשמים, כדאי לעשות מחקר בגוגל על החברה imagesשאיתה אתם מעוניינים לצאת. לא לסמוך על האתר שלהם! האתר שלהם הוא רק נקודת הפתיחה אולם כמובן לא נקודת הסיום. באתר שלהם תמצאו את "הדברים הטובים". חפשו על החברה מידע בגוגל. חוות דעת וכו'.

לעתים חוות הדעת יתנו לכם רעיונות או דגשים על מה אתם צריכים להתעקש בעת ההרשמה.

לאחר מכן שאלו מי יהיה המדריך שלכם. ברגע שאתם יודעים מה השם שלו, עשו גוגל גם עליו. האם יש לו אתר? האם הוא מקרין מקצועיות באינטרנט? האם יש עליו חוות דעת טובות?

אל תקנו חתול בשק.

  1. קיבלתם תוכנית? בדקו שאתם מבינים מה כתובומה היא מכילה!! לפני שאתם נרשמים

הנקודה הראשונה היא לקבל תוכנית ברורה ככל האפשר של הטיול. לא סיפוריהופמן עם תיאורים דרמטיים. אלא תכל'ס היכן תהיו בכל יום ואילו אתרים תראו ואם תיכנסו אליהם אם לאו!! כבר היה לי מקרה אחד שבו בתוכנית כתוב: "נראה את מגדל ה-CN, הנחשב למגדל הגבוה בעולם (550 מ' גובה)…" מה אתם מבינים מהמלים האלה? רוב האנשים מבינים שנכנסים ועולים לתצפית מדהימה על טורונטו. ומה בדיעבד טענה החברה? "כתבנו 'נראה'. לא כתבנו 'ניכנס'. לראות זה לראות מבחוץ".

תופסים את הנקודה? אם לא, אז ניתן לכם עוד דוגמה: "יום 9: טיסה לאורלנדו. ניפ%d7%9e%d7%a1%d7%9c%d7%95%d7%9cרד מהבירה ונטוס לאורלנדו – ממלכת הפארקים והשעשועים. זה המקום לפגוש את מיקי, מיני ויתר גיבורי ילדותכם. כאן אפשר לחוות ילדות שניה ולחזור לכמה שעות לעולם תמים של פנטזיות ומשחקי ילדות. לינה באורלנדו." מה אתם מבינים מהמלים האלה? רוב האנשים מבינים, שלא מבזבזים יום שלם על טיסה פנימית, ולא סתם טסים לאורלנדו, אלא גם נכנסים לדיסני. ומה בדיעבד טענה החברה: "לא כתוב שנכנסים לדיסני. כתוב רק שאורלנדו היא ממלכת הפארקים. וכן הלאה.

כתוב לכם שהחברה היא "חברת בוטיק" או שהמסלול הוא "מסלול בוטיק"? תבדקו מה זה אומר. אתם מבינים כמובן שתהיה קבוצה קטנה. אבל לא בטוח שיש הלימה בין מה שאתם מצפים לו בדמיונכם, לבין מה שהחברה מתכוונת לעשות. בררו כמה חברים בקבוצה. מהם הגילאים שלהם – מאוד חשוב. תמהיל הקבוצה הינו גורם בעל משמעות מהותית בהנאה.

כתוב לכם שמדובר ב"טיול מסורת"? בדקו בדיוק מה הדבר אומר. כל אחד וה"מסורת" שלו. בדקו מהם הדברים החשובים לכם. שמירת שבת חשובה לכם? בדקו מה קורה עם הדלתות של המלון בשבת. היכן מתפללים. כשרות המזון. וכדומה. הכל שיהיה כתוב.

תוכניות טיול בנויות באופן מפתה מאוד, עם תיאורים אקזוטיים. אולם אל תטעו בהן. אתם מעוניינים להירשם לטיול? זכרו, שלפני ששילמתם את המקדמה תקבלו את היחס היפה ביותר. לאחר שתירשמו, ובטח במהלך הטיול, אל תצפו לאותה רמת יחס. דווקא אז, לפני שהתחייבתם, קראואת התוכנית היטב, בעיניים ביקורתיות וחשדניות, ותבקשו להבהיר היטב כל דבר שאינו כתוב בצורה מפורשת. אסור להשאיר שום נקודה לרצון הטוב של מתכנן הטיול. זכרו כי מדובר בחברה מסחרית והיא מעוניינת להרוויח כמה שיותר.

  1. קיבלתם תוכנית? קראו היטב את האותיות הקטנות בסופה!

אחת הטעויות המרכזיות שעושים מטיילים הינה להתעלם מהק%d7%90%d7%95%d7%aa%d7%99%d7%95%d7%aa-%d7%a7%d7%98%d7%a0%d7%95%d7%aaטע המופיע לאחר התוכנית, באותיות קטנות ולא כל כך ברורות, הכולל כל מיני סייגים לאחריות החברה. כל מיני פרטים קטנים אך משמעותיים של הסרת אחריות. ועוד כל מיני הוראות שעולות הרבה כסף, על כל מיני אקסטרות שצריך לשלם מעבר למחיר ששילמתם, גם אם שילמתם לחבילה של "הכל כלול".

אל תפסחו על מאומה. תבינו היטב את ההוראות האמורות, ומה שאתם לא מבינים – תשאלו. אם יש משמעות כספית לסעיפים מסויימים, בררו אותה.

  1. קיבלתם הבהרות או הבטחות? דאגו שיהיה להן תיעוד מגורם מוסמך בחברה!

אתם מעוניינים לברר פרט בנוגע לטיול – עשו זאת בכתב. עשיתם זאת? השיבו לכם בעל פה מה שרציתם לשמוע? זה לא מספיק! דאגו שהדבר יהיה מגובה בכתב, למשל במייל חוזר. בררו שמי שהשיב לכם הוא מוסמך של החברה. למשל, לא בסוכן שמזמין את הטיול מהחברה, אלא מסמך מהחברה עצמה המארגנת את הטיול. להבטחות בעל פה אין ערך בבית המשפט.

במקרה אחד שהגיע אלי הטיול נבנה על מוניטין של מדריך מסויים, וכל ההסברים והתשבחותששמעו על הטיול, היו צמודים לזהותו של המדריך שיוצא עם הקבוצה. לבסוף, זמן קצר לפני הטיול החליפו את המדריך, שהיה מדריך כושל, והטיול נכשל. עכשיו נשאלת השאלה, האם יש תיעוד להבטחה שהמדריך המעולה הוא שייצא עם הקבוצה? האם היתה התחייבות למדריך מסויים? כמובן שגם אם אין התחייבות כזאת, החברה חייבת לספק מדריך מקצועי, מיומן, בעל יידע ויחסי אנוש. אולם עדיין אין זו הפרה במקרה כזה, אם ציוותה מ%d7%9c%d7%91%d7%93%d7%95%d7%a7דריך אחר.

יש לכם דרישות או בקשות מיוחדות? מועד היציאה חשוב לכם, כי אתם צריכים להיערך מראש בעבודה וכדומה? יש לכם בעיה בריאותית מיוחדת שעלולה להוות מכשול באתר מסויים? בררו את הדברים והבהירו אותם בכתובים.

יש לכם תנאים שהם deal breaker מבחינתכם? דאגו שהדבר יהיה כתוב. כמו מועד היציאה למשל.

  1. קיבלתם במייל תוכנית נוספת? בדקו היטב מה השינוי!

במקרים לא מעטים אתם עשויים לקבל זמן מה לאחר שנרשמתם ולפני היציאה לטיול, תוכנית במייל. קחו בחשבון, שלא שולחים לכם סתם תוכנית במייל. אם %d7%9e%d7%a1%d7%9e%d7%9a-%d7%9e%d7%a7%d7%95%d7%a8%d7%99-%d7%9e%d7%95%d7%9c-%d7%9e%d7%aa%d7%95%d7%a7%d7%9fשלחו לכם תוכנית, סימן שהתוכנית המקורית עברה שינוי. שינוי יכול להיות שינוי במועד היציאה, הוספת אתר, גריעת אתר, ביטול טיסת פנים, הוספה של סעיפי פטור וכדומה. פעמים לא מעטות תשמעו מנציגי החברה דברים בעל פה שזה כלום, או סתם סטנדרטי וכן הלאה. במצב כזה – כמובן – תבקשו שהדבר יהיה מתועד מהם בכתב, שהתוכנית אינה משנה מאומה ממה שקיבלתם בעת החתימה. ועדיין תבדקו כל מילה לראות מה ההבדל.

מצאתם שינוי מהותי? זה הזמן להעלות את הדרישה הרלוונטית שלכם, אם היא קיימת. בין אם לסרב לשינוי. בין אם לדרוש זיכוי כזה או אחר, ובין אם לבטל את הטיול.

  1. עולה חשש לשינוי או להפרה צפויה? בדקו מיד

לעתים מתברר לכם כי עולה חשש, שכמובן החברה לעתים מעדיפה להותיראותו עמום, להפרה כלשהי. לדוגמה: מועד היציאה אינו ברור ואתם שומעים בחצי אוזן שיתכן וישנו אותו. רמזים שיש בעיה ויתכן שהמדריך שאמור לצאת אתכם לא יצא אתכם אלא יהיה מישהו אחר. וכן הלאה. מלים כמו "אנחנו מקווים ש…" וכדומה מסתירים שינויים או חשש לשינויים. לעתים הדבר עולה כאמור מדברים בעל פה, לעתים הדבר עולה מתוכנית שנותנים לכם בכנס המטוס (הכנס שלפני היציאה, אם מתקיים) וכדומה. אם קיים חשש כזה, אל תשאירו אותו בבטן. תשאלו, תתעדו.

  1. דרשו כנס מקדים שיעברו אתכם על המסלול והנחיות וכדומה

כנס מקדים חשוב ביותר. זו ההזדמנות הראשונה שלכם לראות מיהו המדריך. האם הוא שולט בחומר. האם יש לכם כימיה איתו. זו הזדמנות לראות מי בקבוצה. לשמוע על המסלול. לקבל הוראות והנחיות כיצד להתכונן ליציאה ועוד.

מומלץ שקיום הכנס יהיה תנאי בהסכם עליו חתמתם ולא רק הבטחה מעורפלת של "אם יתאפשר".

ראיתם בכנס שיש סטיה מהותית או בעיה באופק? ראיתם שהקבוצה מבחינת מספר האנשים והרכבה אינו מה שהבטיחו? ראיתם שפתאום יש שינויים של הרגע האחרון? ראיתם שהמדריך זה לא מה שהבטיחו? אל תגידו "יאללה ניסע ויהיה מה שיהיה", אל תגידו "אכלנו אותה, אין לנו אפשרות לבטל עכשיו, נפסיד את הכסף.." וכן הלאה, אלא טפלו בה מיד, או שכחו ממנה.

  1. בררו מיהו איש הקשר שלכם מהארץ וכיצד ניתן ליצור איתו קשר 24/7

כאשר מתעוררות בעיות בחו"ל, לעתים הפתרון בידי המדריך, ולעתים יש צורך בהתערבות מיידית מהארץ, ואז מתברר לכם שאין לכם דרך ליצור קשר עם החברה. המייל שאיתו התנהלתם images-1אינו מספיק, שמא מדובר במייל של מחלקה אחרת שטיפלה בהרשמה. מייל גם לא תמיד זוכה למענה מיידי. לעתים הדבר מכוון ולעתים הדבר קורה בגלל פערי שעות.

הטלפונים של החברה הם הטלפונים הרגילים, העמוסים, ולכן אין זמן לחכות כאשר אתם תקועים עם איזו בעיה בחו"ל, וכן הלאה. כאשר אתם בחו"ל אתם צריכים פרטי התקשרות מהירים. טלפון נייד, מייל אישי, וכן הלאה, ואיש קשר שאחראי לטפל בבעיות שנוצרות ומוסמך לפתור אותן, ולא "צריך ללכת ולשאול את המנהל אבל המנהל עכשיו בישיבה ארוכה וכשהוא יתפנה נשיב לך…" וכו'

  1. יצאתם לטיול בשעה טובה והדברים לא הולכים… מה עושים?

ראשית – לדבר.

אתם רואים שהמדריך מעליב את המטיילים? אל תשתקו. אתם רואים שהוא לא מסביר כלום? בקשו הסבר. יש לכם פה, השתמשו בו. חסר אוכל? בקשו. יש אפשרות לסיוע מהארץ? פנו לנציגים. אל תפנו פעם אחת ותחכו לתשובה. כי לעתים הם יחכו שהטיול יסתיים. דאגו שכל מי שנתקל באותה בעיה יפנה לחברה, לא עונים לכם תוך זמן סביר? פנו פעם נוספת.

שנית, לתעד לתעד לתעד!

קיבלתם חדר זוועה במלון? צלמו אותו. החדר פונה למגרש זבל? צלמו. קיבלתם קומה שלישית בלי %d7%9c%d7%a6%d7%9c%d7%9dמעלית? צלמו. נפלתם על אתר בניה ושיפוצים במלון? צלמו.

קיבלתם אוכל מקולקל, לא אסתטי, וכדומה? צלמו.

המדריך נוהג בצורה עילגת / אגרסיבית וכדומה? צלמו. הקלטה של כמה שניות חזקה יותר מכל מה שתוכלו להגיד במלים שלכם.

יש לכם ניירת? אל תזרקו אותה.

בנוסף, יש לכם איש קשר בחברה, פנו אליו. בררו אם הוא יכול לסייע. חשבו לפני שאתם פונים, מה אתם מבקשים. תהיו ממוקדים בבקשות שלכם, על מנת שיוכלו לסייע לכם.

אם נפלתם על חדר בעייתי, דרשו להחליפו. לעתים לא תהיה ברירה ותצטרכו לשלם תוספת. שמרו את הקבלה. שמרו את פנייתכם לחברה. את סירובה. ואת הסכום ששילמתם.

המדריך ברח לכם עם הקבוצה ונאלצתם לקחת מונית? שמרו את הקבלה. וכן הלאה.

התנהלות מול החברה עדיף לעשות בכתב. גם אם דיברתם אתם בעלפה וקיבלתם הבטחה, תעדו את ההבטחה במייל של סיכום שיחה. אל תשאירו דברים לזיכרון או לאפשרות הכחשה עתידית.

זכרו – קודם שיהיה לכם תיעוד. לאחר מכן תחליטו כבר מה לעשות איתו.

  1. הטיול קטסטרופה? דרשו להפסיק אותו מיד

יש להבחין בין מצב שיש פגמים בטיול, לבין מצב שבו הטיול מסתמן מהרגע הראשון ככישלון. למשל, אתם מבינים שמדריך הוא כישלון טוטאלי. או שכבר מהרגע הראשון אתם רואים שכל קשר בין התוכנית לבין המציאות הוא מקרי בלבד.%d7%90%d7%99%d7%9e%d7%99%d7%99%d7%9c

במצב כזה דרשו לבטל את הטיול ולקבל את כספכם. אם החברה תחליט לסרב לכם, יש לכם ברירה אם בכל זאת לעלות על מטוס ולחזור לארץ, או להמשיך בלית ברירה עד הסוף. אם יש נוסעים אחרים שמסכימים אתכם (אם מדובר בקטסטרופה, בדרך כלל זה המצב), אז תיזמו פניה משותפת, גודל הקבוצה הפונה כן משנה. לעתים פניה כזאת עשויה להציל את הטיול. החברה תשלח מדריך אחר, או תשדרג את החדרים וכדומה. כל שיפור במהלך הטיול עדיף על אפשרות של תביעה לאחריו.

ובסוף כל אלה… תשתדלו ליהנות. באמת. לא לעשות עניין מכל תקלה או שינוי. כי הם נגimages-2רמים. וזה קורה. ולא כל דבר תלוי בחברה. וצריך להיות הוגנים. אבל מאידך, אם אתם מרגישים מקופחים. ואתם רואים שהתחושה אינה רק שלכם, אלא גם אחרים מרגישים כך, אז צריך לפעול ולא רק להתלונן.

אני מאמין, שאם תקפידו על ההוראות האלה, יש סיכוי גבוה שהטיול שלכם יהיה יותר מוצלח. הפער בין ציפיות למציאות יקטן, תהיו מודעים היטב לכל הפרטים שהתחייבו ולהיקפם, מהן הזכויות והחובות שלכם, מה אתם לא זכאים לקבל, וכך תהיינה לכם פחות הפתעות מרגיזות בטיול.

טיול מוצלח!

פורסם בקטגוריה כללי | עם התגים , , , , , , , , , , , , | כתיבת תגובה

התקנת מצלמות אבטחה בבית המשותף – מבט משפטי מעודכן 2016

 

עם התפתחות הטכנולוגיות , הן מבחינת היעילות והן מבחינת הירידה בעלויות, החלו בתים משותפים להתקין מצלמות אבטחה בבתים משותפים ונעשות אלי פניות מדי פעם בשאלות כאלה ואחרות בנושא זה, ועל כן אביא להלן בפניכם את עיקרי הדברים.

  1. הרוב הנדרש לצורך התקנת מצלמות אבטחה

להבדיל מנושאים אחרים, כמו מעלית שבת, תאורת שבת, התנתקות מצובר גז וכדומה, הנושא של מצלמות אבטחה טרם זכה להסדרה ישירה בחוק המקרקעין. לדעתי, די ברובhands-rightרגיל של בעלי הדירות, בהחלטה שנתקבלה באסיפה שכונסה כדין, ובגיבוי הנציגות, לצורך הכשרת הנושא, וזאת מכיוון שמצלמות אבטחה נועדו לשמוע על הקיים.

לעומת זאת, המפקחת על רישום מקרקעין בנצרת (2006) קבעה, כי כאשר ההתקנה על הקיר המשותף נעשתה באותו מקרה, על ידי דייר אחד, לצורך שימוש אישי, הדבר בלתי חוקי, שכן היה צורך בהסכמת כלל בעלי הדירות.

יחד עם זאת, ובאנלוגיה לעניינים אחרים בחוק, אם יש מיקום מסויים שפוגע באופן ייחודי בדייר מסויים, יש לקבל את הסכמתו, וזאת גם אם יש רוב בלעדיו. אם לא תתקבל הסכמתו יש להימנע מלהתקין את המצלמה באותו מקום ללא אישור מתאים של המפקח על בתים משותפים. דוגמה לפגיעה הינה אם המצלמה מופנית לדירתו של אותו דייר, או לשטח המוצמד לו באופן בלעדי.

  1. חוק הגנת הפרטיות

באופן כללי בנוגע למצלמות אבטחה, עליהן לעלות בקנה אחד עם חוק הגנת הפרטיות, תשמ"א-1981, ועם חוק האזנת סתר, תשל"ט-1979. לגבי האחרון – יש לוודא כי התקנת המצלמות תהיינה ללא מיקרופון ואז החוק האמור אינו חל. עיקר הדיון מתייחס לחוק הגנת הפרטיות, שהעיקרון הבסיסי שבו הוא, שאין פוגעים בפרטיותו של אדם ללא הסכמתו (זכות שעוגנה גם בחוק יסוד כבוד האדם וחירותו).

החשיבות במילוי הוראות החוק, באה לידי ביטוי בשני היבטים. הראשון, על מנת שהאחראים לביצוע לא יהיו בסיכון של עוולה אזרחית / עבירה פלילית; השני, שלא יהיה סיכון של פסילת החומר המצולם, במקרה של אי קיום הוראות החוק.

אז מהן ההוראות הרלוונטיות עבורנו?

מתוך סעיף 7 לחוק היסוד:

"7.    (א)  כל אדם זכאי לפרטיות ולצנעת חייו.

             (ב)  אין נכנסים לרשות היחיד של אדם שלא בהסכמתו."

 מתוך חוק הגנת הפרטיות:

"2.    פגיעה בפרטיות היא אחת מאלה:

(1)   בילוש או התחקות אחרי אדם, העלולים להטרידו, או הטרדה אחרת;

(3)   צילום אדם כשהוא ברשות היחיד;

(4)   פרסום תצלומו של אדם ברבים בנסיבות שבהן עלול הפרסום להשפילו או לבזותו;

(4א) פרסום תצלומו של נפגע ברבים שצולם בזמן הפגיעה או סמוך לאחריה באופן שניתן לזהותו ובנסיבות שבהן עלול הפרסום להביאו במבוכה, למעט פרסום תצלום בלא השהיות בין רגע הצילום לרגע השידור בפועל שאינו חורג מהסביר באותן נסיבות; לעניין זה, "נפגע" – מי שסבל מפגיעה גופנית או נפשית עקב אירוע פתאומי ושפגיעתו ניכרת לעין;

(10)  פרסומו או מסירתו של דבר שהושג בדרך פגיעה בפרטיות לפי פסקאות (1) עד (7) או (9);

(11)  פרסומו של ענין הנוגע לצנעת חייו האישיים של אדם, לרבות עברו המיני, או למצב בריאותו, או להתנהגותו ברשות היחיד."

  1. רשות היחיד ורשות הרבים

ההוראה העיקרית כמובן נוגעת לצילום אדם כשהוא ברשות היחיד. אולם יתר ההוראות גם הן חשובות, שכן הן מתייחסות לפעולות משניות הנעשות עם אותם צילומים גם אם הצילומים עצמם אינם מהווים פגיעה בפרטיות. (דוגמה לכך בפסק דינו של בית המשפט לענייני משפחה בפתח תקוה, משנת 2015).

כאשר עסקינן בבית משותף, הרי שהרכוש המשותף אינו נקרא רשות היחיד, ועל כן אין מניעה להתקין בו מצלמות אבטחה, בכפוף למספר כללים, עליהם נעמוד להלן.avi-2010-06-30_203357__DSC0617יחד עם זאת, "רכוש משותף" אינו מקשה אחת, ובמקרים מסוימים קיים תחום אפור שבו רכוש משותף עלול ליטות יותר לכיוון רשות היחיד דווקא ולא לכיוון רשות הרבים.

כך, למשל, גם רכוש המשותף לשתי דירות בלבד מתוך כלל הדירות בבניין, הינו רכוש משותף, אולם באופיו הוא קרוב יותר לרשות היחיד מאשר לרשות הרבים. לנקודה זו נפקות כפולה – מחד גיסא, זכותו של אדם להתקין מצלמות אבטחה לרשות היחיד שלו. מאידך, בהיעדר הסכמה של השכן השני, עלולה להיווצר בעיה של חדירה לרשות היחיד (של השכן השני).

