הגיגים על הרב משה מנדלסון, לקראת הרצאה על חסידות…

אין לי ספק קל שבקלים, שהרב (שהיה באמת גאון ויהודי גאה) משה מנדלסון התכוון לטובה, ובתום לב, כאשר ביקש להקל על אחיו ותלמידיו היהודים ויעץ להם ברוח הפרפרזה שנאמרה מאוחר יותר – "היה יהודי באוהלך ואדם בצאתך". ("אדם" – כמובן הכוונה ל-לא יהודים, הגרמנים, הנוצרים), היהודים היו במצב נפשי לאומי מדורדר, והוא רצה להציל משהו.

הוא עצמו גם ידע ליישב לעצמו היטב את היהדות ולשאת אותה בגאון, בלי להתבלבל כאשר נשאל שאלות תיאוסופיות עמוקות. הוא אף טען והסביר מדוע היהדות עדיפה של הנצרות. מאידך הוא האמין שאין מקום לשפה יהודית (אידיש), ויש לדבר בעברית בין היהודים, וגרמנית עם הלא יהודים. ויש להעמיק בתרבות הגרמנית ובחכמתה. הדת הגרמנית באותם ימים היתה דת ה-BUILDUNG, לפיה האדם המשכיל והמתורבת הוא אדם טוב ונעלה יותר. בשלב מאוחר יותר הביעו דעתם הוגי דעות גרמניים, כי גם יהודים יכולים להשתפר, אם יילכו בדרך זו.

בסופו של דבר, דרכו (שאולי היתה מתאימה לו), הובילה לבלבול הזהות. אפילו לתלמידיו ולילדיו, שלא הצליחו לרדת לפשר דעתו ודרכו כיצד לשלב את היהדות עם הדת הגרמנית החדשה.

אם אני יהודי בבית וגרמני בחוץ, אז מה אני בעצם? יהודי או גרמני? אני לא יכול להיות שניהם גם יחד. לא מדובר בעצם נשיאה טכנית של האזרחות הגרמנית (שטרם הוענקה ליהודים, כמובן), אלא במנהגים, הדיעות, התרבות וההשכלה, אורח החיים והאידאות הגרמניות.

בעצם, למה לא? למה לא להיות דוּ?

בישראל של 2018 קצת קשה להבין את משבר הזהות מאז. כמה מאיתנו נקרעים בין הרצון להיות גרמנים לבין הרצון להיות יהודים? אבל אולי נוכל להבין זאת אם ניקח דוגמה ממשברי זהות אחרים, שקרובים יותר להבנתנו, כמו משבר הזהות המינית. משבר שמביא לעתים צעירים להתאבדות.

לאיזה צד אני שייך? כל מי שלמד טיפה פסיכולוגיה יגיד לכם שהשייכות ו/או ההשתייכות הם אחד מהצרכים הבסיסיים של האדם.

או קיי, יאמרו היהודים בגרמניה, אז אולי ניצור קבוצה חדשה, שהם דוּ? ונשתייך אליה? וכך נפתור את בעיית ההשתייכות? קראו לה – רפורמה. ולחברים בקבוצה החדשה קראו – רפורמים.

**

אבל האם באמת אדם יכול להיות דוּ או תלת בלאום/בדת שלו?

האם אדם יכול להחליט שהוא גם אזרח אמריקאי וגם אזרח איראני? למה לא? אם נולדתי באיראן למשפחה איראנית, ואני חי בארצות הברית. ודובר גם פרסית וגם אנגלית. למה שלא יתנו לי להחזיק בשתי אזרחויות?

גם וגם? גם לאכול חזיר, וגם לנשק את הצלב, וגם להקריב קרבן לבודהה, וגם לצום ביום כיפור?

אם אני יהודי אז אני יהודי, לא? אפילו אם אני חוטא, נכון?. אז בעצם, מה שאני לא אעשה, תמיד אישאר יהודי, אז אין בעיה לחטוא. הזהות היהודית שלי לעולם לא תישלל.