מקרים שהתעוררו בפסיקה:

  • מרפסת ביתו של אדם הינה רשות היחיד – ואסורה בצילום (בית המשפט בראשל"צ, 2015).
  • חצרו של אדם הינה רשות היחיד – ואסורה בצילום (בית המשפט השלום בתל אביב, 2016).
  • שביל כניסה פרטי וגרם מדרגות פרטי – במקרה אחד נפסק כי הוא מהווה רשות היחיד ואסור בצילום (בית משפט שלום חיפה, 2011) ומאידך נקבע כי חזית דירה או בניין הפונה כלפי חוץ – אינה מהווה רשות היחיד (מחוזי ירושלים, השופט סולברג, 2006).
  • מעלית משותפת – לדעתי היא נחשבת כרשות הרבים.
  • חניה – אינה מהווה רשות היחיד (בית המשפט השלום בחיפה, 2010). עוד נפסק, כי יש הבחנה בין מצב שבו אדם מצלם את רכבו הפרטי, ותוך כדי כך אנשים עוברים במקום ונקלטים בעין המצלמה (מותר), לבין מצב בו המצלמה מיועדת לקלוט את הנכנסים למשטח החניה (אסור).
  • שביל גישה משותף – אינו מהווה רשות היחיד (בית המשפט השלום בחדרה, 2016).
  • צילום דלת דירתו של אדם (המצלם את דלתו) מתוך חלל חדר המדרגות – אינו מהווה פגיעה בפרטיות (בית משפט שלום בתל אביב, 2009).
  • חדר המדרגות המשותף – מהווה רשות הרבים (בית המשפט השלום בפתח תקוה, 2015). לעומת זאת יש גם פסיקה סותרת לפיה אדם נוהג בחדר המדרגות ביתר חופשיות מאשר ברשות הרבים ועל כן הצבת מצלמות פוגעת בפרטיותו.
  • מצלמה המכוונת לרשות היחיד וגולשת מעט לצדדים, אינה מהווה פגיעה, לעומת המצב ההפוך, שבו העיקר מכוון לדירת השכן (בית משפט שלום בחיפה, 2011).

ראוי לציין כי מי שטוען כי מצלמה פוגעת בפרטיותו וחודרת לרשות היחיד שלו, עליו ההוכחה. ועוד ראוי לציין, כי כפי שראינו יש פסיקות סותרות לגבי מקומות מסוימים, ועל כן חשוב מאוד לבדוק כל עניין לגופו ובשים לב לכלל הנסיבות.

  1. תכלית התקנת המצלמות

שאלה מרכזית הינה לשם מה מתקינים את המצלמות. על פי החוק, התכלית צריכה להיות בתום לב ומתוך מטרה להגן על אינטרס אישי כשר של המתקין (סעיף 18(2)(ג) לחוק). פעמים שהדבר קורה לאחר חבלה, או פריצה, או נזק שנעשה, במטרה למנוע את הישנותו, והדבר רק תומך בטענה זו. ככל שמוגדר מפורשות שהדבר נועד לצורך אבטחה, ולא ניתן להגיע לתכלית זאת בדרכים אחרות, יעילות וזולות יותר, ניתן להתקין מצלמות, אך יחד עם זאת יש גם להקפיד כי זה יהיה השימוש שייעשה במצלמות אלה (קרי אבטחה בלבד), והדבר בא לידי ביטוי במספר היבטים, בהם נדון להלן.

התקנת מצלמות לצורך איסוף חומר לתביעה משפטית – אסורה (בית המשפט בראשל"צ, 2015)

התקנת מצלמות לצורך התחקות אחר השכנים האחרים – אסורה (בית המשפט השלום בחיפה, 2010).

התקנת מצלמות לצורך התחקות אחרי אנשים ספציפיים – אסורה על פי החוק. אולם התקנת מצלמות לצורך גילוי אדם שגרם נזק וכו', שזהותו אינה ידועה – מותרת ואינה פוגעת בפרטיותם של אלה שנקלטים באקראי בעין המצלמה (בית משפט שלום פתח תקוה, 2015).

הוכחת קיומה או עי קיומה תכלית ראויה עשויה להיעשות הן מזווית הצילום, הן מההיסטוריה, והן מראיות חיצוניות, כמו דרישה של חברת הביטוח (לגבי האחרונה ראו בית משפט שלום חיפה, 2011).

  1. השפעת התכלית על ההתנהלות

ככל שמדובר באבטחה, הרי שבשלב ההתקנה – יש להתקין את המצלמות כך שיכסו רק את האזורים שבהם נדרשת אבטחה, בזמנים הרלוונטיים וכו'.

בשלב אחזור המידע – יש לוודא כי המידע מאובטח וכי אחזור המידע נעשה אך ורק לצרכי אבטחה.  כיום יש אפשרות לסנכרן את המחשב והמצלמות יחד עם הטלפון האישי. כאשר נשאלתי הבעתי את דעתי, שחיבור כלל דיירי הבניין למצלמות באופן מקוון אינו עולה בקנה אחד עם הוראות החוק וזאת בשים לב, לפסיקת בית המשפט המתייחסת לסכנות הנובעות מכך.

הצילומים יימחקו לאחר פרק זמן סביר שבו אינם נחוצים עוד להגשמת תכליתם. (הנחיית רשם מאגרי המידע, הפניה להלן).

  1. הנחיית רשם מאגרי המידע

בשנת 2012 ניתנה הנחיה מאת רשם מאגרי המידע במשרד המשפטים, המתייחסת להתקנת מצלמות אבטחה, מבחינתו כרשם מאגרי המידע: "שימוש במצלמות אבטחה ומעקב ובמאגרי התמונות הנקלטות בהן"

בין יתר ההנחיות נפנה לנקודות הבאות:

  • התקנת שילוט מתאים באזור בו מותקנת המצלמה ובאזור הכיסוי שלה, בצירוף לצלמית של מצלמה, וכיתוב מתאים. התקנת שלט מקבלת משנה חשיבות כאשר לא ניתן להבחין במצלמה. 11327020_1473211929645277_1957455952_n
  • לבקשת אדם שצולם, יש לאפשר לו עיון בצילומים, אך באופן שלא יפגע בתכלית התקנת המצלמה ואף לא יפגע בפרטיות של אנשים אחרים שעשויים להופיע.
  • יש לאבטח את המידע ככל הניתן כך שלא יגיע לאנשים שאינם אמורים לעיין בו, והדבר כולל שמירה פיזית על המידע, רשימת מורשים סגורה המורשים לגשת למידע וכו'.

  1. האם תיעוד כזה הוא "מאגר מידע" ?

על פי החוק, כאשר מדובר במאגר מידע, אסור לנהל ולהפעיל אותו אם לא מדווחים עליו לרשם למאגרי מידע וכפוף לפיקוח רשם מאגרי המידע. האם המאגר הנצבר במחשב עקב הצילום הוא מאגר מידע?

על פי ההנחיה האמורה, התשובה תלויה בשאלה אילו פונקציות המצלמות יודעות לספק, למשל האם יש להן תכונות של זיהוי לוחית רכב, או זיהוי פנים וכדומה, ויכולת אחזור נתונים ומפתוח על פי תכונות אלה, אם לאו. במקרה של ספק, אני מציע לפנות לרשם מאגרי המידע ולקבל את חוות דעתו, וזאת על מנת להימנע מלהיכנס לתחום האפור.

אין האמור לעיל בא להחליף ייעוץ משפטי ומהווה מתן פרטים כלליים בלבד.

פורסם בקטגוריה כללי | עם התגים , , , , , , , , , , , , , | 6 תגובות

לתבוע או לא לתבוע? כשלים ותקלות בטיול מאורגן

מאמר זה הינו מאמר מרכז ומסכם לנושא אפשרויות התביעה בגין תקלות שקרו בטיול מאורגן.

בשנים האחרונות חלה עליה תלולה הן בתלונות והן בתביעות של צרכנים בגין כשלים שונים ומשונים שאירעו בטיול מאורגן, למשל, בין היתר:

  • סטיה מהמסלול המתוכנן, כמו ביטול טיסות פנים, או השמטת אתרים מהמסלול וכדומה.
  • עיכובים ותקלות שונות שגרמו להחמצה של אתרים במסלול.
  • איכות ירודה של השירות, כמו מלון ברמה נמוכה יותר, איכות האוכל וכדומה.
  • כשלים בטיולים של שומרי מסורת.
  • אבדן מזוודות, החמצת טיסות, נזקי גוף ועוד.
  • איכות ירודה של ההדרכה.
  • כשלים בתכנון המסלול מראש כך שהמסלול בלתי אפשרי, לא הגיוני, ארוך ומייגע לחינם וכו'.
  • איכות ירודה של השירות מצד החברה המארגנת ואי מתן פתרונות לבעיות המתעוררות בטיול.

הנושא משלב כמה היבטים והם:

  • העלויות הרבות שמשלמים המטיילים. העובדה שהם יוצאים על מנת ליהנות, ומשלמים עבור כך במיטב כספם. כל תקלה פוגעת הן בכיס והן בהנאה.
  • הגורמים הרבים השותפים לטיול מאורגן והחשש לתקלות, וההבנה כי יש סיכונים סבירים ולא כל ההיבטים ניתנים לשליטה ולא כל הסיכונים ניתנים לנטרול.
  • חקיקה – היבטים חוזיים וצרכניים המיוחדים לנופש.

מבט כללי

היציאה לטיול מאורגן הינה הסכם שבין המטייל לבין מארגן הטיול. מארגן הטיול אמור להיות הצד המומחה, המבין, מתכנן הטיול תוך הפעלת כל השיקולים הנדרשים, כך שהתוכנית שהוא מוכר למטיילים, תקויים. לכן, על מערכת החוזים האמורה חלים דיני החוזים. דיני החוזים מטילים אחריות חמורה על הצדדים. כפי שהמטייל צריך לשלם, ולא רק להשתדל לשלם, כך גם חברת הנופש צריכה לספק את המוצר במלואו, ולא רק להשתדל. המטיילים משלמים עבור מלון, ולא רק עבור ההשתדלות להשיג להם מלון, וכו'. ובמקרים שאין נציגות לספק בארץ, החברה צריכה להיות אחראי באופן מוחלט.

דברים ברוח זו אמר בית המשפט בתיק תק (י-ם) 2615-01-11 רבקה סלע נ' ארקיע אינטרנשיונל (1981) בע"מ (2011, השופט אברהם טננבוים):

"המגמה המשפטית כיום באירופה היא להטיל אחריות כמעט מוחלטת על ספק השירות/חבילה.  יש הרבה היגיון בטענה זו.  בדרך כלל רוכש הצרכן חבילה שלמה הכוללת טיסה, מלון, הסעות, סיורים, הדרכות, ביטוח, וכו' וכו'.  יהיה זה קל מאוד מבחינת הספק להיפטר מהצרכן ולשולחו לכל אחת מהחברות האחרות.  לתלונות על הטיסה? פנה לחברת התעופה, לסיור פנה למדריך, למלון, פנה למלון בחו"ל, היזק בכבודה פנה למוביל האווירי, וכן הלאה.  ברור לחלוטין שהצרכן הבודד איננו יכול להתמודד עם כך.

…. הכלום באמת יעלה על הדעת שהתובעת תצליח להשיג את חב' "רואיל אייר מרוק", כאשר לחברה זו אין כל נציגות בישראל? כאמור, אפילו הנתבעת שהכל מסכימים שלה יש את הקשרים, הדרכים והשיטות לאתר חברות תעופה וספקים בחו"ל עם כל המשתמע מכך, נחלה כישלון חרוץ, בלשון המעטה?. ברור שטענה כזו מטרתה פשוט להיפטר מהתובעת ולמנוע לקבל את המגיע לה. וטענה כזו בוודאי ובוודאי שאי אפשר לקבל.

לכך יש להוסיף כי בימינו אלו, עידן הטלפוניה הזולה והאינטרנט, אין למעשה כל צידוק לספק שירות שכל תפקידו הוא קבלת הזמנות.  הרי בקלות יכלו התובעת ובן זוגה לפנות לחב' סיטונאית אחרת בחו"ל. אם באמצעות האינטרנט ואם באמצעות טלפון לחו"ל שמחירו פוחת והולך.  כל היתרון בהזמנה דרך ספק שירות ישראלי הוא בכך שיש לצרכן עם מי לדבר, למי לבוא ולהתייעץ, ואל מי לפנות במקרה של תקלה.

יכולה כמובן להיטען טענה נגדית.  אחרי ככלות הכל סוכן נסיעות וספק שירות אינם יכולים להיות אחראים על הכול. מתח הרווחים שלהם איננו גבוה במיוחד ומדוע להטיל עליהם את העלות במקרה של תקלה שאינם אחראים עליה?  התשובה החברתית לכך פשוטה.  הם אלו המכירים את נותני השירות בחו"ל, ואין ספק שהם יכולים להתמודד בקלות רבה יותר עם נותני השירות מאשר עם הצרכן.  ואם יש מי מנותני השירות שיוצר בעיות, יכבדו ולא יעבדו איתו יותר.

… התשובה תימצא על ידי בדיקת שתי נקודות.

הנקודה הראשונית היא שעל הצרכן הלקוח לקבל את אשר הובטח לו. זאת במסגרת דיני החוזים ודיני הגנת הצרכן החלים על העסקה שלפנינו. כעיקרון, אם לא קיבל הצרכן את אשר הובטח לו בחוזה, האחריות צריכה להיות של ספק השירות.  כמובן, יכול הוא תמיד לשלוח הודעות צד ג' לנותני השירות או לנציגיהם בישראל, אך איננו יכול להתעלם מכך.  אין היגיון להעביר את האחריות על נותן השירות שפעמים רבות אין לו כל נציג בישראל.  אציין בעניין זה כי תניות כלשהן בכל חוזה אחיד אינן רלוונטיות משום שמדובר בתנאים מקפחים שלא קבלו אישור. אשר על כן, אם אין חולק שהצרכן לא קיבל את שהובטח לו בבירור שיקבל, האחריות היא על הספק.

השאלה היותר קשה (שאיננה מתעוררת לפנינו) היא מהו גבול אחריותו של ספק השירות כאשר מתברר כי השירות אותו הזמין הלקוח שונה ממה שהובטח לו בפועל?  בעניין זה התשובה  לעיתים קשה. כך למשל אם הובטח לצרכן מלון בין חמישה כוכבים ובפועל ניתן לו מלון בן ארבעה כוכבים, האחריות היא על הספק. שכן ברור שנקודה זו קלה לבירור. טענה של ספק שירות כי לא ידע על המצב הנ"ל או כי לא יכול היה לדעת עליו אינה מקובלת. ספק השירות חב חובת זהירות כלפי הלקוח, ואם לא עשה את מירב המאמצים על מנת לוודא מהו השירות אותו הוא מספק אחראי הוא כלפי הלקוח.

אולם לעיתים התמונה איננה כה ברורה.  מה יהיה הדין במקרה שהובטח לצרכן כי במלון שתי בריכות שחייה והתברר כי הבריכות היו סגורות באותו סוף שבוע עקב תקלה? מה הדין אם אחת מהן הייתה סגורה? אם החליק על ריצפת חדרו שלא הייתה שטופה ומנוגבת כראוי? מה הדין אם סבל התייר מקלקול קיבה עקב תנאים לא הייגניים במטבח המלון? חוששנו שלא ניתן לתת פתרון חד-משמעי במקרים כגון אלו. דומה שהפיתרון יהיה תלוי נסיבות ועיקרו הוא האם יכל ספק השירות לדעת או צריך היה לדעת על התקלה.

אם למשל יסתבר שכבר עשרות נוסעים קודם התלוננו על קלקולי קיבה, צריך יהיה הספק לדעת על כך ולהזהיר מראש. אך אם אין זה המצב, קשה יהיה במצב המשפטי הקיים בישראל להטיל עליו אחריות…."

עוד ראוי לציין כי באותו מקרה בית המשפט קבע שלספק בחו"ל אין נציגות בישראל, ועל כן אין מנוס מהטלת אחריות מלאה על הסוכן, שאינו יכול לומר שהוא "רק מתווך".

ועוד ראו דברים של כב' השופט שינמן בת.א. (ת"א) 25515/04 לוגסי נ' בל פנורמה נסיעות ותיירות בע"מ:

"ארגון טיולים מאורגנים לחו"ל, תובלה אווירית, אכסון אנשים בחו"ל, העברות ממקום למקום וכיו"ב ככלל, הוא עיסוק מסובך ומורכב מאין כמוהו, וכל מי שמשתמש בשירות זה יודע, כי בשרות כה מסובך ומורכב, תקלות מזעריות, הן דבר נפיץ ושכיח; ואולי אף כורח המציאות.

מאידך, מקום בו החברה המספקת את הטיול המאורגן, אינה דואגת כי יתקיימו כל התנאים ההכרחיים לקיום הטיול, היא מפרה את החוזה עם הנוסע, או חורגת מכללי ההתנהגות והשרות המצופים, שהשתרשו כחלק מהשרות שיש ליתן, גם אם אינו כתוב בחוזה. במקרה שכזה, מן הדין לפצות את הנוסע בהוצאות הממשיות שנגרמו לו ואף בנזקים העקיפים …   בעוגמת הנפש…".

ועוד דברים מפורשים נאמרו בתק (י-ם) 21158-05-14 רחל אמיתי נ' חברת אשת טורס בע"מ (2014):

אחריותה של חברה המוציאה טיול מאורגן

חברה המארגנת טיול היא מקרה פרטי של ספק שירות, ומקרה שבו אחריותה גדולה יותר.  דבר ידוע כי אדם הבוחר ברכישת טיול מאורגן (בשונה מטיול עצמאי) מצפה שהחברה המארגנת את הטיול תדאג לכל מרכיבי הטיול מהפרט הקטן והשולי ביותר ועד לגדול ביותר. מצפה הוא כי החברה המארגנת תדאג לו לכל ענייני הבירוקרטיה והשירותים הכלולים להצלחת הטיול עד שובו לביתו לשלום. בין היתר משתוקק הוא כי החברה המארגנת תדאג לספק לו: טיסה (כולל טיסה חלופית), לינה (כולל מקום לינה חלופי), מזון, מדריך, שירותי הסעות, חוויות, מסלול, עמידה בלוח הזמנים, עמידה בציפיות הטיול בהתאם לכתוב בפרוספקט הפרסום ולהסכם עליו חתם המטייל,  ועוד.

אין ספק כי מטייל הבוחר במסלול של טיול מאורגן מעוניין הוא להסיר מעצמו את האחריות הכרוכה בהכנת הטיול על כל המשתמע מכך. ובסופו של יום להפיק מהטיול חוויה מוצלחת ולקבל תמורה הולמת לכסף ששולם בגין כך.

נהיר הוא כי אדם המזמין חבילת נופש באמצעות טיול מאורגן מצפה הוא כי החברה המארגנת תישאה באחריות לכל נזק העלול להיגרם בעטיו של הטיול / במהלך השהות שלו בחו"ל. בנוסף, סמוך ובטוח הוא כי לחברה יש את הניסיון, היכולת ואת האמצעים (כולל טכנולוגיים) לטפל בבעיה/ בתקלה שעלולה להיווצר במהלך הטיול כולל במצבי חירום.

ניתן לומר כי המזמין חבילת נופש באמצעות טיול מאורגן תולה את יהבו בכל הנוגע לטיול לטוב (וחלילה לרע) בחברה המארגנת את הטיול ובניסיונו של המדריך מטעמה.

בעניין זה יפים דבריה של כב' השו' ר' שרון כפי שנאמרו ת"א (פ"ת) 17552-12-09 ימין נ' אופקים טיולים 2003, [פורסם בנבו] מיום 20.07.14:

"התובעים- מנגד (הכוונה לקבוצת המטיילים- תוספת שלי א' טננבוים), כמי שבחרו בטיול מאורגן ולא עצמאי-  משולים ל'תינוקות של בית רבן', הסומכים על הנתבעת ועל המדריך, שהינו נציגה של מי שבידיה הפקידו את שלומם ורווחתם, כאשר רכשו ממנה את הטיול.

 לאור האמור, אין ספק כי על החברה המארגנת מוטלת אחריות מוגברת למתרחש, בהיותה אחראית לגורלם של המטיילים.

מעבר להיבטים החוזיים קיימת מערכת דינים נוספת המתייחסת למטיילים כצרכנים, וחקיקה נוספת המגינה עליהם. למאמר העוסק בהיבטי החקיקה ראו כאן.

יחד עם זאת הנושא אינו כה פשוט, מכיוון שיש להפריד בין עניינים שהינם בשליטת החברה לבין עניינים שהינם בגדר כוח עליון. ועל כך נוסיף את ההחרגות שהחברות עצמן מוסיפות באותיות הקטנות ואשר פוטרות אותן מכל מיני כשלים בדרך. וכן טיול מאורגן כולל מרכיבים רבים – אירוח, ארוחות, כניסות לאתרים וכדומה. ולכן על כל הכשלים הנטענים יש להביט במבט רחב בראי מה שהובטח לעומת מה שסופק. וכאשר משלבים את הנושא של פיצויים בגין עגמת נפש, שאינם מדוייקים, הרי שקשה מאוד להעריך כמה יפסוק בית המשפט, אולם יש לנו מספר כללים שעל פיהם כן אפשר לקבל מושג.

למעשה לחברה המארגנת שלוש התחייבויות עיקריות:

  • הראשונה, להכין מסלול בצורה מסודרת ונכונה, לבדוק מראש את אפשרות מימושו.

בנוגע לכשלים בתכנון טיול ראו המאמר הבא.

  • השניה, לדאוג לקבוצה למדריך מנוסה שיוודא את ביצוע המסלול בשטח תוך שימת לב של החברה עצמה במקביל.

בנוגע למדריך ותפקידו בטיול מאורכן ראו המאמר הבא.

  • השלישית, לתת שירות טוב ואדיב למטיילים ולדאוג לרווחתם ולבטחונם, ולטפל במהלך הטיול בכל תקלה שמתעוררת תוך מטרה להקטין את הנזקים והתקלות ככל האפשר.

בנוגע לכשלים בביצוע טיול מאורגן ראו המאמר הבא.

היקף הפיצוי

הפסיקה מציגה תקדימים לשני הצדדים. מצד אחד אין שום פיצוי, למרות שנגרם נזק והיו כשלים, וזאת מסיבות שונות, כגון שהתקלות לא היו צפויות, או שהמטיילים לא עמדו בנטל הקטנת הנזק, או שמדובר בנזקים פעוטים, ועוד.

מצד שני קיימת פסיקה שחייבה את חברת הנסיעות להשיב למטיילים את כל כספם ואף זיכתה אותם גם בפיצויים בגין עגמת נפש.

בתווך מצויים מרבית המקרים, בהם בית המשפט פוסק פיצוי חלקי.

תכל'ס: התאכזבתם מטיול… אז מה עכשיו? האם לתבוע או לא לתבוע? שיקולים:

  • בשלב הראשון שבו ורשמו את כל הכשלים (לדעתכם) שקרו בטיול. במיוחד מה הבטיחו לעומת מה שקיבלתם. אחת הדרכים לערוך רשימה זו הינה פשוט לעבור על המסלול המובטח ולסמן וי או מינוס ליד כל יעד ויעד או התחייבות אחרת (למשל – מספר ארוחות ביום) וכדומה.
  • עתה קחו שוב את החוזה שלכם מול חברת הטיולים ובדקו את כל הכשלים לגביהם יש להם סעיף פטור או החרגה וכדומה. לצורך הבדיקה שלכם מחקו את כל הכשלים שלגביהם יש סעיפי פטור סבירים (למשל – החלפת הלו"ז מבלי לפגוע ברמת הביקורים באתרים) ועוד.
  • עכשיו סננו את כל המקרים שאינם מהווים כשל, למרות שלא מצאו חן בעיניכם. למשל – מדריך אינו חייב לתת הסברים מפורטים בכל אתר ואתר. הוא זכאי לעתים לקצר ולעתים להאריך. העובדה שציפיתם להדרכות יותר מעמיקות, אינה הופכת עובדה זו לכשל.
  • לאחר מכן תתייחסו לשאלה מהם הכשלים שיש לכם הוכחות לגביהם, וזאת מכיוון שהחברות המארגנות מנוסות מאוד בהליכים כאלה והן בדרך כלל מכחישות כל מה שהן יכולות להכחיש. כך, למשל, הן אינן יכולות להכחיש את העובדה שלא התקיימה טיסה, או שהיה עיכוב בטיסה, אולם הן יכולות להכחיש ואת תכחשנה את העובדה שהאוכל לא היה מספיק או ברמה נמוכה. כל הכשלים שאין להם הוכחות בגינם – אל תתייחסו אליהם.
  • בשלב הבא תפרידו בין כשלים הנובעים מהתרשלות או תכנון לקוי, או פיקוח לקוי על האפשרות לממש את המסלול וכדומה, קרי כשלים הנובעים מהפרת חובה של החברה המארגנת, לבין כשלים הנובעים מנסיבות שלחברה אין שליטה עליהן. תתייחסו בעיקר לכשלים מהסוג הראשון ולא מהסוג השני.
  • בשלב הבא שאלו את עצמכם מה אתם עשיתם על מנת להקטין את הנזק. האם תרמתם להגדלתו. האם יש לכם אחריות להיווצרות הנזק או להחמרתו. נסו לבודד באופן אובייקטיבי את החלק שלכם בתרומה לנזק. במקביל, יש משמעות להתייחסותה של החברה המארגנת לכשלים בזמן אמיתי ועד כמה היא תרמה בהתנהגותה להחמרתם.
  • בשלב הבא, שאלו את עצמכם בגין אילו מן הנזקים התלוננתם בעוד מועד (וכמובן יש צורך בראיות על כך שהתלוננתם בזמן אמיתי) ובגין אילו נזכרתם רק לאחר שהסתיים הטיול. עיקר תשומת הלב צריך להינתן על נזקים מהסוג הראשון. "בעוד מועד" – הכוונה לפי העניין. כך, למשל, אם היו כשלים בתכנון, שיכולתם להתלונן עליהם לפני הטיול, האם התלוננתם עליהם. ולגבי כשלים בביצוע, האם התלוננתם בזמן אמיתי או שהמתנתם עד לאחר שכבר לא ניתן היה לתקן את הנזק.
  • לפני סיום, שאלו את עצמכם האם כנגד כשלים אלה קיבלתם פיצוי מהחברה המארגנת. למשל, אם קוצץ לכם טיול באתר אחד וקיבלתם טיול באתר חלופי. לעתים הפיצוי מנטרל כשל נקודתי (אתר כנגד אתר) ולעתים הוא נשקל במסגרת המכלול.
  • עכשיו הביטו ברשימת הנזקים שנותרה לכם. עד כמה היא משמעותית? עד כמה היא, כשלעצמה, פגעה בהנאה הסבירה שיכולתם להפיק מהטיול? מהו היחס בין החלק הטוב, או החלק שלגביו אין תקלות, לבין החלק הבעייתי? האם אדם מן היישוב / אובייקטיבי יאמר כי מדובר בזוטות, ביחס לכל הטיול?
  • שאלה מקבילה ונוספת הינה האם כל המטיילים מרגישים כמוכם או שמא היו מטיילים שדווקא נהנו מן הטיול, או לכל הפחות לא התאכזבו כמוכם? האם יתכן ואתם לקחתם את זה קשה מדי?
  • שאלה נוספת היא האם אתם יכולים לחבור למטיילים נוספים ולחלוק בעלויות של התביעה לרבות הצגת נפח משמעותי של מטיילים שאינם מרוצים עד כדי רמה של הגשת תביעה.
  • בהתאם לכך תוכלו להעריך פחות או יותר כמה תקבלו, אם בכלל. לאחר מכן שאלו את עצמכם מה העלות של ניהול המשפט, לרבות תשלומי אגרה, בזבוז זמן, שכר טירחה (אם תתבעו באמצעות עורך דין, להבדיל מתביעה בתביעות קטנות) וכדומה, ומה התמורה שתיוותר בידיכם בסופו של דבר. בשלב זה תוכלו לקבל הערכה די סבירה באשר לשאלה האם כדאי או לא כדאי יהיה לכם לנקוט הליכים.

פורסם בקטגוריה כללי | עם התגים , , , , , , , , , , , , | כתיבת תגובה

טיול מאורגן – מה אומר החוק?

במאמר זה נתייחס להיבטים של חקיקה הכרוכים בטיול מאורגן, וזאת להבדיל מפסקי דין שניתנו בעניין. מאמר זה כדאי לקרוא יחד עם המאמר הראשי הנוגע לכשלים ותקלות בטיול מאורגן.

טיול מאורגן הינו חוזה בין החברה המארגנת לבין המטיילים. על פי חוק החוזים, חוזה יכול להיות ככל שהסכימו הצדדים. יחד עם זאת מכיוון שמדובר בחוזה מיוחד, חוזה אחיד, ובתחום מיוחד, תחום צרכני, יש דברי חקיקה מיוחדים שנועדו להגן על הצרכנים מפני הטעיה או שימוש לרעה מצד החברות המארגנות.

הוראות כלליות

ראשית, על טיול מאורגן חלות כל ההוראות הכלליות החלות על חוזים באשר הם, ובין היתר הן הוראות המתייחסות לחוזים בכללותם, והן הוראות המתייחסות לתרופות בגין הפרת חוזה:

  • חוזים יש לקיים. התחייבות של החברה הינה התחייבות שעליה לקיים, ובמידה ואינה עושה כן, אפשר לחייב אותה בתשלום פיצויים, לרבות בגין שלילת ההנאה – עגמת הנפש מהטיול.
  • האיסור להטעות. האינטרס של החברה המארגנת הוא לפתות את המטיילים באמצעות פרסומות גרנדיוזיות שעלולות להטעות אותם. החוק אוסר על הטעיה, לרבות אי גילוי מידע שראוי היה לגלותו בנסיבות העניין. וכבר נקבע בפסיקה שחברה שהטעתה את המטיילים וסיפקה להם נופש אחר מזו שהתחייבה, לא תהיה זכאית לקבל תשלום אפילו חלקי, על הנופש שסיפקה.
  • החובה לנהוג בתום לב ובדרך מקובלת. חובה זו כמובן חלה על שני הצדדים ובמקרה דנן הינה חובה משמעותית, שכן יש משמעות לשיקולי אשם, כמו האם החברה התרשלה בביצוע החוזה (שהרי יש משמעות לשאלה האם מדובר בכשלים שיכלה לשלוט עליהם אם לאו) או מאידך האם המטיילים החמירו בהתנהגותם את הנזק וכדומה. הדרך המקובלת מתייחסת לנוהג המקובל בטיולים מאורגנים, במקרים שבהם אין הוראות מפורשות בחוזה.
  • השלמת החוזה. במקרים בהם החוזה שבין הצדדים אינו שלם, החוק מאפשר להשלים אותו בהוראות של תום לב, נוהג (דרך מקובלת), וסבירות וכדומה.
  • כללי פרשנות: ישנם כללי פרשנות של חוזים שהינן רלוונטיות במקרה דנן, כמו הכלל לפיו חוזה יפורש כנגד מנסחו. כלל זה מקבל משנה תוקף ככל שמדובר בחוזה אחיד צרכני.

חוק החוזים האחידים

החוזה שבין החברה מארגנת הטיול לבין המטייל הינו בדרך כלל בעל מאפיין של חוזה אחיד ועל כן חלות עליו הוראות מיוחדות המופיעות בחוק החוזים האחידים. אחד מפסקי הדין החשובים שניתנו בנוגע לכך הינו פסק הדין בעניין דיזנהויז. חוק החוזים האחידים מוסיף הוראות שנועדו להגן על הצרכן החלש ולהביא איזון בינו לבין הספק במקרה של תנאי מקפח.

סעיף 3 לחוק קובע, כי: "בית משפט ובית הדין יבטלו או ישנו, בהתאם להוראות חוק זה, תנאי בחוזה אחיד שיש בו – בשים לב למכלול תנאי החוזה ולנסיבות אחרות – משום קיפוח לקוחות או משום יתרון בלתי הוגן של הספק העלול להביא לידי קיפוח לקוחות". החוק מונה כל מיני תנאים שהינם חשודים בקיפוח:

"4.    חזקה על התנאים הבאים שהם מקפחים:

(1)   תנאי הפוטר את הספק, באופן מלא או חלקי, מאחריות שהיתה מוטלת עליו על פי דין אילולא אותו תנאי, או המסייג באופן בלתי סביר את האחריות שהיתה מוטלת עליו מכוח החוזה אילולא אותו תנאי;

(2)   תנאי המקנה לספק זכות בלתי סבירה לבטל, להשעות או לדחות את ביצוע החוזה, או לשנות את חיוביו המהותיים לפי החוזה;

(3)   תנאי המקנה לספק זכות להעביר את אחריותו לצד  שלישי;

(4)   תנאי המקנה לספק זכות לקבוע או לשנות, על דעתו בלבד, ולאחר כריתת החוזה, מחיר או חיובים מהותיים אחרים המוטלים על הלקוח, זולת אם השינוי נובע מגורמים שאינם בשליטת הספק;

(5)   תנאי המחייב את הלקוח באופן בלתי סביר להיזקק לספק או לאדם אחר, או המגביל בדרך אחרת את חופש הלקוח להתקשר או לא להתקשר עם אדם אחר;

(6)   תנאי השולל או המגביל זכות או תרופה העומדות ללקוח על פי דין, או המסייג באופן בלתי סביר זכות או תרופה העומדות לו מכוח החוזה, או המתנה אותן במתן הודעה בצורה או תוך זמן בלתי סבירים, או בדרישה בלתי סבירה אחרת;

(6א) תנאי המקנה לספק באופן בלתי סביר תרופה שאינה עומדת לו על פי דין, לרבות תנאי המתיר לספק לצרף תרופות שאין לצרפן על פי דין או תנאי הקובע פיצויים מוסכמים שאינם סבירים לטובת הספק;

(7)   תנאי המטיל את נטל ההוכחה על הלקוח, ואלמלא אותו תנאי נטל זה לא היה מוטל עליו;

(8)   תנאי השולל או המגביל את זכות הלקוח להשמיע טענות מסויימות בערכאות משפטיות, או הקובע כי כל סכסוך בין הספק והלקוח יידון בבוררות;

(9)   תנאי המתנה על הוראת דין בדבר מקום שיפוט או המקנה לספק זכות בלעדית לבחירת מקום השיפוט או הבוררות שבהם יתברר סכסוך;

(10)  תנאי הקובע מסירת סכסוך לבוררות כאשר לספק השפעה גדולה יותר מאשר ללקוח על תנאי הבוררות, לרבות קביעת הבורר, מקום הבוררות, תנאים שעל פיהם תתנהל הבוררות, אופן ניהול הבוררות וסדרי הדין בבוררות, והכול אף אם הספק הוכיח כי מסירת הסכסוך לבוררות כשלעצמה כאמור בפסקה (8) אינה מקפחת;

(11)  תנאי הקובע הצמדה של מחיר או תשלום אחר, לפי החוזה, למדד כלשהו, כך שירידה של המדד או עלייה שלו לא תזכה את הלקוח;

(12)  תנאי שלפיו נדרש הלקוח לאשר או להצהיר כי קרא את החוזה, או תנאי שבו הלקוח מצהיר על מעשה שעשה, על מודעותו לעניין מסוים, או על עובדה שמתקיימת בעניינו, או מאשר אותו, והכול למעט מידע שהלקוח מסר לספק בחוזה.

  1.     (א) תנאי בחוזה אחיד השולל או המגביל את זכות הלקוח לפנות לערכאות משפטיות – בטל.

(ב)  תנאי בחוזה אחיד הפוטר את הספק, באופן מלא או חלקי, מאחריות לנזק גוף או למעשה זדון המוטלת עליו על פי דין – בטל."

בפסק הדין בעניין דיזנהויז הנ"ל בחן בית הדין לחוזים אחידים, למשל, הוראות בגין עיכובים בטיסות, הוראות בגין בקשות מיוחדות של הנוסעים (כמו נגישות לנכים), הוראות בגין המחיר הסופי שישולם בגין החבילה, ועוד.

חוק הגנת הצרכן

חוק נוסף וחשוב העשוי לחול על המערכת המדוברת הינו חוק הגנת הצרכן. ההוראה המרכזית החשובה בו הינה האיסור המוטל על הספק להטעות את הצרכן. החוק קובע הוראות הרבה יותר קפדניות בנוגע להטעיה.

כך, למשל, הוראת ההטעייה בסעיף 2 לחוק (סיננתי את הסעיפים הפחות רלוונטיים):

  1. (א)  לא יעשה עוסק דבר – במעשה או במחדל, בכתב או בעל פה או בכל דרך אחרת לרבות לאחר מועד ההתקשרות בעסקה – העלול להטעות צרכן בכל ענין מהותי בעסקה (להלן – הטעיה); בלי לגרוע מכלליות האמור יראו ענינים אלה כמהותיים בעסקה:

(1)   הטיב, המהות, הכמות והסוג של נכס או שירות;

(2)   המידה, המשקל, הצורה והמרכיבים של נכס;

(3)   מועד ההספקה או מועד מתן השירות;

(4)   השימוש שניתן לעשות בנכס או בשירות, התועלת שניתן להפיק מהם והסיכונים הכרוכים בהם;

(13)  המחיר הרגיל או המקובל או המחיר שנדרש בעבר, לרבות תנאי האשראי ושיעור הריבית;

(19)  היות העסקה שלא במהלך עסקים;

(21)  תנאי הביטול של עסקה.

          (ב)  לא ימכור עוסק, לא ייבא ולא יחזיק לצרכי מסחר נכס שיש בו הטעיה ולא ישתמש בנכס כאמור למתן שירות.

          (ב1) לא יציב עוסק שלט ולא יודיע בכל דרך אחרת, שאין הוא אחראי לכל נזק גוף העלול להיגרם לצרכן בתחום העסק או בחצריו.

          (ב2) עוסק המודיע, בכל דרך שהיא, שאין לצרכן זכות לבטל עסקה, או לקבל חזרה את כספו, יסייג את הודעתו באופן שיובהר כי האמור בהודעה אינו חל במקרים שנקבעו לפי חוק.

ובהמשך החוק נקבעת חובת גילוי על מארגן הטיול, שאי מילוייה מהווה כשלעצמה הטעייה:

"4.    (א)  עוסק חייב לגלות לצרכן –

(1)   כל פגם או איכות נחותה או תכונה אחרת הידועים לו, המפחיתים באופן משמעותי מערכו של הנכס;

(2)   כל תכונה בנכס המחייבת החזקה או שימוש בדרך מיוחדת כדי למנוע פגיעה למשתמש בו או לאדם אחר או לנכס תוך שימוש רגיל או טיפול רגיל;

(3)   כל פרט מהותי לגבי נכס שקבע השר באישור ועדת הכלכלה של הכנסת;

          אולם תהא זו הגנה לעוסק אם הוכיח כי הפגם, האיכות או התכונה או הפרט המהותי בנכס היו ידועים לצרכן.

          (ב)  הוראות סעיף קטן (א) יחולו גם על שירות."

בהמשך החוק מתבצע חיבור בין חוק הגנת הצרכן לחוק החוזים האחידים:

"4א.     השר, באישור ועדת הכלכלה של הכנסת, רשאי לקבוע בתקנות הוראות לעניין –

(1)  האותיות, כולן או חלקן, בחוזה אחיד כמשמעותו בחוק החוזים האחידים, התשמ"ג-1982 (בסעיף זה – חוזה אחיד), או בתנאי הכלול במידע אחר המיועד לצרכן, לרבות בפרסומת, ובכלל זה הוראות לעניין הגודל המזערי של האותיות כאמור, היחס בינן לבין השטח שבו כלול המידע, ואופן כתיבתן והצגתן;

(2)  רשימת תנאים מהותיים בחוזה אחיד, הבלטתם ואופן ניסוחם, לרבות החובה לצרף מסמך נפרד לגביהם; הוראות לפי פסקה זו יכול שיהיו לפי סוגי עוסקים או שירותים."

בהמשך לכך נקבעו כל מיני הוראות שבחקיקת משנה, שחלקן רלוונטי לענייננו, כגון:

  • תקנות הגנת הצרכן (כללים בדבר הצגת מחיר של שירותי מלונאות לתייר), תשס"ה-2005
  • תקנות הגנת הצרכן (האותיות בחוזה אחיד ובתנאי הכלול במידע אחר המיועד לצרכן), תשנ"ה-1995

החוק ממשיך וקובע הוראות מיוחדות לנושא הטעיה, כמו הטעיה בפרסומת, הטעיה באריזה, חובה למסירת הסכם בכתב במקרים מסוימים, ועוד.  יש תנאים נוספים שעשויים להיות רלוונטיים, כגון תנאים העוסקים במכר באשראי, מכר מרחוק ועוד.

חוק שירותי תיירות

חוק נוסף הרלוונטי למכירת טיולים הינו חוק שירותי תיירות. טיול מאורגן עונה בהחלט לכל הנוגע לשירותי תיירות. החוק מתמקד בין היתר בהבטחת כספי הלקוחות, אולם ההוראה החשובה לענייננו הינה חובת הגילוי הנאות של נותן שירותי תיירות:

"12ג.    השר, לאחר התייעצות עם הממונה כהגדרתו בחוק הגנת הצרכן, תשמ"א-1981, יקבע בתקנות חובה על נותן שירותי סוכנות נסיעות לגלות מידע בכל ענין הנוגע לשירותים שהוא נותן, ורשאי הוא לקבוע מהו ענין מהותי לענין סעיף 13(ה); בתקנות כאמור יקבע השר את פרטי המידע אשר יש חובה לגלותם, וכן את דרכי העמדת המידע לרשות הציבור."

בהמשך לאמור נקבעו הוראות מיוחדות בנוגע לחובת גילוי נאות, כדלקמן:

התקנות מגדירות מהי חבילת התיור, כדלקמן:

"חבילת תיור" – צירוף של שניים או יותר משירותי סוכנות נסיעות, ולרבות שירותי מורה דרך, הנמכר או מוצע למכירה במחיר כולל, והוא לתקופה של יותר מעשרים וארבע שעות או שנכללה בו לינת לילה, למעט שירות שלקוח נקב לגביו את נותן השירות במפורש ושהוזמן ביזמתו לפי תכנית או פרטים שהוא הכין וביקש;

"טיסת שכר" – כהגדרתה בתקנות רישוי שירותי תעופה (טיסות שכר), התשמ"ב-1982;

"סוכנות נסיעות" – נותן שירותי סוכנות נסיכות כהגדרתם בחוק.

שירותי סוכנויות נסיעות קבועים בחוק עצמו, והינם לרבות ארגון ומכירה של סיור לארץ או לחו"ל, הזמנה או מכירה של כרטיסי טיסה לחו"ל, הזמנת שירותי לינה בארץ או בחו"ל, טיפול בהשגת אשרות כניסה, ומתן ייעוץ בכל אלה.

בהמשך לכך קובעות התקנות מה חובה לגלות למטיילים:

"2.       (א)  סוכנות נסיעות תיתן למי שרוכש חבילת תיור שהיא מוכרת (להלן – לקוח) או למבקש לרכוש חבילת תיור כאמור, מידע בכתב בכל הנוגע לשירותים הניתנים במסגרת חבילת התיור.

          (ב)  מידע כאמור בתקנת משנה (א), יימסר באופן שיאפשר הזדמנות סבירה לעיין בו לפני רכישת חבילת התיור, ככל שניתן בנסיבות הענין.

  1.     פרטי המידע שחובה על סוכנות נסיעות לגלותם לפי תקנה 2 הם כמפורט להלן:

(1)  כל אחד משירותי סוכנות הנסיעות המרכיבים את חבילת התיור:

(א)   מקומות הלינה, שמותיהם, וכן דירוגם או רמתם, מעניהם וכן מספרי הטלפון שלהם;

(ב)   מסלולי טיול ואתרי ביקור;

(ג)    אמצעי תחבורה בישראל ובחוץ לארץ, לרבות טיסות פנים ואמצעי תחבורה יבשתיים או ימיים, וכן זהות המוביל או המארגן בטיסות לרבות טיסות שכר;

(ד)   מספר הארוחות בכל יום;

(ה)   התנאים והמועדים שבהם רשאית סוכנות הנסיעות לבטל את חבילת התיור;

(2)  מחיר:

(א)   המחיר הכולל כהגדרתו בסעיף 17א לחוק הגנת הצרכן, לרבות תשלומים שיש לשלם בחוץ לארץ;

(ב)   אם הרכישה של חבילת התיור נעשית בתשלומים – שיעור הריבית ודרך חישובה, ותנאי הצמדת התשלומים;

(ג)    החזרת הכספים במקרה של ביטול חבילת התיור ששולמו לסוכנות הנסיעות, דרך התשלום ותנאי הצמדתו;

(ד)   מועדים ותנאים אפשריים לביטול רכישת חבילת התיור בידי הלקוח ואם עליו לשלם בשל ביטול כאמור – שיעור התשלום;

(3)  מידע כללי:

(א)   אופן הבטחת כספי הלקוחות לפי סעיף 12א לחוק;

(ב)   מידע הנחוץ לשם יציאה מהארץ וכניסה למדינות הנכללות בחבילת התיור (להלן – מדינות היעד), לרבות תקופת תוקף דרכונים, הצורך באשרות כניסה, וכל דרישת אחרת של מדינות היעד המהווה תנאי כניסה אליהן;

(ג)    מידע שבידי סוכנות הנסיעות שקרוב לוודאי להניח שלו ידע אותו הלקוח היה נמנע מרכישת חבילת התיור;

(ד)  מידע שנותנות הרשויות בישראל לסוכנויות נסיעות על מדינות יעד מסוכנות או על דרישות לחיסונים;

(ה)  שמות נציגי סוכנות הנסיעות במדינות היעד, מעניהם, או מספרי הטלפון שלהם; באין נציג כאמור במדינות היעד – מען ומספר טלפון בישראל לבירור ענינים ופרטים מהותיים הקשורים בחבילת התיור;

(ו)   לגבי לקוח שלא מלאו לו 18 שנים הנוסע בחבילת תיור לבדו, תמסור סוכנות הנסיעות להוריו או לאפוטרופסו, לפי בקשתם, ככל האפשר, מידע על אופן יצרת קשר עמו במדינות היעד;

(ז)   השירותים שניתנת ללקוח אפשרות מעשית לוותר עליהם בעת רכישת חבילת התיור.

  1.  מידע שהוא ענין מהותי לצורך סעיף 13(ה) לחוק, הוא מידע כאמור בתקנה 3(1), 2(א) ו-(ד), 3(א) עד (ד) ו-(ז).
  2.  תקנות אלה באות להוסיף על כל דין ולא לגרוע ממנו.
  3.  הוראות תקנה 2 לא יחולו –

(1)  לגבי לקוח או מי שמבקש לרכוש חבילת תיור בתוך 72 השעות קודם ליציאתו את הארץ, זולת אם הודיע לסוכנות הנסיעות על דרך למסירת המידע בכתב בפרק הזמן האמור;

(2)  לגבי לקוח המזמין חבילת תיור באמצעות הטלפון, ובלבד שסוכנות הנסיעות הביאה לידיעת הלקוח, כי הוא רשאי לקבל את המידע בהתאם להוראות תקנה 2 אם יבקש זאת בפניה אליה, בדרך כלשהי בכתב."