אבל אם אני לא חי על פי המנהגים היהודיים, אלא חוגג את החגים הנוצריים, והילדים שלי לומדים את הברית החדשה בבית הספר העירוני, האם אני באמת יהודי? האם יהודי הוא לא מי שבוחר להיות חלק מהעם היהודי, על פי המנהגים היהודיים (אפילו אם לא מקיים את כל המצוות קלה כבחמורה)?

וגוי שחי לפי המנהגים היהודיים, והולך לצבא, וחי בין יהודים ודובר עברית – למה שלא ייחשב יהודי? במה הוא פחות יהודי מהשכן שלו, שלא מקיים את המנהגים היהודיים, וכל ההבדל ביניהם, שהאחרון נולד לאימא יהודיה?

ואם ממילא אני קיבלתי היתר מהרב לאכול חזיר בחוץ, וללכת לקונצרט בשבת, אז מה הטעם לאכול כשר בבית? על מי אני עובד בעצם?

**

לפחות בנוגע לתקופה ההיא – הרוב הגיע למסקנה שאי אפשר להיות גם וגם. המשבר הזה הוליד תהליך שגרר החלטה נרחבת – אני גרמני. ואין ספק שזה קצת מפתיע. עשרות אחוזים ויתרו במהירות על הזהות היהודית העתיקה שלהם ובחרו זהות חדשה – גרמנית.

ילדיו ותלמידיו של מנדלסון – התבוללו. תוך עשרות בודדות של שנים, כל קהילות גרמניה הפכו לרפורמיות. ברור לי שלא זו היתה כוונתו.

חלק גדול מהיהודים שסיגלו לעצם את הזהות הגרמנית, ונלחמו למען גרמניה במלחמת העולם הראשונה, וגם חלק במלחמת העולם השניה, לא היו מסוגלים לוותר על הזהות הזאת. גם לא במחיר של השפלות ועינויים, שלילת אזרחות וחוקי נירנברג. חלק גדול ויוצא דופן (מדברים על 10,000 יהודים! מתוך כרבע מיליון – 4%) העדיף להתאבד, ובלבד שלא יצטרך לוותר על זהותו החדשה. מדובר בהפרש אדיר (פי – 250!! – 25,000 אחוז!) מעבר לאחוז ההתאבדות הסטטיסטי בעולם (16 ל-100,000 – 0.016%). תופעה שאין לה אח ורע בכל העולם היהודי בתקופת השואה, אפילו לא בגטו ורשה ובאושוויץ.

**

מחר יום הולדתו ה-289 של מנדלסון. מעניין אילו היה חי היום, מה היה אומר על התהליך שיצר…

*****
הבהרה: כיהודי אופטימי, אני מאמין שגם התהליך הזה של ההשכלה הוא חלק מתהליכים אדירים שעברו על עם ישראל בדרך להקמת המדינה ולגאולתו. אינני בודק אותו במשקפיים שיפוטיים. אני רק מנסה לשקפו.

פורסם בקטגוריה כללי | עם התגים , , , , , , , , | כתיבת תגובה

המסע לפולין – זהות יהודית/ישראלית או אוניברסאלית?

הוויכוח הגדול ביותר שקיים בעם ובמדינה כיום, אוחז את שאלת הזהות.
מהי זהות יהודית?
ומהי זהות ישראלית?
ומה היחס/הקשר/הדומה והשונה ביניהן?
ומהי המשמעות המעשית של הגדרה כזו או אחרת?