חוק שירותי תעופה – עיכוב או ביטול של טיסות

חוק נוסף, העוסק ספציפית בעיכוב בטיסות שכר הינו חוק שירותי תעופה העוסק בזכויות נוסעים שחל עיכוב בטיסה שלהם, או שהיא בוטלה לחלוטין. יש לשים לב שבחוק יש חריגים, שהחברות מנסות להיתלות בהם.

דיני נזיקין

עד כאן עסקנו בהיבט החוזי של הטיול המאורגן. אכן, לעתים נזקקים אנו לפן הנזיקי של החוזה, כאן אנו טוענים לנזק שנגרם בגין הפרת החוזה. במצב כזה אנחנו עדיין נמצאים בדיני החוזים, אם כי בהיבט הנזק שנגרם עקב הפרת החוזה.

בנוסף לאמור לעיל לעתים יש תחולה לדיני הנזיקין ממש, בגין עניינים שהחוזה אינו חל עליהם ישירות, כגון נזקי גוף או נזקי רכוש שנגרמו במהלך הטיול. במצבים כאלה יעלו שאלות כגון האם ועד כמה משתרע היקף האחריות של החברה המארגנת, מהו היקף חובתה לצפות אירועים כאלה ואחרים ומהו היקף הפיצוי שיש להעניק לנפגע, אם בכלל. נושא זה אינו קשור ישירות לסדרת מאמרים זאת ועל כן לא נאריך בו.

פורסם בקטגוריה כללי | עם התגים , , , , , , , , , | כתיבת תגובה

כשלים בביצוע טיול מאורגן

 

בשנים האחרונות חלה עליה תלולה הן בתלונות והן בתביעות של צרכנים בגין כשלים שונים ומשונים שאירעו בטיול מאורגן, למשל, בין היתר:

  • סטיה מהמסלול המתוכנן, כמו ביטול טיסות פנים, או השמטת אתרים מהמסלול וכדומה.
  • עיכובים ותקלות שונות שגרמו להחמצה של אתרים במסלול.
  • איכות ירודה של השירות, כמו מלון ברמה נמוכה יותר, איכות האוכל וכדומה.
  • כשלים בטיולים של שומרי מסורת.
  • אבדן מזוודות, החמצת טיסות, נזקי גוף ועוד.
  • איכות ירודה של ההדרכה.
  • כשלים בתכנון המסלול מראש כך שהמסלול בלתי אפשרי, לא הגיוני, ארוך ומייגע לחינם וכו'.
  • איכות ירודה של השירות מצד החברה המארגנת ואי מתן פתרונות לבעיות המתעוררות בטיול.

במאמר הקרוב נתייחס לנקודה של כשלים בביצוע הטיול המאורגן.

נקודה זו עשויה לעלות יחד עם נקודות נוספות, קרי כשלים ברמת ההדרכה, כשלים בתכנון המסלול ועוד, ועשויה לעלות גם בפני עצמה, למרות שהתוכנית תוכננה כראוי וגם המדריך מתאים לקבוצה.

הכללים שנקבעו בפסיקה

החברה המארגנת טיול מאורגן ניצבת בפני מספר אתגרים, החל משלב תכנון של טיול מרתק ומלא חויות, עבור בבחירת המדריך המתאים לקבוצה, ולבסוף בביצוע התוכנית עליה התחייבה.

בעוד שבשלבים הראשונים לחברה יש יותר שליטה, הרי שכאשר מגיעים לשלב הביצוע ישנם גורמים ומשתנים רבים שלחברה אין שליטה עליהם, ותקלות שבהחלט עלולות להתרחש. בנסיבות אלה כבר פחות מדברים על גורם האשם של החברה או של המטיילים, ויותר מדברים על חלוקת האחריות לנזק. בוחנים את השאלה האם ועד כמה נגרם נזק, ולאחר מכן איך מחלקים אותו בין החברה לבין המטיילים.

שאלה ראשונה: מה התחייבה החברה המארגנת?

לעתים מתעוררת מחלוקת כבר בשאלה מה התחייבה החברה המארגנת. לעתים החברה המארגנת משנה את לוח הזמנים ברגע האחרון. או משנה את לוח הזמנים ואינה מיידעת את הנוסעים וכן הלאה. ראו למשל תיק 9379-08-13 לוי ואח' נ' חברת ר.ת. דיסקברי טיול עולמי בע"מ:

"התנאים המחייבים את הצדדים הנם תנאי החבילה כפי שהם פורסמו באתר האינטרנט של הנתבעת וצורפו לכתב התביעה, ואלה יהיו הבסיס לבחינת טענות התובעים. אין ספק כי הנתבעת פרסמה באתר האינטרנט שלה תכנית הכוללת פירוט השונה באופן מהותי מהתכנית שהתבצעה בפועל. עיון במסמך שצורף על ידי התובעים מלמד, כי אין המדובר בפרסום כללי אלא בפרסום מפורט שהתייחס באופן ספציפי לטיול בו עסקינן וכלל תאריכי יציאה מוגדרים, שאחד מהם (19/5) – הוא מועד היציאה לטיול הרלוונטי, מכאן שאין בידי לקבל את טענת הנתבעת, כי המדובר בפרסום ישן שאינו תקף. מנהל המכירות של הנתבעת שהעיד בפני ציין כי הפרסום באינטרנט עליו מסתמכים התובעים הוסר מהאתר בחודש פברואר אך לא ידע לציין מועד מדויק, וחשוב מכך, לא ניתן הסבר מדוע היה צורך בשינוי תנאי החבילה לגבי הטיול הספציפי וכיצד מתיישבת הטענה כי המדובר בפרסום ישן עם דבר ציון מועדים עתידיים מוגדרים ליציאה לטיולים, שאחד מהם מתייחס לטיול בו עסקינן.

ניתן לקבוע כי התובעים הסתמכו על הפרסום באינטרנט עת רכשו את החבילה. החבילה נרכשה ביום 24.2.2013 והנתונים שבפני מלמדים כי הפרסום שעליו מסתמכים התובעים, היה באתר לפחות עד ליום 14.3.2013- מועד המופיע בכותרת התדפיס מאתר הנתבעת שצירפו התובעים לכתב התביעה. חיזוק מסוים לגרסת התובעים, אני מוצא בכך שהמדריך אישר כי התובעים פנו אליו, "בשעת אמת", במהלך הטיול והלינו על כך שהארוחות שצוינו בתנאים אינן מסופקות והלה הבטיח לפנות לנתבעת ולברר את העניין."

שאלה שניה: עד כמה השתדלה לקיים את התחייבותה

במאמר הראשי הבאנו את הפסיקה הקובעת באופן כללי את חובתה החמורה של החברה המארגנת את הטיול. כאן נבהיר, כי גם במקרה שבו האירועים לא היו בשליטתה המלאה של החברה המארגנת, גם אז מחויבת היא להוכיח כי היא השתדלה מאוד לקיים את התחייבותה, למרות התקלות שהתעוררו.

ת"ק 40008-12-12 נעים מושקה נ' פגסוס תיירות ונסיעות בע"מ (2013):

"זאת ועוד, מחובתה של הנתבעת היה לפעול לשמירה על מבנה חבילת הנופש שהוזמנה ככל שאפשר. אף ייאמר כי ייתכנו מקרים לא צפויים בגינם אין להטיל עליה אחריות, הרי שאין ליתן לה פטור מלא מכל אחריות למתן פתרון בעת התרחשות תקלות, במצבים בהם יש באפשרותה לעשות כן (ר' ת"ק (תל אביב – יפו) 5209-03-08 רביד יכין נ' חברת השטיח המעופף בע"מ, ניתן ביום 8.1.2009, פורסם במאגרים המשפטיים; ת"ק (תל אביב – יפו) 12491-09-10 יעקב משה שליו ואח' נ' נתור יוניטל יוסי טורס ואח', ניתן ביום 20.4.2011, פורסם במאגרים המשפטיים).

בענייננו, הנתבעת לא הוכיחה כי לא התרשלה ואף לא התיימרה לטעון כי פיצתה על החיסרון ביום מהטיול כתוצאה מהעיכוב בטיסה. לא היה מדובר בעיכוב של שעות בודדות אלא בעיכוב משמעותי ביחס לטיול מאורגן בן 10 ימים. הטענה כאילו על פי התוכניה ייתכנו שינויים בלוחות הזמנים איננה מקובלת עלי בנסיבות העניין. אין מדובר בשינוי סביר בלוחות הזמנים של הטיול. הנתבעת טענה בדיון שהתקיים בפני כאילו: "למיטב ידיעתי לא נגרע כלום מתוכנית הטיול. ההפסד שנגרע שבעצם היו צריכים לצאת בבוקר והם הגיעו בחצות. הם ביקרו בכל האתרים שבטיול" (פרוטוקול הדיון עמ' 2 ש' 17 – 18). ברם, טענה זו לא הוכחה על ידה ודינה להידחות, הגם שהתובע העיד בתגובה לטענה זו: "לא נכון, מה נראה לך שבחצות יצאנו לטייל. אתם לא הוספתם לנו יום. את לא הייתה איתנו בטיול. אני הפסדתי יומיים מהטיול" (שם, ש' 22 – 23).

לאור כל האמור הנני סבורה כי הנתבעת חבה כלפי התובעים."

שאלה שלישית: עד כמה זה משמעותי?

הכללים הבסיסיים לעניין זה נקבעו בפסיקה, ולהלן נצטט מפסק דינו של השופט נמרודי בתיק 20598-09-12, 36064-02-13 שטריכמן נ' ר.ת. דיסקברי טיול עולמי בע"מ:

"3. בעת הכרעה בתביעה של נוסע כנגד גורם המנהל טיול מאורגן יש ליתן את הדעת לשני עקרונות מנחים:

עיקרון ראשון: בטיול מאורגן – לאור ריבוי השירותים וההסתמכות על ספקים שונים במדינות זרות, עלולים להתרחש שיבושים ותקלות. שיבושים, תקלות ושינויים מהותיים עשויים להעמיד לנוסעים עילה לפיצוי. עם זאת, אין להטיל על מארגן הטיול אחריות בגין שיבושים ותקלות שעשויים להתרחש בטיול מאורגן ושאין בהם כדי לשנות מאופי הטיול ורמתו או בגין שיבושים המהווים זוטות.

טיול מאורגן מתנהל במדינה זרה, לעיתים במספר מדינות. השירות כולל טיסות, הסדרת אשרות, שירותי לינה, מזון, הסעות, הסדרת כניסה לאתרים, תשלום לספקי שירות שונים, תיאומים רבים, התאמת מסלול הטיול לתנאי מזג אוויר וכיו"ב.

הנחת המוצא הינה שבטיול מאורגן כאמור – לאור ריבוי השירותים וההסתמכות על ספקים שונים במדינות זרות – עשויים לחול שיבושים ותקלות והמארגן עשוי לערוך שינויים בתוכנית, בלוח הזמנים ובשירותים.

שיבושים, תקלות ושינויים מהותיים עשויים להעמיד לנוסעים עילה לפיצוי. עם זאת, אין להטיל על מארגן הטיול אחריות בגין תקלות או שיבושים שעשויים להתרחש בטיול מאורגן ושלא היה בהם כדי לשנות מאופי הטיול ורמתו או בגין תקלות או שיבושים המהווים זוטות [סעיף 4 לפקודת הנזיקין [נוסח חדש], המוחל על מערכת היחסים החוזית מכוח עקרון תום הלב שבסעיף 39 לחוק החוזים (חלק כללי), תשל"ג-1793); סעיף 4 לתזכיר חוק דיני ממונות לפיו "לא תוגש תובענה בשלב מעשה קל ערך שאדם סביר לא היה מלין עליו"; חא (י-ם) 804/07 דיזנהויז יוניתורס נסיעות ותיירות (1979) בע"מ נ' היועץ המשפטי לממשלה (13.10.2009), סעיף 38 לפסק הדין, עמ' 32]. לא כל אי נעימות מהווה עילה לפסיקת פיצויים. הבחינה האם מדובר בתקלה או שיבוש שאין בהם כדי לשנות מאופי הטיול ורמתו או המהווים זוטות תיבחן לפי אמות מידה אובייקטיביות.

עיקרון שני: נוסע זכאי לתבוע פיצוי הן בגין נזקיו הישירים (פיצויים בגין נזקי ממון) והן בגין נזקים לא ממוניים. מחד גיסא, במסגרת קביעת שיעור הפיצוי יש להביא בחשבון את הסבירות שיתרחשו שיבושים ותקלות ואת העובדה שלבד משירות נתון שהשתבש סיפק מארגן הטיול שירותים רבים נוספים בעלויות משמעותיות. מאידך גיסא, בעסקאות שעניינן שירותי הנאה (להבדיל מעסקאות מסחריות) מרכיב הנזק שאינו ממוני עשוי להיות משמעותי.

הנוסע זכאי לתבוע פיצוי הן בגין נזקיו הישירים (פיצויים בגין נזקי ממון) והן בגין נזקים לא ממוניים, כאמור בסעיף 13 לחוק החוזים (תרופות בשל הפרת חוזה), התשל"א-1970 (להלן – "חוק התרופות"), כל זאת בהתאם לשיקול דעת בית המשפט ו"בשיעור שייראה לו בנסיבות העניין". בעסקאות שעניינן שירותי הנאה (להבדיל מעסקאות מסחריות) מרכיב הנזק שאינו ממוני עשוי להיות משמעותי. לעיתים עשוי להיות הנזק הלא ממוני להיות גבוה משיעור הנזק הממוני או אף משיעור העסקה. כל עניין נבחן לגופם של דברים ובהתאם לנסיבותיו, כאשר מנגד מוטלת על הנוסע – הנפגע – החובה לפעול להקטנת נזקיו, כאמור בהוראת סעיף 14 לחוק התרופות [ראו ת"א (מחוזי ת"א) 1286/08 אביגזר מאיר ו-367 נוספים נ' כספי הפלגות קרוז בע"מ (17.5.2011) (סעיף 27 לפסק הדין; ראו האסמכתאות המובאות שם)].

ב-ת"ק 42221-03-12 שגיא נ' נוה אקדמיה (2012) קבע בית המשפט כי:

"אמנם היו שינויים וליקויים מסוימים, אך כפי שיפורט להלן, לא עלה בידי התובעים להוכיח סטייה משמעותית ובלתי מתקבלת על הדעת בין המובטח להם לבין מה שקיבלו הלכה למעשה."

ובהמשך קבע:

"הרושם שהותיר הטיול בתובעים הוא עניין סובייקטיבי הנתון לפרשנות אישית. נראה שלכל הפחות חלק מהתובעים נהנו בטיול, כפי שעלה בין היתר מדבריהם של התובעים ומפתקים שצורפו לתשר של המדריך אשר בחלקם נכתבו דברי תודה גם לנתבעת עצמה. מנגד, בהחלט ייתכן כי חלק מהתובעים אכן הרגישו תחושת החמצה בעקבות הטיול וציפו כי החוויה בכללותה תהיה אחרת, כפי שעולה מכמה ממכתבי התלונה שנשלחו לנתבעת והוגשו לתיק. כך או כך, מבחינה משפטית כאמור היה על התובעים להוכיח כי הנתבעת הפרה באופן משמעותי את התחייבויותיה כלפיהם ולא עלה בידיהם לעשות כן, פרט לאותם עניינים נקודתיים המתוארים לעיל.

להלן פסק דין המשלב את שני העקרונות שפירטנו לעיל – תק 16445-10-12 שני ואח' נ' ר.ת. דיסקברי טיול עולמי בע"מ (2013)

"המצב המשפטי

תוכנית הסיורים שפורסמה ושאותה קיבלו הנוסעים ובגינה שולמה התמורה מהווה הסכם ברור ומפורט בין הצדדים ומכאן ציפיות הנוסעים לרמה גבוהה של הטיול, אשר אמורה לבוא לכלל ביטוי ברמתו האישית ובמקצועיותו של המדריך, היקף ידיעותיו ויכולת ההתנהלות והארגון שלו, דרך רמת בתי המלון, הספינה והביקור בכל האתרים שהובטחו.

בת"ק (ירושלים) 4184/06 אהרון ופרחיה ברודנר ואח' נ' קשר רנט א קאר בע"מ, ניתן ביום 17.1.07, נדונה בהרחבה השאלה המשפטית "מהי אחריותו של ספק שירות לחו"ל כלפי מזמין השירות? (הגישות השונות – מאחריות מוחלטת עד להתעלמות מוחלטת)". בהמשך פס"ד בחן השופט את המצב בישראל וקבע:

"המצב בישראל – אין אחריות מוחלטת אך ייזהר הספק

15.אין חקיקה מיוחדת בישראל בעניין אחריות הספק… אשר לכן, אין מקום לגישה גורפת המטילה אחריות מוחלטת על הספק לכל תקלה במתן השירות… על הלקוח לקבל את אשר הובטח לו. שנית, הספק צריך להתנהג בהוגנות וחובה עליו לדעת על תקלות שיכול או צריך היה לדעת.

16.הנקודה הראשונית היא שעל הצרכן הלקוח לקבל את אשר הובטח לו. זאת במסגרת דיני החוזים ודיני הגנת הצרכן החלים על העסקא שלפנינו. כעיקרון, אם לא קיבל הצרכן את אשר הובטח לו בחוזה, האחריות צריכה להיות של ספק השירות. כמובן, יכול הוא תמיד לשלוח הודעות צד ג' לנותני השירות או לנציגיהם בישראל, אך איננו יכול להתעלם מכך. …

17.אשר על כן, אם אין חולק שהצרכן לא קיבל את שהובטח לו בבירור שיקבל, האחריות היא על הספק.

18…. היא מהו גבול אחריותו של ספק השירות כאשר מתברר כי השירות אותו הזמין הלקוח שונה ממה שהובטח לו בפועל? בעניין זה התשובה לעיתים קשה. כך למשל אם הובטח לצרכן מלון בין חמישה כוכבים ובפועל ניתן לו מלון בין ארבעה כוכבים, האחריות היא על הספק. שכן ברור שנקודה זו קלה לבירור… ספק השירות חב חובת זהירות כלפי הלקוח, ואם לא עשה את מירב המאמצים על מנת לוודא מהו השירות אותו הוא מספק אחראי הוא כלפי הלקוח".

לאחר מכן, בחן השופט את המצב שלפניו וקבע כי התובעים לא קיבלו את אשר הזמינו. התובעים הזמינו רכב גדול שיתאים לתוכניותיהם, אך קיבלו במקום זה רכב פרטי קטן בניגוד גמור למה שהובטח להם. כב' השופט אברהם טננבוים פסק כי הנתבעת לא עמדה בהתחייבויותיה לתובעים ולכן יש לפצותם בסך של 4,738 ₪.

שאלת הפיצויים למטיילים בטיולים מאורגנים מעסיקה את בתי המשפט השונים, אולם ההלכה שהתגבשה עם השנים הינה חד משמעית: "מצד אחד, יש להבטיח שמירת הזכויות של המטיילים וגילוי מירבי מצד החברות המארגנות הטיולים לגבי מסלול הטיול וכל הכרוך בו ומצד שני יש למנוע תביעות בגין תקלה שהיא ותהא פעוטה ומזערית", ראה פס"ד 1675/89, רימון טיולים בע"מ נ. שרעבי, וראה אף פס"ד ת"א 165/88 דהן אאידה נ' רפאל, מפי כב' הנשיא זיילר.ב

לגבי אופן תפקודו של המדריך בטיול – כבר נפסק כי: "מדריך הטיול בהיותו אדם, מביע עמו את נסיון חייו, ידיעותיו, אופיו ומזגו. איש איש על פי סגנונו ואופיו. באותה מידה גם המטיילים שונים איש מרעהו, יש המסתפקים בהסבר קצר ותמציתי ויש המעדיפים הסברים ארוכים ומעמיקים"…תק(תא) 12188/02 צדקני מתי ואח' נ' דרך החופש בע"מ (לא פורסם), מפי כבוד השופטת טולוקובסקי.

"נדמה שלא יכולה להיות מחלוקת בדבר המשקל הרב שיש למדריך בטיול מאורגן. המדריך משול לרועה של העדר; הוא זה שמדריך, מכוון, מארגן, מרצה. המדריך הוא זה שמספק את הידע וחומר הרקע הדרוש לביקור בכל אתר ואתר; המדריך הוא זה שאמור להכיר את האתרים גם מהפן הלוגיסטי, דהיינו כיצד יש להגיע לאתר, מהן השעות המתאימות לביקור, מהו הלבוש הראוי באותו אתר. אין ספק כי נוסע שבוחר להשתתף בטיול מאורגן, מעוניין להסיר מעצמו את הצורך בהכנת מסלול הטיול, לימוד החומר הקשור אליו וליהנות מהערך המוסף שנותן המדריך" (ראה: ת"א 2041/08 גלדור חיים נ' פגסוס תיירות בע"מ (פורסם בפדאו"ר) וכן תק (ת"א) 40458-12-11 ילנה ברודסקי נ' פגסוס תיירות ונסיעות, ניתן ביום 24.7.12, פורסם בנבו).

מן הכלל לפרט:

בפתח הדיון אציין כי עדותו של עד התביעה מהימנה בעיני ואני מעדיפה אותה על פני גרסתו של המדריך, שהעיד מטעם הנתבעת. שוכנעתי כי הנתבעת דרשה תמורה גבוהה יותר מהמקובל בחברות אחרות שהציעו את אותה התוכנית, לאור המוניטין שצברה בשוק הטיולים כחברה בעלת ידע וניסיון ברמה הגבוהה ביותר. הנתבעת לא סתרה טענה זאת.

הנתבעת אמורה היתה לקיים מפגש מקדים בין הקבוצה לבין המדריך המיועד, וזאת על מנת שהמטיילים יכירו את המדריך ויקבלו כל מידע נחוץ להם לקראת הטיול. מפגש כזה לא התקיים וכך נמנע מן המשתתפים תאום ציפיות מקדים, שהיה בו, לו התקיים, כדי לצמצם ואף למנוע את התלונות שהועלו בדיעבד.

במקרה דנן, שוכנעתי כי לנתבעת ולמדריך אחריות משותפת לכשלון הטיול. זו מצידה לא טרחה להבטיח סידורים ארגוניים מוקדמים ויעילים, וזה מצידו לא מצא את הדרך להתגבר ולהתמודד עם הבעיות הצפויות והבלתי צפויות, שנתגלו במהלך הטיול. אני מקבלת את גרסת התביעה לכך כי היו כשלים בהתנהלות הנתבעת, בכך שלא ציידה את המדריך בכסף מקומי בשיעור מספיק, שלא ניתן היה להקים עימה קשר בשעת מצוקה, ובעיקר בכך שתוכנית הטיול, כפי שתוכננה מראש, לא תאמה את התכנית שהיתה בידי המדריך ובידי נהגי האוטובוסים. ענין זה גרם לצורך בוויתור על ביקור באתרים שיועדו לכך ולשינויים בתכנית הטיול. הציפייה הסבירה למשתתפים בטיול מאורגן היא כי אוטובוס צמוד ילווה את הקבוצה במשך כל שעות היום, יסיעם מבתי המלון ליעדים השונים, וכן מאתר לאתר ובסיום הפעילות יחזירם לבית המלון. במקרים בהם נקטעו ההסעות באוטובוס באמצע היום, גרם הדבר לאי נוחות רבה לתובעים, להוצאות כספיות נוספות ולקיצור ימי הפעילות בחלק מהמקרים. כל אלה בוודאי לא הצדיקו את המחיר הגבוה יותר אשר נגבה מן המשתתפים עבור שירותיה המצוינים של הנתבעת.

לענין רמת בתי המלון במהלך הטיול, קיים קושי ברור לתאם את ציפיותיהם של המטיילים מול המציאות, ועל כן אייחס משמעות רק לתלונה אחת שלהם, והיא בקשר עם היעדר מעליות בחלק מבתי המלון, דבר שהכביד מאד על חברי הקבוצה המבוגרים בנשיאת המזוודות במעלה המדרגות. גם טענה זו לא הוכחשה ע" המדריך ואני סבורה כי יש לה משקל ממשי. לצורך הענין אתעלם מן הטענות בקשר לטיבם של התאים ב"ספינת האהבה". מן המפורסמות הוא כי תאי הספינות אינן כחדרי מלון רגילים, ואניח כי גם כאן, היה קיומו של מפגש מקדים עשוי לגרום לתאום ציפיות ריאליות יותר.

לענין הטענה כי לא חולקו מזון ושתייה בטיסה, הדבר מעלה אכן תמיהה, אף לא שוכנעתי כי הדבר היה ידוע לנתבעת . כמו כן אין מקום לפצות את התובעים באשר לדרך התנהלות הנתבעת והיחס כלפיהם, לרבות משלוח מאוחר של קבלות, כרטיסים, תכנית מפורטת של הטיול, אי מענה לטלפונים ולמכתבים ועוד. טענות אלו, תהיינה מוצדקות ככל שתהיינה, לא היה בהם כדי לפגוע בהנאת המטיילים במהלך הטיול, ועל כן איני פוסקת פיצוי בגין רכיבים אלו…."

לסיכום

  1. היחסים בין החברה לבין המטייל הינם יחסים חוזיים והוא באופן עקרוני זכאי לפיצוי, אולם זכאותו אינה מוחלטת, כפי שאחריותה של החברה אינה מוחלטת.
  2. כשל הופך להיות כזה, בראי המסלול המתוכנן ויתר התחייבויות החברה המארגנת. כמובן שמתייחסים רק לכשלים שהוכחו.
  3. תיבחן השאלה האם ועד כמה השתדלה החברה למנוע את התקלה מראש או למזער אותה בדיעבד. יש להתחשב בסבירות התקלות גם בהקשר של הסבירות שיתרחשו וכו'. קרי תקלות שהיו בשליטת החברה המארגנת לעומת תקלות שלא היו בשליטתה.
  4. אין להטיל אחריות (ודאי לא משמעותית) בגין כשלים שלא שינו את אופי הטיול ורמתו והם בגדר של זוטות. יש להוכיח סטיה משמעותית ממה שהובטח.
  5. על הנוסע החובה להקטין את נזקיו, גם כאשר מתרחשת תקלה. מאידך יש לבדוק האם החברה המארגנת נהגה בהגינות.
  6. מכיוון שהנוסע משלם בעבור הנאה, הוא גם זכאי לתבוע בגין עגמת נפש ולא רק בגין הפרת הסכם באי ביקור.
  7. יש להבחין בין עניינים אובייקטיביים לעניינים סובייקטיבים. במישור הסובייקטיבי תעלה השאלה מהו היחס בין המטיילים המאוכזבים לבין כלל המטיילים.

אז מה לעשות? לתבוע או לא לתבוע? קראו את המאמר המסכם בסדרה.

 

פורסם בקטגוריה כללי | עם התגים , , , , , , , | כתיבת תגובה

כשלים בתכנון טיול מאורגן

trips_mazpen_2183כשלים בתכנון טיול מאורגן | שי שגב

בשנים האחרונות חלה עליה תלולה הן בתלונות והן בתביעות של צרכנים בגין כשלים שונים ומשונים שאירעו בטיול מאורגן, למשל, בין היתר:

  • סטיה מהמסלול המתוכנן, כמו ביטול טיסות פנים, או השמטת אתרים מהמסלול וכדומה.
  • עיכובים ותקלות שונות שגרמו להחמצה של אתרים במסלול.
  • איכות ירודה של השירות, כמו מלון ברמה נמוכה יותר, איכות האוכל וכדומה.
  • כשלים בטיולים של שומרי מסורת.
  • אבדן מזוודות, החמצת טיסות, נזקי גוף ועוד.
  • איכות ירודה של ההדרכה.
  • כשלים בתכנון המסלול מראש כך שהמסלול בלתי אפשרי, לא הגיוני, ארוך ומייגע לחינם וכו'.
  • איכות ירודה של השירות מצד החברה המארגנת ואי מתן פתרונות לבעיות המתעוררות בטיול.

במאמר הקרוב נתייחס לנקודה של כשלים בתכנון הטיול המאורגן. אם טרם קראתם את המאמר הראשי, אנו ממליצים להתחיל ממנו.

נקודה זו עשויה לעלות יחד עם נקודות נוספות, קרי כשלים ברמת ההדרכה, בביצוע התוכנית ועוד, ועשויה לעלות גם בפני עצמה, קרי תוכנית שתוכננה באופן רשלני, ובוצעה, אולם גרמה לעגמת נפש, בשל איכות הטיול המאורגן, כנובע מהכשלים האמורים.

תכנון של טיול מאורגן

נקודת המוצא של מטיילים, הבוחרים בטיול מאורגן, שהינו כמובן יקר יותר בשל עלויות הארגון, הינה שהם לא מכירים את המקום אליו נוסעים, אינם מעוניינים לטפל בכל הביורוקרטיה ותכנון הטיול, וכמובן אינם יודעים להתמצא במקום. הם סומכים על מארגני הטיול שיידעו לבחור להם מסלול מרתק וחווייתי, שיידעו מהן שעות הפעילות, התנאים השונים לכניסה לאתרים, זמני העומס וכדומה, שיכירו מקומות מיוחדים, שאנשים רגילים לא היו מכירים אותם ולא היו מגיעים אליהם, וכדומה. יש לדעת כמה זמן להקדיש לכל אתר, וזמני ההסעה, והשעות הנוחות, שלא יהיה חם מדי או קר מדי, ועוד. יש למצוא מלונות ראויים שיעצימו את החוויה, הן מבחינת נוחות, הן מבחינה קולינרית ועוד. מתכנן מסלולים מקצועי אמור להכיר את המקום ואת כל ההיבטים האמורים, על מנת לתכנן מסלול אופטימלי. למרבה הצער אין המצב כך וטיולים רבים נכשלים בשל תכנון לקוי.

מרכזיות תפקיד התכנון המוקדם של המסלול, הינה דבר ברור וידוע, וחברות תיירות רבות מתגאות במסלולים המוקפדים שלהם, ואשר לבטח יהפכו את הטיול לחוויה בלתי נשכחת, למשל:

רימון טיולים כותבת כך באתר שלה:

"טיול בלתי נשכח בחו"ל הוא טיול המאפשר לכם לחוות, להתרגש, לטעום ולגלות את כל מה שיש למקום להציע, מבלי לבזבז זמן מיותר על התמצאות והתארגנות. ברימון טיולים תמצאו טיולים מאורגנים למגוון יעדים, שתוכננו במיוחד כדי להעניק לכם את החוויה המושלמת…."

נתור מסבירה למה יש לבחור בה:

כדי שטיול מאורגן יצליח, שהנוסעים יהיו מרוצים ושהמחיר יעניק תמורה מלאה, צריך לבדוק היטב את המוניטין ומהימנות החברה ואת רמת השירותים התיירותיים הכלולים.

בטיול מאורגן חשוב לבדוק את הכניסות והביקורים לאתרים ולאטרקציות במהלך הטיול המאורגן, לסוג האירוח (א. בוקר / חצי פנסיון / תוספת ארוחות חמות), למלונות במהלך השהייה, וגם למדריך שילווה אתכם במהלך הטיול המאורגן.

הטיולים המאורגנים של נתור מלאים ועשירים באטרקציות תיירותיות, בביקורים ובכניסות לאתרים. מרבית מהטיולים המאורגנים תוכננו ללא סיורי בחירה וללא ימים חופשיים, עובדה החוסכת הוצאות נוספות ובלתי מתוכננות במהלך הטיול המאורגן.

גם אופיר טורס מבטיחה, כי –

"המסלולים המוצעים מותאמים לקבוצות וכוללים את מיטב האתרים ביעד הנסיעה."

הבחנה בין תכנון לקוי לבין ביצוע לקוי

יש להבחין בין מצב שבו המסלול תוכנן בקפידה אולם הביצוע היה לקוי. במקרה האחרון השאלה המתעוררת הינה האם ועד כמה אחראית החברה המארגנת לליקויים האמורים, למשל – האם מדובר בליקויים לא צפויים, האם מדובר בליקויים מהותיים, עד כמה פגמו בטיול וכדומה. כאשר אנו עוסקים במצב של תכנון לקוי אנו עוסקים בנקודות אחרות, לדוגמה:

  • מתכנן הטיול לא בדק נתונים מהותיים שיש לבדוק על מנת לממש את הטיול, כמו שעות כניסה, לוח זמנים לביקור באתר וכמה זמן יש להיות בו, לא בדק שעות עומס ואפשרויות למימוש הטיול, לא בדק האם מדובר באתר עונתי, הפתוח באותה תקופה וכדומה. בשל העדר בדיקות כאמור נגרמה החמצה של כניסה לאתרים. במצב כזה לדעתי אין מקום להתחשב בשאלה האם מדובר בליקוי קל אם לאו, מכיוון שמלכתחילה הליקוי מובנה בתכנון והיה צפוי.
  • מתכנן הטיול לא התחשב בהעמסה מיותרת על המטיילים, לדוגמא בזבוז של ימים על נסיעות ארוכות באוטובוסים, בין מטעמי חיסכון ובין מטעמים של היעדר תאום מספק בכניסה לאתרים והצורך לנסוע ללון ביעד הבא, ולחזור בבוקר.
  • מתכנן הטיול לא התחשב בהעמסה כספית מיותרת על המטיילים ונתן להם יותר ימים חופשיים, שהמטיילים מסתובבים לחינם ומבזבזים כסף, או אתרי רשות במסלול, שיש לשלם עבורם תשלום נוסף וכו'. מטיילים שמשלמים הרבה כסף לטיול מאורגן רוצים לדעת שלא יהיו להם הוצאות רבות נוספות.
  • המדובר בטיול מסורת ומתכנן הטיול לא התחשב בשיקולים הנובעים מכך, כמו הרכב הסיורים והטיולים בשבתות ובימי שישי, שיקולים של כשרות האוכל וכדומה.
  • כמובן שחובה לבחור מדריך מתאים, אשר יוכל לממש את המסלול בצורה האופטימלית.

מקרים שהתעוררו בפסיקה

במהלך השנים ניתן לראות מספר פסקי דין העוסקים בשאלה זו של תכנון הטיול. נביא להלן מקצת מדברי בית המשפט בנושא זה.

תק (קריות) 1756/06 רותי כהן נ' אופיר טורס בע"מ (2007).

  • התנאים הפיזיים היו קשים.
  • היה צורך להציע למטיילים אופציות אחרות, גם אם הן יותר יקרות
  • הטיול תוכנן כך שהמטיילים יוכלו לראות את הקרנבל, ובסוף לא ראו אותו

"נראה מתוך הנתונים המוצגים לתיק ביהמ"ש כי הנתבעת בנתה עבור התובעים מסלול טיול בצ'ילה המכיל אתרים תיירותיים מקובלים בין סוכנויות הנסיעות.

דא עקא שתלונות התובעים נסובו סביב התנאים הפיזיים הקשים אשר נלוו למסלול הטיול מבחינת אמצעי התעבורה, הלינה והקשיים הביורוקרטיים של הרשויות המקומיות, תנאים אשר הפכו את הטיול למסע תלאות. בעניין זה נבחנת מומחיותה של סוכנות הנסיעות ואף שנכון הוא כי גם בעניין זה מעורבים גורמים סובייקטיביים, הרי מתארים התובעים קשיים פיזיים במישור העובדתי שלגביהם מאשרת גם הנתבעת במשתמע כי יתכן שניתן היה למצוא פתרונות טובים יותר…

… במעבר מארגנטינה לצ'ילה מצאו עצמם התובעים נאלצים לעבור ממעבורות לאוטובוסים שלוש פעמים ומגבול צ'ילה פעמיים נוספות כאשר מדובר במסלול אותו החלו התובעים בשעה 06.45 בבוקר וסיימו בשעה 22.00 בלילה כאשר חלק ניכר מן הזמן בוזבז על נסיעות, חלקן ברכב שטח שנסע בדרכי עפר, סלעים ואבנים וכאשר המעבר במסוף הגבול הארגנטיני ולאחר מכן במסוף הגבול הצ'יליאני כרוכים בהחתמת דרכונים וזיהוי מזוודות באופן שמרבית הזמן באותו יום של מעבר לא נוצל לבילוי תיירותי אלא לסידורי מעבר וסידורים מנהליים מתישים.

… מתברר שיש אלטרנטיבה קלה ונוחה ולגבי אלטרנטיבה זו מסבירה הנתבעת באופן כללי כי עלותה גבוהה יותר ואילו התובעים חפצו כל העת להוזיל את עלות הטיול. עם זאת נראה שהתובעים לא קיבלו הסבר לגבי כל אחת מן החלופות ומה המשמעות של בחירה בחלופה זו או אחרת.

… אין למעשה מחלוקת בין הצדדים שמסלול הטיול אשר נבחר עבור התובעים מצריך נסיעות ממושכות ומתישות. אלא שלדעת הנתבעת חייבים היו התובעים לערוך בירורים בעצמם ולבדוק בדקדקנות את מסלול הטיול טרם מתן אישורם.

נראה לי כי כאשר מדובר במסלול טיול ארוך בארץ זרה ומסלול הטיול כרוך בנסיעות ממושכות ומעייפות, חלקן בדרכים קשות ובמטיילים מבוגרים יחסית, מחובתה של סוכנות הנסיעות להסביר ללקוחות במה דברים אמורים ולהתריע בפניהם ולו באופן כללי  מהם הקשיים בפניהם הם ניצבים. בפרט כך הוא כאשר ניתן לצמצם קשיים אלה על ידי בחירה באלטרנטיבות. לא נטען וככל הנראה לא הוסבר לתובעים באופן ספציפי מסלול הטיול ולא הוצבו בפניהם האלטרנטיבות על מנת להקל עליהם להתמודד עם אותם קשיים. הרי לצורך כך משליך המטייל את יהבו על סוכנות הנסיעות כמומחית לארגון הטיול.  יש לזכור כי התובעים שילמו עבור הטיול מחיר יקר מאוד. גם כאשר מביאים בחשבון את המרכיב הסובייקטיבי בהנאתו של מטייל ממסלול נבחר ואת חובתו להתעניין בקשר למסלול הטיול, עדיין ניתן להתרשם מן הנתונים המוצגים  כי התובעים לא הוכנו לקראת הצפוי ובסופו של דבר סבלו חלק ניכר מן הזמן בעת הטיול בצ'ילה, סבל אשר ניתן היה לחסוך אילו נבחרו האלטרנטיבות הנכונות הן מבחינת אמצעי התעבורה והן מבחינת מקומות הלינה.

אשר לטיול בברזיל – הנתבעת איננה מתמודדת עם טענת התובעים כי קיבלו נתון שגוי לפיו יתקיים הקרנבל בריו בתאריכים 27 ו – 28 בפברואר ומצעד המנצחות יתקיים בסוף הקרנבל. לוח הזמנים תוכנן כך שהתובעים יוכלו לממש את רצונם העז לצפות בקרנבל ובמצעד המנצחות ובפועל לא זכו לראות לא את הקרנבל ולא את מצעד המנצחות, ארועים שבעבורם תוכנן הטיול כולו.

נראה לי כי הנתבעת לא מילאה את חובתה כלפי התובעים לארגן עבורם חבילת תיור באופן מדוקדק כך שכל פרטי הטיול יהיו בידיעת התובעים על מנת שיוכלו לשקול באופן מושכל היכן ברצונם לשהות, כיצד ברצונם להגיע מנקודה פלונית לנקודה אלמונית, על איזה אתר כדאי לוותר, מהו לוח הזמנים המדויק של הארועים בברזיל וכיצד ניתן לתאם בין האפשרויות הכספיות של התובעים לבין רצונם להשתתף באירועים מסוימים… "

ת.א (י-ם) 165/88 דהן אאידה ואח' נ. זאב רפאל  

  • החובה לבחור את השירותים המתאימים ושאר האמצעים על מנת שהטיול יקויים במועדים וברמה שעליהם התחייב מארגן הטיול

"הנתבע הוא סוכן נסיעות. אני מוכן "להדביק" לו תואר נוסף המיטיב עם התובעים, הוא התואר של מארגן הטיול בתור שכזה, מוטל עליו לבחור את השירותים ושאר האמצעים הדרושים כדי שהטיול יקויים במועדים עליהם התחייב וברמה עליה התחייב. משבחר בשירותים ואם בחר בהם במיומנות ראויה אין הוא אחראי לשיבושים שחלו, אם חלו ושאותם לא ניתן היה ולא צריך היה לצפות…"

תק (נת') 11168-10-12 זאב מרק נ' אופקים טיולים מאורגנים 2009 בע"מ (2013)

  • תלונות על נסיעות מתישות של 12 שעות ויותר בשל שינוי יעדי נחיתה ובהמשך שעות ארוכות של נסיעות.
  • ביטולי ביקורים בשל תכנון זמנים לקוי.
  • אי הקצאת זמנים נכונה לביקורים באתרים.
  • הגעה לאתרים בזמן שלא מאפשר ביקור כראוי או בכלל (הגעה בסמוך לשעת הסגירה).
  • שינוי המסלול מכיוון שמתברר שאתר מסוים סגור ביום שבו תוכנן הסיור בו.
  • שובץ ברגע האחרון מדריך שלא מכיר את הקבוצה או את המסלול.
  • הוכח חוסר סדר וארגון אצל החברה הנתבעת.
  • חוסר תקשור בין המדריך לבין הנהג, שגרם למתחים.

"לא סביר בעיני שמדריכי הטיול אותו ארגנה הנתבעת לא יוכלו לתקשר עם נהג אוטובוס המוביל קבוצת מטיילים שבאחריותם והזדקקו לתרגום של אחת המטיילות. היה מקום שהנתבעת תדאג מראש ותוודא עם קבלן המשנה עמו התקשרה, קיום תקשורת סבירה בינו לבין מדריכיה, בפרט כשמדובר בטיול משפחות שיכול ויעלו בו צרכים מיוחדים של הנוסעים במהלך הנסיעה."

"לא יכולה להיות מחלוקת כי במקרה דנא תכנון הטיול לקה בפגמים. הנתבעת הודתה כי ביום שבו תוכנן ביקור במוזיאון "מרצדס", היה המוזיאון סגור לקהל. זהו כשל מהותי בתכנון הטיול על ידי הנתבעת. מטייל הבוחר להצטרף לטיול חברה מאורגן, אינו צריך לעסוק בפרטי האתרים הכלולים בו, לרבות עלות הכניסה לאותם אתרים, ימי ושעות פתיחתם וכיוצ"ב. לשם כך הוא משלם ממיטב כספו בהצטרף לטיול מאורגן מראש על ידי חברת טיולים, שהיא האחראית לעמוד בהתחייבויותיה לביקורים באתרים שמנתה במסלול הטיול. היה מקום שהנתבעת תבדוק ותוודא בעת תכנון הטיול, חודשים מראש, את ימי ושעות פתיחת האתרים לקהל ואף תתעדכן בכל שינוי גם מספר ימים לפני יציאת הטיול, על מנת למנוע שיבושים. בפועל, במקרה דנא, בזכות עירנות המטיילים, התברר כי המוזיאון סגור במועד המיועד כך שהביקור בו התווסף "ברגע האחרון", יום קודם, מה שגרם לביקור מקוצר, בן פחות משעה. מובן שהדבר גרם להפסד ממשי של הנאה סבירה מהמוזיאון ומחייב פיצוי לתובעים.

התכנון הלקוי משתקף גם ביום שתוכנן לביקור בבאדן – באדן ובהיידלברג. מלכתחילה, תוכנן הביקור בהיידלברג בשעות הבוקר ולאחריו הביקור בבאדן-באדן. מובן, כי היה על הנתבעת לדעת מראש שלא ניתן להגיע לאתר הארמון בהיידלברג לפני 12:00 ולפיכך היה מקום לקבוע מראש את הביקור שם לשעות מאוחרות יותר. בפועל, משום מה לא התבצע הטיול בהיידלברג אשר נכלל בתכנית הטיול, הגם שהנתבעת הודתה כי הנוסעים לא חתמו על טופס ויתור על ביקור במקום, וחרף הנחיות המנכ"ל למדריכים לבצע את תכנית הטיול כמפורט במקור."

"…. אין בידי לקבל איפוא, בנסיבות האמורות, את טענת הנתבעת כי הוקצה זמן מספיק לביקור באותו אתר, ומכל מקום ברור כי יתרת היום לא נוצלה לביקור במקום אחר…"

תק (ב"ש) 8616-11-12 אורי מאיר נ' רימון טיולים בע"מ (2013)

  • בעת תכנון הטיול החובה לקחת מקדמי זמן מתאימים
  • לעתים התקלות, במיוחד בהצטברן, מעידות על תכנון לקוי
  • בעת הכנת המסלול החובה לעדכן את המטיילים באופי הסיור בכל מקום וכו'

"12.      לאחר ששמעתי את טענות הצדדים, הגעתי לכלל מסקנה כי מחד גיסא, כאשר מדובר בטיול שמתמשך 24 ימים על פני היבשת כולה, כולל גם טיסות פנימיות ונסיעות ארוכות ממקום למקום באוטובוסים, עלולות להתרחש תקלות בלתי צפויות. דא עקא, שעל מי שמתכנן טיול כזה והנתבעת עוסקת בארגון טיולים שנים רבות ויש לה ניסיון, בתכנון של טיול מסוג זה, יש לקחת בחשבון מקדמי ביטחון של זמן, שצופים אפשרות של תקלות בלתי צפויות, כמו למשל, איחורים בטיסות, אי הגעה למקומות מסויימים עקב תיקונים בכביש וכיוצ"ב.

  1. בעניינו של הטיול נשוא התביעה היה אוסף של תקלות שהתרחשו כמפורט בכתב התביעה ושבהצטרפן יחדיו מעידות על בעייתיות בתכנון הטיול ע"י הנתבעת. לא רק זאת, אני סבורה שעל הנתבעת להבהיר טוב יותר, בתכנית הטיול, את האופן שבו יבוצע הביקור באתרים מסויימים כדי שניתן יהא להבין שמדובר, למשל, רק בסיור באמצעות אוטובוס ולא סיור רגלי, וכן שיש אפשרות שיהיו תקלות עקב מקרים בלתי צפויים. כל הדברים האלה אמורים להיות מודעים מראש למטיילים ולא די בכך, שהדברים רשומים בארגון הטיול, שכן לא תמיד הפרטים מופיעים בצורה ברורה ומובנת.