זהו ויכוח שהחל הרבה לפני קום המדינה. שורשיו בעידן החדש נעוצים עוד בתקופת ההשכלה, והוא הולך ומתעצם במיוחד לאחר קום המדינה, ויהיה חייב להגיע לפתרון/לאיזון/ליישוב, אחרת……

אני חש את הדברים בהיבטים רבים, ולדוגמה בקשר למסע לפולין – 
מדי פעם אומרים שהמסע לפולין יחזק את זהות היהודית שלנו.
מהי אותה זהות יהודית, בהקשר למסע לפולין?
כיצד מחזקים אותה?
מה היחס בינה לבין זהות דתית?
ויש מדריכים שחוששים מהתווית הזאת, של חיזוק הזהות היהודית, ומעדיפים שהמסע יחזק את הזהות הישראלית, ויש המחמירים ומבקשים שהמסע יחזק את הזהות שלנו כבני אנוש (ערכים אוניברסליים), דווקא.
למה, בעצם, אי אפשר לחזק את שלושתן יחד?

אבל מה זה אומר, כל הדיון הפילוסופי הזה?

זה אומר (או יכול לומר) – המון. ובין היתר – על קצה המזלג – – – 

* זה אומר, האם אעדיף מדריך/ה שתפיסת העולם שלו בקשר לשאלת הזהות דומה לשלי, אם לאו. האם זה תקין?

* זה אומר, מהי חובתו של המדריך בהקשר לכך. האם "זכותו" ו/או "חובתו" להציג בפני התלמידים את תפיסת העולם שלו, בשם חופש הביטוי והדיעה, או שמא עליו להציג תפיסת עולם ממלכתית ומאחדת (ואם כן – מהי?!?) ולהימנע מהצפת דעותיו האישיות.

* זה אומר, איזו הכנה אני אערוך לתלמידים עוד לפני המסע. כיצד אבקש להכין אותם למסע.

* זה אומר, אלו אתרים אני אבחר במסע. אתרים שמתאימים למסרים שלי. האם הכניסה לבתי כנסת חרבים ולבתי קברות מחזקת את הזהות הדתית, או היהודית, או הישראלית?

* זה אומר, מה יהיה תוכן ההדרכה שלי. למשל – האם ומה אדבר איתם על תנועת החסידות, למשל. האם ועד כמה אני אישית אלמד ואעמיק בכך.

* זה אומר, על מה אדבר ומה אדגיש בכל אתר. את מי אבחר לצטט.

* זה אומר, האם האוכל שיוגש יהיה אוכל כשר אם לאו. האם תישמר השבת בפרהסיה בקבוצה.

* זה אומר, האם ארצה שהתלמידים יגיעו לבית הכנסת לחוות "קבלת שבת".

* זה אומר – אילו תשובות אני אתן לתלמידים שבאים להעמיק בשאלות כגון – – –
– מה ההבדל בין יהדות/ציונות לגזענות. מה ההבדל בינינו לבין הנאצים או כל אומה אחרת שטוענת שהיא אומה נבחרת/מיוחדת/נעלה?
– מה היחס שלנו ליהודים מתבוללים / או מומרים / או "לא יהודים" על פי היהדות המסורתית (כולם יהודים שבחרו להתנתק מהיהדות) – אשר זרקו את הזהות היהודית שלהם, אבל נרצחו כי הוגדרו יהודים על ידי הנאצים?
– מה היחס שלנו ליהודים שנרצחו בשואה, מכיוון שהם לא רצו לעלות לארץ ישראל ולא האמינו בה (לדוגמה: קומוניסטים, חרדים). אנשים שאולי היתה להם זהות יהודית אבל לא ישראלית?
– מה היחס שלנו לזהות ישראלית של לא-יהודים, וכיצד ההיסטוריה של היהודים בשואה אמורה להשפיע עליה, אם בכלל.
– איך להתייחס לשאלות של אמונה (ויש כאלה מכל מיני זוויות).

* זה אומר, עד כמה אבחר לשלב מסרים ולקחים לשאלות השעה, למשל: חיילים המשרתים בשטחים, טבעונות ורצח בעלי חיים, יחס לפליטים ועוד שאלות רבות.

* זה אומר, מה תהיה הצידה שארצה להעניק לתלמידים בעקבות המסע. מה למדנו ומה עלינו ללמוד מהשואה.

כפי שאתם מבינים, המסע הזה יכול לקחת את התלמיד לכיוונים שונים ומגוונים, בכל הנוגע לזהות.

ומן הסתם שאלות אלה משפיעות על הוויכוח האם ולמה לנסוע לפולין – 
* למה חייבים להגיע לפולין על מנת לחזק את הזהות היהודית? מה יש שם שאין אפשר לעשות בארץ? למה אי אפשר לחזק את הזהות היהודית בכותל, במצדה?
* האם אני רוצה שהזהות הישראלית שלי תהיה כרוכה בזיכרון השואה?
ועוד ועוד ועוד

שאלת המסע לפולין קרובה ללבי מכיוון שאני גם רואה את הדעות והוויכוחים השונים בין מדריכי פולין, שעוצמתם אינה פחותה מעוצמת בירור הזהות באוכלוסיה הכללית. אבל שאלות אלה חיוניות לגבי שורה ארוכה של עניינים אחרים ונוספים, שכולם מתמקדים בנקודת המוצא של בירור הזהות.

*** אנחנו בדיוק אותו נוער, שבועט ונלחם בתקופת הבגרות, לעצב לו את הזהות האישית והעצמית שלו. במבט של אהבה אני אומר, מרד הנעורים הזה – הוא הכרחי לגבש זהות עצמית בריאה. 
(ומה זה אומר… כאשר אנחנו מביאים לשם דווקא נוער שנמצא בתקופת עיצוב הזהות שלו עצמו?)
אני רק נושא תפילה שבאמת התהליך הזה ייצור עם וחברה בריאים יותר, ולא עוד נער שלא ידע את גבולותיו והידרדר למקומות שמהם לא הצליח לעלות שוב.

(הגיגים בעת תחילת הכנת החוברת לקבוצה הבאה לפולין..)

**
פניתי למינהלת פולין והיצעתי לקיים דיון וסיעור מוחות בין מדריכי פולין בסוגיה הזאת, באחד מימי העיון הקרובים למדריכי פולין – קודם כל על מנת שתישמענה הדיעות, שנלמד לדבר זה עם זה, להקשיב, להכיל, להבין, ליצור שיח משותף, על מנת למנוע מצב שכל מדריך מושך לכיוון אחר, מה שיפגע בסופו של דבר, בעצם העניין ובשליחות. אני מקווה שהדבר יבוצע…

פורסם בקטגוריה כללי | עם התגים , , , , , | כתיבת תגובה

הוראות חדשות הרלוונטיות למאגרי מידע בבית משותף

באתר זה פורסם מאמר בנוגע להתקנת מצלמות אבטחה בבית משותף. לאחרונה נכנסו לתוקף תקנות המתייחסות למאגרי מידע באופן כללי ורלוונטיות גם לבתים משותפים.

להלן התיקון. ניתן לגשת גם למאמר עצמו, שעודכן בהתאם.

  1. תקנות הגנת הפרטיות-2017 שנכנסו לתוקף במאי 2018

מתוך אתר משרד המשפטים, הרשות להגנת הפרטיות: "ביום 21.3.2017 אישרה וועדת חוקה, חוק ומשפט בכנסת ישראל את תקנות הגנת הפרטיות (אבטחת מידע), התשע"ז–2017 , שקבעה שרת המשפטים, המפרטות את אופן יישומה של חובת אבטחת המידע המוטלת בחוק הגנת הפרטיות הישראלי על כל גורם המנהל או מעבד מאגר של מידע אישי. התקנות שהן יוזמה של הרשות להגנת הפרטיות שהיא גם הגוף המפקח על יישומן, קובעות מנגנונים ארגוניים ודרישות מהותיות (ניטרליות טכנולוגית), שמטרתם הפיכת אבטחת המידע לחלק משגרת ניהול הארגון. בין שאר החידושים, מטילות התקנות חובת דיווח על אירועי אבטחה חמורים לרשות להגנת הפרטיות (רמו"ט), ולפי דרישתה גם לאנשים עליהם המידע שנחשף. התקנות פורסמו ברשומות ביום 8.5.2017, וייכנסו לתוקף שנה מיום פרסומן, ביום 8.5.2018."