תא (י-ם) 2579/02 אילנה חן נ' אופיר טורס בע"מ (2004)

  • המלון שהגיעו אליו היה בשיפוצים נרחבים ולא יכלו ליהנות ממנו
  1. ברוח הדברים דלעיל, ובהתאם לפסק הדין בעניין אאידה דהן, קבעה הפסיקה כי סוכן נסיעות הוא רשלן אם לא טרח לברר, בזהירות סבירה, מה מצבו של המלון אליו הוא "שולח" את לקוחותיו (ת.א. 10400/98 ביקל נ' אל על (לא פורסם) – צוטט בת.ק. 11072/97 פלדמן  נ' חברת השטיח המעופף בע"מ אשר צורף לסיכומי הנתבעת).נ

            כמו כן, הטילה הפסיקה אחריות על סוכן נסיעות במקרים בהם התקיימו שיפוצים נרחבים במלון שהוזמן עבור הלקוחות. (ת.א. (י-ם) 25097/98 אברהם רוט  נ' נתור איחוד סוכניות לתיירות בע"מ,  פורסם בנבו – המאגר המשפטי הישראלי, וכן – ת.ק. (ת"א) 2689/02 זיו מגי נ' עידו נסיעות ותיירות בע"מ, פורסם בנבו – המאגר המשפטי הישראלי).

… לא מדובר בתקלות בלתי צפויות בעליל כגון תקלה במעלית, שבירת כיסא, או חדר מלוכלך, כנזכר בפסקי הדין שהובאו על ידי הנתבעת. מדובר באירוע מתוכנן של שיפוצים שהיה על הנתבעת לצפותו, ומשלא עשתה את שנדרש ממנה כדי לוודא שהמלון אינו בשיפוצים, מוטלת עליה האחריות לפיצוי התובעים. בהקשר זה אעיר, כי אין מבחינתי חשיבות לשאלה האם הנתבעת קבלה הודעה מהמלון על השיפוצים או לא, שכן גם בהנחה שהודעה כאמור לא התקבלה אצלה אין בכך כדי לגרוע מחובתה של הנתבעת כלפי התובעים, אלא כדי לבסס, אולי, עילת תביעה של הנתבעת נגד המלון."

ת"א (ת"א) 52167/99 ציונה הורנשטיין ואח' נ' אופיר טורס בע"מ (2001)

  • סוכן נסיעות אמור לברר לאן הוא שולח את הלקוח שלו

"חובה על סוכן נסיעות לברר בצורה מדוייקת לאן הוא שולח את לקוחו, וכי… כמו כן, "חובתו של סוכן נסיעות לברר ולו באופן שטחי את רמת המלון, בטרם הוא משגר אליו לקוח… מחובתו של סוכן נסיעות להבהיר ללקוח, האם אותם פינוקים כלולים במחיר הבסיסי של החבילה, או שיידרש תשלום נוסף עבורם… בהנחה שסוכן נסיעות אינו יודע, או אינו בטוח, מחובתו לברר זאת עם מציע חבילת הנופש, בטרם ימכור את החבילה ללקוח. כל התנהגות אחרת, היא בחזקת הטעיה."

התוצאה המשפטית

התרשלות בתכנון מסלול כראוי הינה הפרת הסכם. הנחת המוצא הינה כי מארגן הטיול הינו בעל המקצוע והמומחה בעיסוקו ועל כן יקפיד על רמת מקצועיות נאותה בתכנון הטיול. היעדר תכנון כאמור מהווה הפרה של ההסכם.

יחד עם זאת, כמקובל בכל התחום הנדון, יש משמעות לשאלה עד כמה גדולה ההתרשלות, עד כמה היא השפיעה על ההנאה מהטיול (והיעדרה) ועל כשלונו של הטיול וכדומה.

יש להניח, כי הפרת הסכם בהתרשלות בעריכת מסלול שגרמה לכך שהמטיילים החמיצו אתרים שהובטחו להם, תזכה את המטיילים הן בפיצוי כספי על אי מתן התמורה הספציפית (אתרים שלא ביקרו בהם) והן בגין עגמת נפש.

פורסם בקטגוריה כללי | עם התגים , , , , , , | כתיבת תגובה

אחריותו של המדריך בטיול מאורגן

Much more inventive than the average tour guide, Abbie illustrates his talks with photos of the area.

בשנים האחרונות חלה עליה תלולה הן בתלונות והן בתביעות של צרכנים בגין כשלים שונים ומשונים שאירעו בטיול מאורגן, למשל, בין היתר:

  • סטיה מהמסלול המתוכנן, כמו ביטול טיסות פנים, או השמטת אתרים מהמסלול וכדומה.
  • עיכובים ותקלות שונות שגרמו להחמצה של אתרים במסלול.
  • איכות ירודה של השירות, כמו מלון ברמה נמוכה יותר, איכות האוכל וכדומה.
  • כשלים בטיולים של שומרי מסורת.
  • אבדן מזוודות, החמצת טיסות, נזקי גוף ועוד.
  • איכות ירודה של ההדרכה.
  • כשלים בתכנון המסלול מראש כך שהמסלול בלתי אפשרי, לא הגיוני, ארוך ומייגע לחינם וכו'.
  • איכות ירודה של השירות מצד החברה המארגנת ואי מתן פתרונות לבעיות המתעוררות בטיול.

במאמר הקרוב נתייחס לנקודה של ההדרכה בטיול ולאחריותו של המארגן בגין עובדה זו. אם טרם קראתם את המאמר הראשי, אנו ממליצים להתחיל ממנו.

נקודה זו עשויה לעלות יחד עם נקודות נוספות, קרי כשלים בתכנון הטיול, עיכובים בביצוע המסלול, במשולב עם רמת הדרכה ירודה (לעתים הדבר נובע מאיכותו של המדריך ולעתים אינה קשורה אליו ישירות), ועשויה לעלות בפני עצמה, קרי המסלול תוכנן כראוי, והמטיילים ביקרו בכל האתרים וגם רמת האוכל היתה סבירה, אולם המדריך לא פתח את הפה, לא הסביר מאומה, לא גיבש את הקבוצה, והטיול היה להם כטיול ללא הדרכה. האם המטילים זכאים לפיצוי בגין כך?

תפקידו המרכזי של המדריך בטיול מאורגן – הפן של חברות הטיולים

נקודת המוצא של מטיילים, הבוחרים בטיול מאורגן, שהינו כמובן יקר יותר בשל עלויות הארגון, הינה שהם לא מכירים את המקום אליו נוסעים, אינם מעוניינים לטפל בכל הבירוקרטיה ותכנון הטיול, וכמובן אינם יודעים להתמצא במקום ומעוניינים שיהיה מי שיפיח חיים בטיול, שיהפוך את הפוטנציאל למציאות – שיעבור איתם את המסלול, ידאג שהמטיילים יגיעו לכל המקומות, יסביר להם מה הם רואים, יגבש את הקבוצה, יקדים ויתן מענה לכל תקלה העלולה להתעורר, וכמובן שיטפל בכל תקלה שהתעוררה, כל זאת כמובן בהינתן שטיולים מאורגנים, הכרוכים בשהיה במדינה זרה, והתלויים בספקים שונים, עלולים להשתבש והמדריך הוא בין היתר נציג החברה על מנת לוודא ששיבושים אלה יהיו מינימליים.

מרכזיות תפקידו של המדריך הינה דבר ברור וידוע, וחברות תיירות רבותמתגאות במדריכים המעולים שיש להם, ואשר לבטח יהפכו את הטיול לחוויה בלתי נשכחת, למשל:

רימון טיולים כותבת כך באתר שלה:

"לב לבו של כל טיול מאורגן הוא מדריך הטיול. מדריך איכותי הוא מדריך שיודע לחבר את המטיילים אל ההיסטוריה, הטעמים, הצבעים והמנהגים של המקום, כך שכל טיול הופך לחוויה תרבותית מסעירה ומרתקת.

צוות המדריכים של רימון טיולים מונה את המדריכים הטובים והמנוסים ביותר, שנבחרו בקפידה ועוברים הכשרה מתמדת. כל אחד ממדריכנו נבחר בזכות האהבה העמוקה שלו למקצוע, ובזכות היכולת שלו להעניק למטיילים מהידע והניסיון שצבר, על מנת ליצור חווית טיול מעשירה.

לכל אחד ממדריכנו השכלה ותחומי עניין ייחודיים משלו, אך לכולם משותפת התשוקה להדריך ולהעניק למטיילנו חוויה בלתי נשכחת.

בעמוד זה תוכלו להכיר את המדריכים שלנו מקרוב, להתרשם מהשכלתם ומניסיונם וממכתבים של לקוחות מרוצים.

נתור מסבירה למה יש לבחור בה:

בגלל הניסיון, בגלל המומחיות בטיולים מאורגנים איכותיים, בגלל מגוון הטיולים המאורגנים שלנו והמסלולים המרתקים, בזכות צוות המדריכים הנחשב למוביל בענף, וגם כי בנתור פשוט רואים יותר!

אחד היתרונות של טיול מאורגן, על פי איסתא, הוא –

  -הדרכה מקצועית של מדריך טיולים – דבר המאפשר לכם ליהנות מחוויה מעשירה יותר במהלך החופשה שלכם.

גם אופיר טורס מבטיחה, כי –

"את הטיולים מלווים מדריכים מקצועיים בעלי וותק וניסיון רב."

וכך גם ארקיע

צוות מדריכים מיומן שילווה אותך לכל מקום ואתר, מהסמטאות הכי יפות ועד האתרים שאסור להפסיד- טיול שהוא כולו חוויה מרתקת שתשאיר לך טעם של עוד וזכרונות בלתי נשכחים.

ונסיים בחברת הטיולים מילניום

טיולים מאורגנים במילניום מאופיינים בהדרכות והארגון שלהם, ובהקפדה על איכות היעדים והבילוי של הקבוצות שלנו בטיולים המאורגנים.

אנו בטיולי מילניום – טיולים ותיירות בע"מ, מאמינים כי המדריכים שלנו הם הפנים של החברה. הם השגרירים שלנו ברחבי העולם מול נציגויות זרות, מול תושבים מקומיים, מול תיירים נוספים, מול ספקים ובעיקר מולכם.

מהסיבה הזו הורכבה בקפידה נבחרת מנצחת של פאזל אנושי איכותי של מדריכי טיולים מאורגנים בעלי וותק וניסיון עשיר, העומדת בקריטריונים הגבוהים שמציבה החברה לעצמה: מקצועיות, ידע, ניסיון, הכרת השטח, יכולת התמודדות במצבים שונים, כושר הסתגלות, כושר מנהיגות, יחסי אנוש טובים, רוגע והיכרות בין תחומית מעמיקה ורחבה הם רק חלק מהפרמטרים המקצועיים המאפיינים את המדריכים שלנו לטיולים מאורגנים.

רובם, יש לציין, חוו את היעדים אליהם הם מגיעים עימכם במלוא עוצמתם אם בטיול ממושך או במגורים במקום או בהדרכות חוזרות של טיולים מאורגנים ולכן הם שולטים ברזי השפה המקומית, במנהגים, בהיסטוריה ובאורח החיים של תושבי המקום.

בחרנו את המדריכים שלנו ליעד הטיול המאורגן שלכם כדי להשרות עליכם אוירה בטוחה ונעימה במהלך הטיול. אנו בטוחים כי יחד עם ההנאה תחזרו נשכרים בידע רחב מהיעד המטויל.

חברת מילניום גאה בכל אחד ממדריכי הטיולים שלה המביאים עימם ערך מוסף לטיול: כריזמה, אהבת מקצוע, טוב לב, אנושיות, שמחת חיים ואהבת אדם הם רק דוגמאות מועטות לכך והם אלו המעניקים לטיול את הייחודיות וההנאה שלכם, את החווייה המדהימה של הטיול הבא שלכם."

תפקידו המרכזי של המדריך בטיול מאורגן – הפן של בית המשפט

בשנים האחרונות ניתנו מספר פסקי דין שעסקו בתלונות על איכות ההדרכה ורמתה. נביא להלן מקצת מדברי בית המשפט בנושא זה.

פסק דינו של בית משפט השלום בתל אביב (השופטת חנה פלינר) בתיק א  020410/08 גלדור חיים ו-36 אח' נ' פגסוס תיירות ונסיעות בע"מ (ניתן בתאריך 23.6.2009). וכך כותב בית המשפט (סעיף 18 לפסק הדין):

"…דומני שלא יכולה להיות מחלוקת בדבר המשקל הרב שיש למדריך בטיול מאורגן. המדtour2ריך משול לרועה של העדר; הוא זה שמדריך, מכוון, מארגן, מרצה. המדריך הוא זה שמספק את הידע וחומר הרקע הדרוש לביקור בכל אתר ואתר; המדריך הוא זה שאמור להכיר את האתרים גם מהפן הלוגיסטי, דהיינו כיצד יש להגיע לאתר, מהן השעות המתאימות לביקור, מהו הלבוש הראוי באותו אתר. אין ספק כי נוסע שבוחר להשתתף בטיול מאורגן, מעוניין להסיר מעצמו את הצורך בהכנת מסלול הטיול, לימוד החומר הקשור אליו וליהנות מהערך המוסף שנותן המדריך. סבורני שהנתבעת היטיבה לתאר את תפקיד המדריך בטיול, בפרסומיה היא: "מדריכנו חיים ונושמים את היעדים…לכל טיול השתדלנו להתאים את המדריך המתאים ביותר, ידען וחברמן כאחד. רק הטובים ביותר מדריכים אצלנו – נבחרת זו היא מקור הגאווה שלנו" (הדגשות שלי, ראה נספח ד' לכתב התביעה)."

פסק דינו של בית המשפט לתביעות קטנות בתל אביב (השופטת לימור רייך) בת"ק 55896-03-11 נירה הרץ נ' פגסוס תיירות בע"מ (מיום 18.8.2011), במהלך החלטתו הארוכה כותב בית המשפט את הדברים הבאים:

"מי שאמון על ביצועה של התוכנית היה לא אחר מאשר המדריך, משה וזאת לא עלה בידו בכל שלב שהוא למן תחילתו של הטיול ועד לסופו, אשר כלל בין היתר את העדר חלוקת המשובים והעדרהתייצבותו לעימות ולמעלה מכך לדיון שכל כולו מפנה אצבע מאשימה אליו, לו גם על מנת להתנצל לפני החבורה שנטלה חלק בטיול מאורגן שעליו הוא אמור היה לפקד, מבלי שנחל הצלחה יתרה.

… עסקינן בטיול ארוך ויקר, בחירת מדריך הינה חלק מהמהות שניצבת מאחורי טיול מאורגן, פיצוי הולם היה משנה את כל התמונה….

… נקודת המוצא של הנתבעת צריכה להיות שפניה, הם בהכרח פני המדריכים שלה, הנושאים את הדגל ומקצועיותם נבחנת באמצעות סקר שביעות רצונם של הלקוחות, כמו גם המשוב שאין מחלוקת שלא חולק בטיול שלפני, כמי שדואגת לבחון ולהעניק לטיולים את מיטב המדריכים, ללא כל דופי שאם לא כן , פיספסה הנתבעת את המטרה בטיול המאורגן ואת הטעם שאמור טיול מהסוג הזה להותיר אצל ציבור הלקוחות, אותו טעם של עוד… שלא הותיר הטיול דנן ועשה את ההפך.031shuttertours

… הטיול יכול היה להיות "מושלם" אלמלא התנהלותו של המדריך, אשר היה עסוק בלנמנם מרבית שהותו במקום להדריך את הקבוצה, לדאוג לגיבושה ולהנחות אותה באתרים.

מדריך טוב בהחלט עושה את השינוי וההבדל בין טיול טוב לטיול מעולה שמעלה זיכרונות נעימים כאלה שאפשר להנחיל לדורות הבאים.

… ראוי להדגיש כי יש ליתן למדריך משקל ניכר בהגדרת הצלחתו של הטיול בסופו של דבר ודירוגו על ידי קהל הלקוחות, עליהם נמנים גם התובעים שלפני…

כעת נשאלת השאלה, כיצד ומהו סכום הפיצוי שעל ביהמ"ש לפסוק לטובת התובעים בגין אותו רכיב של עוגמת נפש שלעולם מצוי בשיקול דעתו של ביהמ"ש, כאשר

לא נעלמו מעיני ביהמ"ש הלכות ביחס לסוגיה שלפני , לרבות לעניין הפיצוי שנפסק בגין רכיב של עוגמת הנפש, כאשר אין מחלוקת לפיה התובעים יצאו לטיול המאורגן וכי זה בסופו של דבר, בוצע כמעט במלואו במובן של ההצעה שכללה את המפרט של הטיול , בבחינת " רשימת מכולת".

יחד עם זאת, כאמור לעיל התרשמתי באופן יוצא מגדר הרגיל ביחס לנפשות הפועלות והתובעים שהיו חלק מקבוצה של אנשים מבוגרים, "פנסיונרים", עם רוח ונפש צעירה ועם המון ניסיון חיים, כזה בעיקר שיודע להבליג וליהנות ממה שיש , להבדיל בין טפל ועיקר.

כל זאת, ללא כל קשר לטענה לפיה הנתבעת הפרה את ההסכם בכל הקשור במדריך שצוות לטיול שלהם, כאשר קונן בליבם החשד שהנתבעת אף היא הבינה מי הנפש הפועלת מולה ובחרה להורידו מהשיבוץ של אותו טיול בדיוק שאמור היה לצאת במהלך חודש מרץ באותה השנה וכשהתובעים הביעו את מורת רוחם, התנערה מאחריות.

ראוי להדגיש כי יש ליתן למדריך משקל ניכר בהגדרת הצלחתו של הטיול בסופו של דבר ודירוגו על ידי קהל הלקוחות, עליהם נמנים גם התובעים שלפני, בין היתר בדרך של בחינת המשוב אשר מחולק על ידי המדריכים בסופו של כל טיול מאורגן, כ"בדק בית" וסקר שבוחן את שביעות רצונם של הלקוחות, תוך שהנתבעת לוקחת בחשבון שיש סגנונות שונים של אנשים וטעם שונה לכל אחד, יש כאלה שמסתפקים בהסברים קצרים ויש המעדיפים כאלה המעמיקים , לא ניתן להשביע את רצונם של כולם כל הזמן, יש רמה מסוימת שמציבה לעצמה חברה כגודל החברה שלפנינו, אשר היא מוכנה להשלים איתה ככזו שעומדת בסטנדרט שהיא מציבה מדריך טיול מאורגן מביא עמו מטען של ידע , ניסיון שצבר את אופיו ואת מזגו האישי , לעיתים עליו להשתדל להתאים את עצמו לקבוצה, או לכל הפחות לרובה, גם אם הדבר כרוך מבחינתו במאמץ והשתדלות שהרי בסופו של דבר מדובר במקור פרנסתו, הוא זה שאמור להנחות את הקבוצה , לכוון אותה , להעביר את החומר הנלמד בצורה הטובה ביותר, לצורך כך עליו להכיר היטב את היעדים, כיצד להגיע אליהם, מהו קוד ההתנהגות באותם יעדים ועוד כהנה וכהנה , על מנת שייחשב כמי שביצע את תפקידו.

לא הרי מדריך שחי ונושם את התפקיד ואת המקום ויודע עליו את כל הסיפורים המעניינים כהרי מדריך שמבקש לעבור על היעדים כחלק מאותה רשימת מכולת, כשהוא פוסח על הסיפורים בבחינת תפסת מרובה לא תפסת.

אין המדובר ב "זוטי דברים" כפי שביקשה הנתבעת להציג את פני הדברים, בניגוד גtour-guide_1729839cמור לעדויות וההתנהלות של התובעים , להבדיל מהתנהלות המדריך מטעמם, אשר לכל אורכה זעקה ותמכה בטענות התובעים."

מהן חובותיו של המדריך?  

הבנו כי מדריך הטיול מהווה מרכיב חשוב ואף חיוני בהצלחתו. מהן חובותיו ומאפייניו של מדריך, כחלק מתכלית תפקידו האמור?

  • על מה התחייבה החברה המארגנת?

השאלה הראשונה שנשאל את עצמנו הינה האם החברה המארגנת פירטה בהסכם או במסלול הטיול את המאפיינים שיהיו למדריך. למשל, האם התחייבה שהמדריך יהיה זמין, או ממדריכי החברה, או מומחה לאיזור, בעל רקע אקדמי וכדומה (כך למשל פרסמה חברת נוה אקדמיה, בנוגע לטיול בן 30 יום לאוסטרליה – ת"א (תל-אביב-יפו) 37814-05-10 טובה אהרונוביץ  ואח' נ' נוה אקדמיה (2012). פירוט כאמור מהווה חלק מההסכם, ואי מילוי תנאים אלה מהווה את הפרתו.

בפרשת שני (ת"ק 16445-10-12 שני נ' ר.ת. דיסקברי טיול עולמי בע"מ (2013), קבע בית המשפט כדלקמן:

"תוכנית הסיורים שפורסמה ושאותה קיבלו הנוסעים ובגינה שולמה התמורה מהווה הסכם ברור ומפורט בין הצדדים ומכאן ציפיות הנוסעים לרמה גבוהה של הטיול, אשר אמורה לבוא לכלל ביטוי ברמתו האישית ובמקצועיותו של המדריך, היקף ידיעותיו ויכולת ההתנהלות והארגון שלו, דרך רמת בתי המלון, הספינה והביקור בכל האתרים שהובטחו."

יחד עם זאת, גם במצב בו אין התחייבות על איכותו של המדריך, הרי שההיגיון הישר וניסיון החיים מחייב כי כל מדריך יענה למספר דרישות מינימליות שיפורטו להלן.

  • הכרת המסלול ומתן הסברים

אחד מתפקידו המהותיים של מדריך הוא ליתן הסברים על האתרים שבהם מבקרים המטיילים. המדריך אמור להכיר את האתרים, ללוות את המטיילים באתרים, להסביר להם על האתרים, וכדומה. לשם כך המדריך אמור להכין את עצמו לפני הטיול, לרענן את זכרונו. החברה המארגנת את הטיול אמורה לבחור מדריך המומחה למסלול, להכירו וכדומה ולוודא שהכין את עצמו לפני הטיול.

ראו למשל עניין גלדור הנ"ל:

" בתום שמיעת העדויות השתכנעתי כי המדריך לא חי ונשם את היעד, בלשונה של הנתבעת; לא שוכנעתי כי המדריך היה האיש המדריך ביותר להדרכת טיול זה; לא הוצגו בפניי הנתונים ומערכת השיקולים לאורם נבחר המדריך ללוות טיול זה; סבורני כי המדריך, טוב ככל שיהיה בהדרכת מסלולים אחרים, נקרא לדגל ברגע האחרון, וזאת לנוכח העובדה שנפתחה קבוצה נוספת וכל המדריכים האחרים היו מן הסתם תפוסים. לפיכך, סבורני כי הנתבעת התרשלה בבחירת המדריך והפרה את המצגים שיצרה בפני הקבוצה עובר לטיול. הפרות אלו גרמו לנזק בלתי ממוני, ולמעשה מדובר בפיצוי בגין עוגמת נפש.