התקנות מגדירות סוגי מאגרים ורמת הבטחה מודולרית לפי סדר חשיבות עולה, בהתאם לדרגת המאגר והחשיבות של המידע. לעניינו בדרך כלל יהיה רלוונטי "מאגר המנוהל על ידי יחיד" שהגדרתו כדלקמן:

  "מאגר המנוהל בידי יחיד" – מאגר מידע שמנהל יחיד או תאגיד בבעלות יחיד, ואשר רק היחיד ולכל היותר שני בעלי הרשאה נוספים רשאים לעשות בו שימוש ובאפשרותם לעשות בו שימוש, ולמעט מאגרי מידע כמפורט להלן:

(1)   מאגר מידע שמטרתו העיקרית היא איסוף מידע לצורך מסירתו לאחר כדרך עיסוק, לרבות שירותי דיוור ישיר;

(2)   מאגר מידע שיש בו מידע על אודות 10,000 אנשים ומעלה;

(3)   מאגר מידע הכולל מידע שבעל המאגר כפוף בשלו לחובת סודיות מקצועית לפי דין או לפי עקרונות של אתיקה מקצועית;

כל החריגים המופיעים לעיל אינם רלוונטיים לבית משותף ועל כן, אם ניתנת גישה למידע רק ל-3 אנשים, למשל חברי הנציגות, אפשר להיכנס להגדרה של מאגר זה. בסעיף 21 לתקנות מצויין מפורשות אלו תקנות ואלו הוראות חלות על מאגר יחיד:

(4)  על מאגר המנוהל בידי יחיד – יחולו תקנות 1, 2, 6(א), 9(א), 11(א), 12 עד 14 ו-20.

לנוחיותכם, אלה הוראות התקנות החלות על מאגר יחיד:

2.       (א)  בעל מאגר מידע יגדיר במסמך הגדרות מאגר (להלן – מסמך הגדרות המאגר), את כל העניינים האלה לפחות:

(1)   תיאור כללי של פעולות האיסוף והשימוש במידע;

(2)   תיאור מטרות השימוש במידע;

(3)   סוגי המידע השונים הכלולים במאגר המידע, בשים לב לרשימת סוגי המידע שבפרט 1(3) בתוספת הראשונה;

(4)   פרטים על העברת מאגר המידע, או חלק מהותי ממנו אל מחוץ לגבולות המדינה או שימוש במידע מחוץ לגבולות המדינה, מטרת ההעברה, ארץ היעד, אופן ההעברה וזהות הנעבר;

(5)   פעולות עיבוד מידע באמצעות מחזיק;

(6)   הסיכונים העיקריים של פגיעה באבטחת המידע, ואופן ההתמודדות עמם;

(7)   שמו של מנהל מאגר המידע, של מחזיק המאגר ושל הממונה על אבטחת מידע בו, אם מונה כזה.

           (ב)  בעל מאגר מידע יעדכן את מסמך הגדרות המאגר בכל עת שנעשה שינוי משמעותי בנושאים המפורטים בתקנת משנה (א), ויבחן את הצורך בעדכון כאמור, בשל שינויים טכנולוגיים ארגוניים או אירועי אבטחה כאמור בתקנה 11, בכל שנה עד 31 בדצמבר.

           (ג)   בעל מאגר מידע יבחן, אחת לשנה, אם אין המידע שהוא שומר במאגר רב מן הנדרש למטרות המאגר.