… בנוסף, לרושם הסובייקטיבי של הקבוצה בדבר חוסר ידע וחוסר התאמה למסלול, הצטרפו עובדות אובייקטיביות המלמדות על כך שהמדריך אינו מלווה קבוע קבוצות לארה"ב: מעדותו הוא הסתבר שהטיול האחרון אותו הדריך לארה"ב נעשה בשנת 2000, כשבע שנים לפני מועד הטיול (עמ' 55 שו' 21); הסתבר כי בדרך כלל מלווה המדריך טיולים מאורגנים למזרח טורקיה (ראה את המשובים אשר צורפו לתיק בית המשפט); הסתבר כי במועד הטיול לא נמנה המדריך עם קטגוריית המדריכים לארה"ב (עדות מירום בעמ' 44 שו' 24-26, עמ' 45 שו' 5); הסתבר כי הביקור האחרון של המדריך בארה"ב היה בשנת 2005, במסגרת פרטית משפחתית, ועל פי עדותו בקר רק בחלק מהמקומות שנזכרו במסלול (עדותו בעמ'61 שו' 25-26); הסתבר כי לאחר הטיול, לא המשיך המדריך ללוות טיולים לארה"ב (עדותו בעמ' 62 שו' 20).

… "מהמקובץ עד כה עולה שהנתבעת לא הצליחה להוכיח שהמדריך היה מתאים מלכתחילה להדרכה בארה"ב. בנוסף, גם לא הוכח בפניי שהמדריך הכין את עצמו כיאות להדרכת טיול זה, במיוחד כשמדובר ביעד בו לא הדריך מזה שבע שנים. מהראיות התברר כי שיבוץ המדריך לטיול נעשה שלושה שבועות לפני הטיול (עמ' 62 שו' 6); הסתבר כי המדריך לא ניהל את הפגישה המקדימה לטיול, … התברר מהראיות שהמדריך קיבל הדרכה לגבי היעד משני מדריכים אחרים של הנתבעת, מצקו ולהר, אך לא פירט ולא צירף לתצהירו את החומר ששימש אותו כהכנה לטיול… חומר הלימוד כאמור לא צורף לתצהיר; המדריכים שכביכול תדרכו את המדריך, מצקו ולהר, לא הובאו לעדות. האם די בהדרכה טלפונית כדי להתכונן לטיול שכזה? האין הרושם הכללי שמתקבל הוא שהמדריך נקרא לדגל על מנת "לסתום חור" שנוצר? האם הוא אכן היה המדריך המתאים ביותר ליעד? סבורני כי יש להשיב בשלילה לשאלה האחרונה ולכן מצאתי שטענות התובעים בנוגע למדריך, ויותר נכון לומר בקשר לשיבוצו להדרכה בטיול זה, מוצדקות המה."

גם בעניין אהרונוביץ הנ"ל חידד בית המשפט את הנקודה, כי לא די בכך שיהא זה מדריך מנוסה, אלא חובה שהוא יתמחה ביעד הספציפי שאותו הוא מדריך:

"הנתבעת שיווקה את הטיול כטיול גיאוגרפי ובפרסומיה הבטיחה "מדריכים מעולים מהשורה הראשונה". טיול גיאוגרפי הוא טיול בו ציפיות המטיילים להסברים גבוהות. אדם הבוחר לצאת לטיול מאורגן מצפה, שהמדריך יספק לו מידע אודות המקום בו הוא מבקר, מידע על הגיאוגרפיה של המקום, מידע על ההיסטוריה של המקום ועוד. שוכנעתי, שהמדריך לא סיפק את המידע לו ציפו התובעים ולא עמד בציפיותיהם. ….

נוכח כל האמור שוכנעתי, כי על אף שהנתבעת סיפקה למטיילים מדריך מנוסה בעל ותק של שנים רבות, המדריך עצמו לא היה בעל מומחיות ביחס לניו זילנד ולאוסטרליה, דבר אשר פגם באיכות ההדרכה."

טיול מאורגן אינו טיול מאורגן בלא מדריך שנכנס יחד עם הקבוצה לאתרים השונים ומסביר עליהם. יחד עם זאת, אין הנחיה כי מדריך אמור לתת הסברים ארוכים או מלומדים. יש מטיילים המעדיפים הסברים קצרים ויש מטיילים המעדיפים הסברים ארוכים ומעמיקים. כל מדריך מביא איתו את ניסיון חייו ואת השקפת עולמו, ואם בחר בהסברים קצרים, לא משום שאינו יודע את החומר, אלא משום שכך הוא סבור להעביר את החוויה בצורה הטובה ביותר, אין בכך משום הפרת החוזה. (ראו למשל תק (תא) 12188/02 צדקני מתי ואח' נ' דרך החופש בע"מ (לא פורסם), מפי כבוד השופטת טולקובסקי.). זאת ועוד, אין חובה על המדריך להעניק הסברים בכל אתר ואתר וכל נקודה ונקודה ודי בכך שהוא יהיה בעל ידע מקיף שיעשה מאמץ להעבירו לקבוצה (תק 40458-12-11 ילנה ברודסקי נגד ח.פ. פגסוס תיירות ונסיעות  (2012)).

אחריות נזיקית של המדריך לבדוק את המסלול קודם ליציאה לדרך

בסיכום פסק דין חשוב של בית המשפט בנוגע לנזק גוף שנגרם למטיילים קבע בית המשפט את הדברים הבאים (תא (ת"א) 33003-12-09   נורית אמיר נ' ספי בן יוסף). דברים אלה יש ליישם בשינויים המחוייבים גם על נזקי רכוש ועגמת נפש של המטיילים:

"הנתבע, מדריך טיולים ותיק, תכנן וארגן טיול בטורקיה. הנתבע פנה למטיילים והזמינם להשתתף בטיול. משנטל על עצמו את האחריות לארגון הטיול ולקביעת היעדים יצר מצג כלפי המטיילים כי בדק את היעדים ווידא מראש שהמסלולים מתאימים לרמתם של חברי הקבוצה. ואכן זו היתה גם ציפייתם של חברי הקבוצה ממנו. הנתבע יכול היה לברר את הפרטים בקלות רבה על ידי בדיקה במפה, בספרות מקצועית והתייעצות עם מדריכים שהיו במקום. בפועל לא ביצע כל בדיקה בנוגע למסלול בו נפגעה התובעת. הוא לא בירר פרטים על אורך המסלול, על משך הטיול בו או על רמת הקושי. הוא הוביל את המטיילים למסלול שאינו תואם את יכולותיהם, ללא ציוד וצידה מתאימים. בלי מידע מוקדם הוא גם לא יכול היה לגלות כי המדריך הטורקי אינו מכיר את המסלול או לקבל החלטה מושכלת אם ומתי להפסיק את הטיול ולהסתכן בעליה על קיר הקניון. בכל אלה התרשל הנתבע כלפי התובעת והתרשלותו נעשתה עוד בישראל, לפני היציאה לטורקיה."

ועוד נוסיף חלק מדבריו במהלך פסק הדין:

"הנתבע הוא שארגן את הטיול, הוא שפנה למטיילים והוא שבחר את היעדים, וחובת זהירות מינימאלית הנדרשת ממנו היא לברר מראש פרטים על יעדי הטיול, על דרגת הקושי של המסלולים ועל התאמתם לקבוצת המטיילים שהוביל. לצורך מילוי חובתו זו עומדים לרשותו אמצעי זהירות סבירים וזולים בדמותם של מפה טופוגרפית לבדיקת אורך המסלול והפרשי הגבהים, ספרות מקצועית, מאגרי מידע אלקטרוניים באינטרנט, ושיחה עם חברים למקצוע ועם גורמי מקצוע בטורקיה. כל אלה יכלו לספק לו מידע על אורך המסלול, על משך הטיול הצפוי, על רמת הקושי של המסלול, על הסכנות הצפויות למטיילים, על הציוד הנדרש וכיוצ"ב פרטים. ואכן זו הייתה גם ציפייתם הלגיטימית של המטיילים מהנתבע, כשזה פנה אליהם והזמין אותם לטיול."

  • הכרת השפה המדוברת ונוהלי המקום

מצופה ממדריך שיידע את שפת המקום, ויפגין יכולת תקשורת והתמצאות, ואת הנוהלים הסבירים הרלוונטיים. אלא אם כן מלווה את הטיול מדריך מקומי באופן צמוד. ישנם כמה וכמה פסקי דין שבהם הועלתה טענה נגד המדריך כי אינו שולט בשפה האנגלית וכי הדבר גרם לשיבושים במסלול הטיול.

  • זמינות ומתן מענה לצרכי המטיילים

מדריך אמור להיות זמין לחברי הקבוצה, בין בשלב הטיול עצמו ובין בכל הנוגע לאדמיניסטרציה. הוא נציג החברה לכל עניין ודבר. החברה מצויה בארץ, והמטיילים בחו"ל, והוא אמור לתת מענה לכל הבעיות המתעוררות במהלך הטיול. לשם כך המדריך אמור להיות זמין, להיות כתובת למטיילים. הוא אמור להיות קשוב ולכל הפחות להראות רצון טוב. כך, למשל, עולה הציפיה כי המדריך לא יילך לחדרו לישון, אם הוא לא מוודא שכל המטיילים קיבלו את חדרם במלון. עולה ציפיה כי מדריך לא יישב לאכול במסעדה, אם לא וידא שיש אוכל לכל המטיילים, וכדומה. הוא לא יכול להעדיף את טובתו ונוחיותיו על פני הנוחיות של המטיילים.

בפרשת הרץ הנ"ל אמר בית המשפט:

"כיצד אם כן, סבורה הנתבעת כי קיימה את התחייבותה וייחודה על פני חברות אחרות, כאשר המדריך מטעמה לא היה זמין כלל ועיקר במהלך כל הטיול,…?"

יחד עם זאת, אחריותו של המדריך בנושא זה אינה בלתי מוגבלת. כך למשל, במקרה אחד נפסק כי המדריך אינו אחראי לגניבה שאירעה, רק משום כך שלא הזהיר מראש את המטיילים בגין הסיכון לכך (תק 12188/02 צדקני נ' דרך החופש בע"מ (2003)).

  • גיבוש הקבוצה ויכולת מנהיגות

מדריך אמור לגבש את הקבוצה, להביא אנרגיות טובות, להפוך את הטיול לחוויה מהנה. מדריך הינו מנהיג של קבוצה, לעתים בת עשרות משתתפים, ועליו לגלות כישורי מנהיגות וכריזמה מינימלית, לדעת לנהל את הקבוצה, להוביל אותה, וכדומה.

בפרשת הרץ הנ"ל קבע בית המשפט, כי:

"הטיול יכול היה להיות "מושלם" אלמלא התנהלותו של המדריך, אשר היה עסוק בלנמנם מרבית שהותו במקום להדריך את הקבוצה, לדאוג לגיבושה ולהנחות אותה באתרים."

  • חובת צירוף מדריך חלופי

בטיולים ארוכים יש חובה לצפות כי המדריך עלול לסבול מנסיבות אישיות כאלה ואחרות שימנעו ממנו מלהדריך, ועל החברה המארגנת לדאוג למדריך חלופי. בת"ק (תל-אביב-יפו) 38697-04-13 פינץ נ' אופקים טיולים מאורגנים 2009 בע"מ (2014) אמר בין היתר בית המשפט בנוגע לטיול בן שלושה שבועות לארצות הברית:

"לגבי הטענה כי לא הגיע מדריך חלופי בעת שהמדריך לא חש בטוב, סבורני כי ראוי היה שיהא מדריך חלופי למקרה הצורך."

  • טיולים נישתיים | שומרי מסורת

כאשר מדובר בטיולים נישתיים, כמו טיולים לשומרי מסורת, ראוי כי המדריך יהיה מעורה בהיבטים המיוחדים של הטיול ושל הקבוצה, ויתן מענה לדרישותיהן ולציפיותיהן הסבירות. כך, למשל, עליו לקחת בחשבון שהמטיילים אוכלים כשר ועל כן העצירות במהלך הדרך תהיינה במקומות כשרים. מתן זמן לתפילות, טיפול בצרכים המיוחדים של חברי הקבוצה בנוגע לשבת, ועוד. למדריך צריך להיות ידע ומושג בכל העניינים האלה ולרגישות המיוחדת של המטיילים.

שיקולים נגדיים

  • אחריות רחבה אולם לא מוחלטת: המדריך אמנם אחראי להצלחת הטיול, אולם לא ניתן לייחס אליו כשלים שאינם באחריותו ולא יכול היה למנוע אותם.
  • שיקול דעת: למדריך יש שיקול דעת בנוגע להדרכת הטיול, וכאשר שיקולים היו סבירים וענייניים, למשל האם לבקר במקום מסוים בערב או בבוקר, כיצד להתייחס לפקקים בתנועה וכדומה, בית המשפט יתייחס לכך בחיוב, אפילו אם משמעות העובדה פגיעה מסוימת במסלול הטיול.
  • הכמות והאיכות: בית המשפט בוחן את השאלה האם ועד כמה כשליו של המדריך השפיעו על איכות הטיול. האם מדובר בכשלים נקודתיים שלא היו אמורים להשפיע על רמת הנאה באופן משמעותי, או שמדובר בכשלים היורדים לשורשו של עניין. כך, למשל, קבע בית המשפט בפרשת הרץ הנ"ל, כי המדריך לא שימש כמדריך – למעשה מדובר בכישלון טוטאלי של החברה להעמיד מדריך.
  • האם היו מדריכים נוספים: יש לקחת בחשבון את קיומם, אם וככל שהיו, מדריכים מקומיים. יחד עם זאת יש לבדוק עד כמה השפיעו על הטיול ואיזה חלק נטלו בו, ובמלים אחרות, עד כמה הצליחו לשמר את רמת ההדרכה בטיול.
  • הקטנת הנזק: האם היו תלונות במהלך הטיול או רק בסופו: בית המשפט מתייחס לשאלה האם התלונות בגין המדריך התעוררו רק בתום הטיול, או שמא התעוררו במהלך הטיול והמטיילים ניסו לפעול על מנת לפתור את הבעיה. למשל – האם פנו למדריך על מנת לכוון אותו ליתן הסברים מפורטים, האם הביאו בפניו או בפני החברה את תחושותיהם וכדומה.
  • טיב האווירה ומי אחראי לה: גם אם מדריך אינו פועל כראוי, הציפיה היא כי המטיילים ינהגו בו בכבוד באופן סביר. בית המשפט יבחן את האווירה שהתעוררה בטיול ולמערכת היחסים שבין המדריך לבין המטיילים, וינסה לבדוק את האחראים לכך. כך, למשל, במקרה גלדור הנ"ל, המדריך היה חסר ידע, אולם היה אדיב, ואילו המטיילים כעסו עליו מאוד ובית המשפט התייחס לכך שהכעס היה מוגזם. מאידך, בפרשת הרץ קבע בית המשפט כי התנהגותו של המדריך היתה מתחת לכל ביקורת, לרבות התעלמות מהמטיילים שנהגו בו כבוד, הפרחת הבטחות שלא היה מאחריהן מאומה.
  • אובייקטיבי | סובייקטיבי: שיקול נוסף הוא הצורך להבחין בין הפן הסובייקטיבי לפן האובייקטיבי. ואף הוא חמקמק בתיקים כאלה. העיקרון הוא כי יש ליתן יותר תוקף לפן האובייקטיבי, קרי האם היו נסיבות אובייקטיביות המצדיקות את עגמת הנפש שנגרמה למטיילים, כמו הפרת הסכם, התנהגות בלתי סבירה מצד החברה או המדריך וכדומה.,או שמא מדובר בתחושות סובייקטיביות בלבד שאין להן יסוד בהיבטים אובייקטיביים. כך, יכול בית המשפט להאמין למטיילים כי לא נהנו בטיול, אולם לעתים לפסוק כי מדובר בתחושה סובייקטיבית שלהם שלא היתה מחוייבת המציאות, לעתים לצורך דחייה מלאה של תביעתם, ולעתים לצורך מתן פיצוי חלקי בלבד.
  • לשמוע את גירסת המדריך: פרשת הרץ האמורה התגלגלה לפתחו של בית המשפט המחוזי, שם נקבע כי בית המשפט אמור לשמוע את המדריך, באם הטענות מופנות אליו, וזאת גם אם החברה המארגנת לא טרחה להביאו לדיון. באותו מקרה, בית המשפט קיבל את בקשת רשות הערעור ((רע"א (תל-אביב-יפו) 34416-09-11 פגסוס תיירות ונסיעות בע"מ נ' נירה הרץ (2012)), החזיר את הדיון לבית המשפט, אשר זימן את המדריך, שלא הגיע לדיון.

הוכחה והעברת חובת הבאת הראיות

הכלל הבסיסי במשפט הוא "המוציא מחברו עליו הראיה". על כן, ככל שהתובעים הם המטיילים, עליהם להוכיח את טענותיהם. תביעות רבות של מטיילים נכשלות בחלקן או ברובן עקב אי הבאת ראיות לכשלים שאירעו בטיול.

כיצד מוכיחים כשלים הנובעים מהדרכה?

  • תיעוד של תלונות מצד המטיילים, פניות בכתב / בדואר אלקטרוני או בכל דרך אחרת למדריך או לחברה המארגנת בהתייחסות לטיב ההדרכה.
  • תיעוד בכתב של של מסלול הטיול, ומקומות בהם איכות ההדרכה היתה נמוכה, בצירוף של פירוט רב ככל האפשר של האירוע.
  • צילומי וידאו של קטעים המאששים את טענת התובעים.
  • נסיבות חיצוניות העולות משאלון ששולחים לחברה המארגנת, לדוגמה שאלות על השכלתו וניסיונו של המדריך, האם הוא חלק מהצוות של החברה, האם עבד איתה לפני הטיול, האם עבד אתה אחרי הטיול, וכדומה.
  • וכמובן עדויות בעל פה של המעורבים, המביאים בפני בית המשפט את סיפורם האישי המחוזק בכל הראיות האמורות.

כאשר המטיילים מביאים תשתית ראייתית מוצקת לטענותיהם אודות ההדרכה, קבע בית המשפט כי הנטל להביא ראיות סותרות עובר לכתפי החברה, להסביר את התנהלותה ולהוכיח כי המדריך מילא את תפקידו כראוי, וכי כשלים, ככל שהיו, לא היו מהותיים ואינם פוגמים במכלול החווייתי. כך, למשל, בעניין גלדור בית המשפט התייחס לעובדה שהחברה לא הצליח להוכיח כי המדריך עבר הכנה ראויה לפני הטיול. בעניין בן דוב בית המשפט בחן את הסבריה של המדריכה ושל מארגנת הטיול, וקיבל אותם. כמובן שיש משמעות גם לתוכן ההסבר, למהותו, לסבירותו, ולמידת תום הלב שבו.

ראוי כאמור כי החברה תביא לעדות את המדריך, על מנת שיחזק את גרסתה. כלל בסיסי בדיני ראיות קובע כי חזקה על בעל דין שלא ימנע מבית המשפט עדות המסייעת לו, ואם הוא עושה כן, כנראה שהעדות האמורה היתה פועלת לחובתו.

המשמעות המשפטית של כשלי המדריך

  • עילת התביעה

מחובתה של החברה המארגנת את הטיול להיזהר ולהקפיד בכל הנוגע לבחירת המדריך. לוודא כי הוא מתכונן לטיול. לעקוב אחר הטיול ולהיות קשובה לתלונות המטיילים ולנסות למצוא לכך מענה. הפרת החובות האמורות מהווה הפרה של החוזה עם המטיילים, ומטילה על החברה המארגנת חובת פיצוי.

על פי הפסיקה, הנזק בגין מדריך שכשל הינו נזק שאינו ממוני, להבדיל מנזקים במסלול, ברמת האירוח, הפסד אתרים וכדומה. לקביעה האמורה שתי משמעויות שלובות –

האחת, פסיקת הפיצוי אינה מהווה מדע מדוייק ובית המשפט מקבל שיקול דעת לפסוק את גובה הנזק כפי שנראה בעיניו. השניה, שיקול דעתו של בית המשפט עולה על עצם המרכיב הכספי כביכול של עלות המדריך, אותו הפסידו המטיילים. בפרשת הרץ האמורה הציעה החברה המארגנת לפצות את המטיילים בעלות המדריך. הצעה זו נובעת מהראיה של המדריך כחלק מהשירותים של הטיול. למשל – אם המטיילים הפסידו ארוחה שעלותה 100 ₪, החברה משיבה להם את הסכום. כך, טענה החברה שעלות המדריך הינה בסכום מסוים, שחלק ממנו היא הציעה להשיב. בית המשפט דחה את הטענה מכל וכל, בנימוק שהמשמעות הכלכלית של המדריך להצלחת הטיול הינה הרבה מעבר לעלותו הכספית:

"כיצד אם כן, סבורה הנתבעת כי קיימה את התחייבותה וייחודה על פני חברות אחרות, כאשר המדריך מטעמה לא היה זמין כלל ועיקר במהלך כל הטיול, דבר שהנתבעת הסכימה שלא רק שמייחד אותה כאמור על פני חברות אחרות אלא גם בעל משמעות כספית, אותה העריכה הנתבעת, בזמן הפיצוי בסכום השווה ל- 150$ ?

הנתבעת, לצערי, התנערה מאחריות , הציעה הצעות שטוב היה אלמלא הציעה אותן מאשר הציעה אותן, תוך חישוב אריתמטי פשוט של עלות המדריך במכלול העלויות והכפלת הפיצוי בסכום של 300$ , האם באמת סבורה הנתבעת כי זהו הפיצוי הראוי שעליה לפצות את התובעים, כחלק משימור על כלל לקוחותיה?

… כעת נשאלת השאלה, כיצד ומהו סכום הפיצוי שעל ביהמ"ש לפסוק לטובת התובעים בגין אותו רכיב של עוגמת נפש שלעולם מצוי בשיקול דעתו של ביהמ"ש, כאשר לא נעלמו מעיני ביהמ"ש הלכות ביחס לסוגיה שלפני , לרבות לעניין הפיצוי שנפסק בגין רכיב של עוגמת הנפש, כאשר אין מחלוקת לפיה התובעים יצאו לטיול המאורגן וכי זה בסופו של דבר, בוצע כמעט במלואו במובן של ההצעה שכללה את המפרט של הטיול, בבחינת "רשימת מכולת".

…. ראוי להדגיש כי יש ליתן למדריך משקל ניכר בהגדרת הצלחתו של הטיול בסופו של דבר ודירוגו על ידי קהל הלקוחות, עליהם נמנים גם התובעים שלפני, בין היתר בדרך של בחינת המשוב אשר מחולק על ידי המדריכים בסופו של כל טיול מאורגן, כ"בדק בית" וסקר שבוחן את שביעות רצונם של הלקוחות, תוך שהנתבעת לוקחת בחשבון שיש סגנונות שונים של אנשים וטעם שונה לכל אחד, יש כאלה שמסתפקים בהסברים קצרים ויש המעדיפים כאלה המעמיקים , לא ניתן להשביע את רצונם של כולם כל הזמן, יש רמה מסוימת שמציבה לעצמה חברה כגודל החברה שלפנינו, אשר היא מוכנה להשלים איתה ככזו שעומדת בסטנדרט שהיא מציבה.

מדריך טיול מאורגן מביא עמו מטען של ידע , ניסיון שצבר את אופיו ואת מזגו האישי , לעיתים עליו להשתדל להתאים את עצמו לקבוצה, או לכל הפחות לרובה, גם אם הדבר כרוך מבחינתו במאמץ והשתדלות שהרי בסופו של דבר מדובר במקור פרנסתו, הוא זה שאמור להנחות את הקבוצה , לכוון אותה , להעביר את החומר הנלמד בצורה הטובה ביותר, לצורך כך עליו להכיר היטב את היעדים, כיצד להגיע אליהם, מהו קוד ההתנהגות באותם יעדים ועוד כהנה וכהנה, על מנת שייחשב כמי שביצע את תפקידו.

לא הרי מדריך שחי ונושם את התפקיד ואת המקום ויודע עליו את כל הסיפורים המעניינים כהרי מדריך שמבקש לעבור על היעדים כחלק מאותה רשימת מכולת, כשהוא פוסח על הסיפורים בבחינת תפסת מרובה לא תפסת.

אין המדובר ב "זוטי דברים" כפי שביקשה הנתבעת להציג את פני הדברים, בניגוד גמור לעדויות וההתנהלות של התובעים , להבדיל מהתנהלות המדריך מטעמם, אשר לכל אורכה זעקה ותמכה בטענות התובעים.

בבואי לפסוק את הסכום, לקחתי בחשבון את תמימות הדעים ביחס לתפקודו של המדריך או ליתר דיוק העדר תפקודו, את העובדה שהמדריך לא הקטין את הנזקים שנגרמו בעטיו של העדר התפקוד בדרך של פניה לנתבעת, את הנפשות הפועלות במקרה שלפני, את העובדה שיש ליתן משקל רב למדריך בטיול מאורגן, בניגוד לטענת הנתבעת, כשביהמ"ש השתכנע שהמדריך בטיול הזה לא היה המדריך המתאים, כשניכר שדווקא עוגמת הנפש היתה בעיקר נחלתם של המשתתפים בטיול."

  • תביעה כנגד המדריך

רוב התביעות המוגשות על ידי מטיילים, מופנות לחברה המארגנת את הטיול. כאשר המדריך הינו עובד של החברה המארגנת, הרי שהחברה אחראית עליו באחריות שילוחית ואף לא תתבע אותו במסגרת זאת. יתכן ויתעוררו מחלוקות בתחום דיני העבודה אולם מן הסתם היא לא תיצור מחלוקת משנית מולו בעניין זה. לעומת זאת, כאשר המדריך הינו עוסק עצמאי, החברה עדיין אחראית לשיבוצו, אולם יש אפשרות לתבוע גם אותו מצד החברה, ואכן יש מקרים בהם החברה תבעה את המדריך כצד שלישי.

פורסם בקטגוריה כללי | עם התגים , , , , , , , , , , , , | 3 תגובות

רוכשי דירה מקבלן: דמי שכירות כפיצוי בגין איחור במסירה

מן המפורסמות, כי קבלנים במדינת ישראל אינם עומדים בזמנים. מתחייבים על סיום עבודה ואינם עומדים בזמנים. מתחייבים על מועד מסירה, ואינם עומדים בזמנים. לעתים מדובר בנסיבות התלויות בהם, כמו הרצון לתפוס עבודות חדשות, ולעתים בנסיבות שאינן תלויות בהן, כגון מחסור בעובדים וכדומה.

בנסיבות אלה במערכת החוזית התפתחו סוגי הוראות הקשורות לנושאי האיחורים – מחד גיסא כל מיני סעדים הקשורים באיחור. עוצמת הסעד הינה כעוצמת כוח המיקוח של מזמין העבודה. מאידך גיסא, כל מיני סעיפי פטור לקבלן, בגין כוח עליון וכדומה, לרבות סעיפי ה"גרייס", קרי סעיפים המקנים לקבלן, למרות שהתחייב על תקופה מסויימת, לאחר ללא שום פיצוי, תקופה נוספת. התקופה המקובלת היתה 90 יום, אולם מצאנו גם קבלנים שלקחו לעצמם תקופות ארוכות יותר. בעבר פסק בית המשפט, כי אם קבלן מאחר גם את תקופת הגרייס, אזי מחוייב הוא לשלם פיצוי גם בגין תקופת הגרייס. אבל הקבלנים סתמו פרצה זו והוסיפו בחוזים כי בכל מקרה לא יהיה תשלום פיצוי בגין תקופת הגרייס. ולמעשה דומה הדבר כאילו מלכתחילה התחייב על התקופה המוארכת. הוראה נוספת בה עושים שימוש קבלנים לבניין המוכרים דירות, היא הה6a00d8341c500653ef00e54f0f05ac8833-800wiוראה על הארכה אוטומטית של מועד המסירה, אם הרוכש ביקש שינויים בדירה, וזאת אפילו אם השינוי לא גזל זמן.

נושא הפיצוי בגין איחור במסירה הוא חשוב וגם צודק. מכיוון שרוכשי דירות מכוונים את עצמם למועד המסירה שמבטיח הקבלן, בין לגבי מכירת דירתם, בין לגבי שכירות עד למועד המסירה, ועוד. וכל איחור גורר את הבעיות שלו.

לאחר שנים בהם נושא השכירות היה פרוץ, תוקן חוק המכר והוסף סעיף 5א, העוסק בפיצוי בגין איחור במסירה:

"(א) לא העמיד המוכר את הדירה לרשות הקונה לאחר שחלפו שישים ימים מתום המועד הקבוע לכך בחוזה המכר (בסעיף זה – המועד החוזי), זכאי הקונה לפיצויים, בלא הוכחת נזק, בסכום כמפורט להלן, בעבור כל חודש או חלק ממנו מהמועד החוזי ועד להעמדת הדירה לרשותו, או לפיצויים בסכום שהוסכם עליו בחוזה המכר בשל איחור במסירת הדירה, לפי הגבוה:

(1)  סכום השווה לדמי שכירות של דירה דומה בגודלה ובמיקומה כשהם מוכפלים ב-1.5 – בעבור התקופה שתחילתה במועד החוזי וסיומה בתום שמונה חודשים מאותו מועד;

(2)  סכום השווה לדמי שכירות של דירה דומה בגודלה ובמיקומה כשהם מוכפלים ב-1.25 – בעבור תקופה שתחילתה תשעה חודשים לאחר המועד החוזי ואילך.

(ב)  הפיצויים הקבועים בסעיף זה ישולמו בתום כל חודש בעד אותו חודש; הפיצויים בעד שישים הימים שתחילתם במועד החוזי ישולמו בתום שישים הימים האמורים.

(ג)  על אף האמור בסעיפים קטנים (א) ו-(ב), הצדדים לחוזה המכר רשאים להסכים כי הסעיפים הקטנים האמורים לא יחולו על איחור במסירה שנגרם כתוצאה מנסיבות שאינן בשליטת המוכר ושהסיכון להתרחשותן ולתוצאותיהן אינו מוטל עליו."

חשוב לציין, כי חוק המכר הוא קוגנטי, דהיינו הוא יחול לטובת הקונה, גם אם בהסכם המכר צויין מפורשות אחרת (סעיף 7א לחוק).

אז מהן ההוראות העיקריות בתיקון –running-late

  1. תקופת הגרייס מוגבלת ל-60 יום. כבר ראיתי התחכמות בחוזים שלאחר התיקון, לפיה הקבלן כותב "60 ימי עבודה", לדעתי מדובר בהתחכמות לא חוקית.
  2. במידה והאיחור עובר על 60 ימים, יש לשלם גם בגין תקופה זו. פיצוי זה יש לשלם כבר כאשר חולפים 60 הימים (ראיתי בחוזים כי הקבלן מציין שהדייר אמור להמתין עד מועד המסירה ואז לערוך התחשבנות. כאמור לפי סעיף זה מדובר בתנאי שאינו חוקי).
  3. התשלום הקבוע בחוק כולל מרכיב של קנס, הוא מינימלי והוא אינו מותנה בהוכחת נזק. מרכיב הקנס מוצדק מכיוון שלעתים ההוצאות גדולות יותר מאשר דמי שכירות בלבד, כמו הצורך לעבור לדירה שכורה באופן זמני (ולשלם הובלה), או הצורך לשלם דמי שכירות מוגדלים על מנת לאפשר שכירות לתקופה קצרה, או להפסיק אותה בהתראה קצרה.

נשאלת השאלה, האם שמורה לקונה הזכות להגיש תביעה במסלול הרגיל, במידה ונזקיו עולים על הפיצוי הקבוע בחוק. על פניו, החוק בא להיטיב עם הקונה ולא להגביל את אפשרות התביעה שלו. יחד עם זאת נראה כי קונים לא ימהרו לנקוט את המסלול הרגיל, אלא אם כן נזקיהם עולים בהרבה על הפיצוי שהם זכאים לקבל ללא משפט.

  1. יחד עם זאת נשמרה זכותו של המוכר להכניס הוראה מתאימה כי לא ייחשבו עיכובים שאינם תלויים בו.

החוק חסר בשאלה מהו גובה דמי השכירות המקובלים, וחסר גם בשאלה כיצד קובעים אותם. יחד עם זאת בדרך כלל לא הגיעו לבתי המשפט סכסוכים בנוגע לחוק האמור.

לאחרונה (21.2.2016) ניתן בבית המשפט העליון פסק דין הנוגע לתיקון לחוק – רע"א 6605/15 שמש נ' ספייס בניה ויזמות בע"מ. מדובר במקרה יוצא דופן, שכן התיק התחיל בתביעות קטנות, בגין פער של כ-27,000 ₪, והגיע עד לבית המשפט העליון, כאשר הנזק המדובר עמד על 12,000 ₪ בלבד. יחד עם זאת קבע בית המשפט, כי מדובר בשאלה בעלת חשיבות ציבורית ועקרונית, הנוגעת להתנהלותם של קבלנים מול רוכשי דירות באשר לאופן פרשנותן של הוראות החוק החלות על איחור במסירת הדירה שנרכשה, ולכן דן בעניין לגופו.

באותו עניין המחלוקת נסבה על גובה הפיצוי, ומשך התקופה המחושבת. באותו חוזה נכללה הוראה מתחכמת, לפיה כל שינוי בדירה יגרור באופן אוטומטי זכות לעיכוב במסירה של 60 יום.

בית המשפט עמד על החשיבות הקריטית של מועד המסירה לרוכשי דירות, ועל הצורך למנוע מקבלן לתפוס אותם כשבויים בידיו. הוא אף ציין כי באמצעות התיקון לחוק ביקש המחוקק להקטין את פערי הכוחות בין הצדדים ולחזק את מעמדו של רוכש הדירה, באופן שיבטיח את זכאותו של הרוכש לפיצוי ויתמרץ את הקבלן להימנע מאיחור במסירת הדירה.

עוד ציין בית המשפט, כי התכלית החקיקתית חותרת לכך שמועד המסירה אמור להיות ברור ושקוף, במידה המאפשרת לרוכש לסמוך עליו. הצדדים יכולים להסכים על מועד מסירה חדש, למשל בעקבות שינויים בדירה, אולם שומה על בית המשפט לבחון האם באמת מדובר בהסכמה עדכנית על מועד המסירה או שמא זו תניית פטור "המוצגת" או "המתחפשת" לתניה שעניינה הסכמה על מועד מסירה חד67515ש, אך בפועל נועדה לפטור את הקבלן מחובת הפיצויים המוטלת עליו מכוח החוק.

באותו מקרה ברור כי זו היתה תניית פטור בתחפושת. לא מדובר בארכה שניתנה בעקבות משא ומתן, ולא מדובר בהוראה חוזית הקובעת קריטריונים ברורים ופרקי זמן מוגדרים בגין שינויים מסויימים, אלא תניה גורפת ובלתי סבירה.

ועוד אמר בית המשפט:

"סעיף 6(א) לחוזה המכר שלפנינו כולל הסכמה לכך שכל שינוי או תוספת אשר הוסכם כי יבוצעו בדירה יביאו לדחייה של המועד החוזי למסירת הדירה "למשך הזמן שבו יבוצעו התוספות והשינויים האמורים, ולפחות לתקופה של 60 יום". הסעיף אינו קובע מועד מסירה חדש, אלא מקנה למעשה למשיבה את האפשרות לקבוע את מועד המסירה. על-פי האמור בסעיף, כל בקשה לשינוי בדירה תאפשר למשיבה לדחות את המועד למסירת הדירה לכל הפחות בחודשיים. בקביעתו של מועד זה המשיבה אינה כפופה לשום הגבלה, לבד מ"משך הזמן שבו יבוצעו התוספות והשינויים האמורים". נקל לראות כי נושא זה מצוי לחלוטין בשליטתה של המשיבה, ולא ניתן לראות בו משום קביעת מועד קונקרטי חדש או קביעה של משך זמן קצוב שבו יידחה מועד המסירה. לא פחות חשוב מכך: הרוכש אינו יכול להסיק מהאמור בסעיף זה מתי הדירה עתידה להימסר לחזקתו, ולא יכול לתכנן את צעדיו כראוי. אם כן, במהותו, סעיף זה מקנה למשיבה פטור מחבות בגין אי-עמידה במועד המסירה המוסכם, מבלי להגדיר מועד מסירה נדחה."

בית המשפט גם התייחס להתחכמויות נוספות כגון העובדה שהקבלן ניסה להתחמק מתשלום הפיצוי בגין 60 הימים, וכן קבע בחוזה דמי שכירות נמוכים משמעותית מאלה הקבועים בחוק, ואף קבע כי דמי השכירות ישולמו לקונים רק לאחר שישלמו את מלוא התמורה – סעיפים המנוגדים חזיתית להוראות החוק.

בית המשפט גם מזהיר מפני המגמה הזאת להתחמק מביצוע החוק על ידי הארכות שרירותיות בגין תיקונים מינוריים:

"33.   המשיבה מבקשת לזכות בפטור עקרוני מפיצוי של רוכשי דירה בגין ששים ימי איחור, לכל הפחות, במסירת דירתם, במקרה שהוסכם עמם על ביצוע שינויים בדירה. ניתן להניח כי בקשות מצדם של רוכשי דירות לבצע שינויים כאלה ואחרים בדירה, ולו הבסיסיים ביותר, אינן תופעה חריגה. אם כן, האפשרות המוצעת על-ידי המשיבה אינה רק מנוגדת ללשונו של סעיף 5א לחוק כאמור לעיל, אלא אף סותרת את תכליתו. ברי כי תוצאה זו אינה יכולה לעמוד."

בית המשפט קיבל את BA-AT614_pay_i_G_20100820163416הבקשה, חייב את החברה לשלם את מלוא הסכום ואף חייב אותה בעוד 20,000 ₪ הוצאות.

ראוי לציין כי בית המשפט לא התייחס לשאלה של סבירות תקופת הארכה במקרה של שינוי. לדוגמה – אם קונה מבקש לבצע שינוי הנמשך באופן סביר 10 ימים, והקבלן דורש מהקונה להסכים על ארכה של 50 יום. במקרה הזה נושא משך הארכה לא נדון, ומרגע שבו בוטל הסעיף, למעשה לא היתה לקבלן אפשרות לדרוש עיכוב בגין התיקונים. אבל השאלה נותרה פתוחה.

אני מקווה שפסק הדין האמור יוביל למעט יותר הגינות וצדק בנושא הזה, ויביא קץ להתחמקויות הבלתי סבירות של קבלנים מתשלום פיצוי.

עיכוב אוטומטי בגין איחור בתשלום

שאלה נוספת שנותרה פתוחה הינה בגין הוראות נוספות שאנו מוצאים בחוזה, לפיהן כל איחור בתשלום מצדיק באופן אוטומטי איחור במועד המסירה. הנושא עלה בשתי תביעות קטנות, ונקבעו בהן החלטות סותרות:

תביעה קטנה לפני השופט ניר נחשון בת"ק 31884-07-14 לוי ואח' נ' אחים חסיד חברה קבלנית לעבודות בניה בע"מ (23.4.15), ובה קבע בית המשפט:

"בנוסף סבורני, כי טענת הנתבעת לאיחור בתשלום יתרת התמורה אינה יכולה להתקבל נוכח העובדה, כי 'פרוטוקול המסירה' -'הסופי' נערך רק ביום 25.2.15 כאשר הנתבעת לא הניחה תשתית עובדתית באשר לכך שהדירה הייתה ראויה למגורים במועד מוקדם יותר וכי רק עניין העיכוב בתשלום גרם לעיכוב במסירת הדירה. משכך, הנני מעדיף גירסת התובעים, כי האיחור בתשלום נבע מחששם הבלתי מופרך לקבלת הדירה נוכח צו הקפאת הליכים שהוצא נגד הנתבעת."

לעומת זאת בתביעה קטנה בפני השופטת רקפת סגל מוהר בת"ק 23969-10-13 מזיא נ' שתית בע"מ (25.3.14) קבע בית המשפט כי:

"משהובהר לי כי התובע עצמו אחר בביצוע התשלומים עבור השינויים שהוזמנו על ידו ושילם את התשלום הסופי לאחר תום 60 ימי האיחור המותרים על פי החוזה, הרי שלדעתי לא קמה לו כנגד הנתבעת עילת התביעה שעליה מבסס הוא את תביעתו."

לענ"ד במהלך בניה קורה שרוכשים מאחרים איחורים קלים בביצוע תשלום, שהחברה אף אינה מתייחסת אליהם, וודאי שאינם גורמים לשום עיכוב. במצבים כאלה אין שום סיבה שהקבלן ייתלה עליהם בצידוק בדיעבד, וזאת גם אם צויינו הדברים בחוזה, במיוחד ששמורות לטובתו הוראות המקנות לו סעדים של פיצוי מוסכם ועוד.

פורסם בקטגוריה כללי | עם התגים , , , , , , | 20 תגובות

טענת שיהוי בהגשת בקשות למתן רשות ערעור

בין הכלים העומדים לרשותו של בעל דין בהדיפת הליכים משפטיים כנגדו עומדים ההתיישנות והשיהוי. ההתיישנות נחשבת יותר כזכות מכוח ה"דין" ולעומת זאת השיהוי נחשב כמגיע מעולם ה"יושר" – אם חוזרים אנו מאות שנים אחורה למשפט האנגלי.

ההבדל העיקרי בין השניים שהתיישנות הינה טענה הנצמחת בנסיבות יחסית ברורות של אי עמידה במועדים הקבועים בחוק, ואילו השיהוי צומח מנסיבות הרבה יותר גמישות ולא ברורות, אך בדרך כלל מתייחס לתקופות קצרות יותר מתקופות ההתיישנות.

קיים מתח ברור בין טענת התיישנות לבין טענת שיהוי. כך, למשל, אם על פי הדין בעל דין רשאי להגיש בקשת רשות ערעור על החלטה של בית משפט, תוך 30 יום מיום מתן אותה החלטה, הרי שהוראה כזאת יוצרת חובה (להגיש תוך 30 ימים ולא יותר) וגם זכות (להגיש את הבקשה תוך 30 ימים ולא פחות). במצב כזה, באה טענת השיהוי, שוללת את הזכות ומותירה את בעל הדין חשוף לטענה של שיהוי, יוצרת חוסר בהירות וסכנה לכישלון ההליך עקב כך.

טענת השיהוי כטענת הגנה צמחה במקור בהליכים שצמחו אף הם מכוח דיני היושר, כמו בקשות לצווי מניעה, צווי עשה, צווים הצהרתיים וכדומה.

במהלך הדורות נוצרה מהילה איטית של הדינים האמורים וכך גם טענות השיהוי החלו מושמעות גם בנוגע לזכויות שצמחו "מן הדין".

במשך ניסיוני כעורך דין מאז 1995 היו פעמים לא מעטות שהיינו מתייחסים בחוסר סבלנות למצב בו עורך דין משהה נקיטת הליכים עד לרגע האחרון המותר על פי החוק, לרבות לעתים ניצול תקופות שאינן באות במניין הימים, כמו פגרות, שביתות וכדומה, אולם בפועל כל עוד הלה עמד בלוח הזמנים לא היה ניתן להעלות כנגדו טענת שיהוי. המצב השתנה עם השנים, וכיום נצברו מספר הלכות הקובעות, כי העובדה שבקשה הוגשה תוך מיצוי מקסימלי של הזמן להגשתה, עלולה להיות שיקול המביא לדחייתה (רע"א 262/08 נטו מלינדה סחר בע"מ נ' גולדיאן (25.5.2007); רע"א 9489/09 רוזנברג נ' בולוס גד תיירות ומלונאות בע"מ (14.2.2010); רע"א 7013/15 דונל נ' מועלם (22.10.2015)). הדברים אמורים בעיקר כאשר השיהוי פוגע פגיעה של ממש בהתנהלות הדיונית במועדים הקבועים, ומביא לעיכובו של ההליך.

יישום לכך נעשה לאחרונה בהחלטה של בית המשפט העליון (רע"א 6819/15), שמן הסתם ייעשה בה שימוש רב. בעניין זה הוגשה לבית המשפט העליון בקשת רשות ערעור במסגרת המועד החוקי. אך יחד עם זאת כטענה נוספת העלה המשיב את הטענה כי הבקשה לוקה בשיהוי ומונעת מרצון למשוך את ההליכים. בית המשפט העליון דחה את הבקשה אך ורק מהטעם של השיהוי (הגם שציין שדבר כזה ייעשה בנסיבות קיצוניות, וקבע כי נסיבות כאלה התקיימו באותו המקרה).

יתרה מכך בית המשפט אזכר פסיקה נוספת, חדשה אף היא, ובכל הנוגע לרשות ערעור על החלטות ביניים, בעוד התיק מתנהל והולך, קיימות שתי דרישות מבעל הדין (הלכת רוזנברג הנ"ל):

האחת, להגיש את הבקשה במהירות האפשרית בשים לב לנסיבות העניין.

השניה, להודיע לבית המשפט מהר ככל האפשר על כוונתו להגיש את הבקשה, מקום בו היא עלולה להשפיע על אופן ניהול ההליך.

דרישות אלה מתיישבות עם אופייה של טענת השיהוי וטענות מעולם היושר. טענות שמתיישבות עם סבירות, היגיון, שכל ישר ותום לב. עיכוב מכוון בהגשת בר"ע יש בו משום מצג כלפי בית המשפט והצד שכנגד, שאין בכוונת אותו הצד, להשיג על ההחלטה. וככל שהזמן חולף, לעתים הנסיבות משתנות ושמיעת הבקשה עלולה לגרום לעיכובים מיותרים, לנזקים ולהוצאות. במצב כזה הצד ששתק יהיה מושתק ממימוש האפשרות לבקש רשות ערעור.

נראה כי הלכה זו תיושם באופן משמעותי יותר דווקא בבקשות למתן רשות ערעור על החלטות ביניים, וזאת לנוכח המגמה המתמשכת לצמצם ככל האפשר את ההתערבות בהחלטות ביניים, כל עוד לא הסתיים ההליך. הדבר נעשה בתחילה על ידי החלטות שיפוטיות, לאחר מכן על ידי צו שצמצמם את עצם הזכות להגיש בקשות רשות ערעור בעניינים מסויימים, ועתה על ידי יישום דיני השיהוי.

ממש לאחרונה נעשה שימוש בהלכה חדשה זו כאחד מהנימוקים של דחיית בקשת רשות ערעור שהוגשה כנגד לקוח המשרד, על ידי צד שכנגד בנוגע לקבילות של ראיה. בית המשפט פסל את הראיה שביקש להגיש. הלה המתין חודשיים עם הגשת הבקשה, ואיחר גם בעדכון בית המשפט. ככל שכך קבע בית המשפט של הערעור כי אין להעניק רשות ערעור בנסיבות כאלה. (ברע 9289-09-15 מיום 4.2.2016).

פורסם בקטגוריה כללי | עם התגים , , , , , , , | כתיבת תגובה