5.       (א)  בעל מאגר מידע יחזיק מסמך מעודכן של מבנה מאגר המידע וכן רשימת מצאי מעודכנת של מערכות המאגר, ובכלל זה:

(1)   תשתיות ומערכות חומרה, סוגי רכיבי תקשורת ואבטחת מידע;

6.       (א)  בעל מאגר מידע יבטיח כי המערכות המפורטות בתקנה 5(א)(1) יישמרו במקום מוגן, המונע חדירה וכניסה אליו בלא הרשאה, והתואם את אופי פעילות המאגר ורגישות המידע בו.

9.       (א)  בעל מאגר מידע ינקוט אמצעים מקובלים בנסיבות העינין ובהתאם לאופי המאגר וטיבו, כדי לוודא כי הגישה למאגר ולמערכות המאגר נעשית בידי בעל הרשאה המורשה לכך בלבד לפי רשימת ההרשאות התקפות.

11.     (א)  בעל מאגר מידע אחראי לתיעוד כל מקרה שבו התגלה אירוע המעלה חשש לפגיעה בשלמות המידע, לשימוש בו בלא הרשאה או לחריגה מהרשאה (להלן – אירועי אבטחה); ככל האפשר יבוסס התיעוד האמור על רישום אוטומטי.

התקנים ניידים

12.     בעל המאגר יגביל או ימנע אפשרות לחיבור התקנים ניידים למערכות המאגר במתכונת ההולמת את רמת אבטחת המידע שחלה על המאגר, את רגישות המידע, את הסיכונים המיוחדים למערכות המאגר או למידע הנובעים מחיבור ההתקן הנייד ואת קיומם של אמצעי הגנה מתאימים מפני סיכונים אלה; בעל מאגר מידע המאפשר שימוש במידע מהמאגר בהתקן נייד או העתקה שלו להתקן נייד ינקוט אמצעי הגנה בשים לב לסיכונים המיוחדים הקשורים לשימוש בהתקן נייד באותו מאגר מידע; לעניין זה יראו שימוש בשיטות הצפנה מקובלות כנקיטת אמצעים סבירים להגנה על מידע שהועתק להתקן הנייד.

ניהול מאובטח ומעודכן של מערכות המאגר

13.     (א)  בעל מאגר מידע יקפיד על ניהול ותפעול תקין של מערכות המאגר, לפי המקובל בהפעלת מערכות כאלה.

           (ב)  בעל מאגר מידע יפריד, בהיקף ובמידה הסבירים האפשריים, בין מערכות המאגר אשר ניתן לגשת מהן למידע, לבין מערכות מחשוב אחרות המשמשות את בעל המאגר.

           (ג)   בעל מאגר מידע ידאג לכך שייערכו עדכונים שוטפים של מערכות המאגר, לרבות חומר המחשב הנדרש לפעולתן; לא ייעשה שימוש במערכות שהיצרן לא תומך בהיבטי אבטחה שלהן אלא אם כן ניתן מענה אבטחתי מתאים.

אבטחת תקשורת

14.     (א)  בעל מאגר מידע לא יחבר את מערכות המאגר לרשת האינטרנט או לרשת ציבורית אחרת, בלא התקנת אמצעי הגנה מתאימים מפני חדירה לא מורשית או מפני תוכנות המסוגלות לגרום נזק או שיבוש למחשב או לחומר מחשב.

           (ב)  העברת מידע ממאגר המידע, ברשת ציבורית או באינטרנט, תיעשה תוך שימוש בשיטות הצפנה מקובלות.

           (ג)   במאגר מידע שניתן לגשת אליו מרחוק, באמצעות רשת האינטרנט או רשת ציבורית אחרת, ייעשה שימוש נוסף על אמצעי אבטחה כאמור בתקנות משנה (א) ו-(ב), באמצעים שמטרתם לזהות את המתקשר והמאמתים את הרשאתו לביצוע הפעילות מרחוק ואת היקפה; לעניין גישה של בעל הרשאה למאגר מידע ברמת האבטחה הבינונית והגבוהה ייעשה שימוש באמצעי פיזי הנתון לשיטתו הבלעדית של בעל ההרשאה.

סמכויות הרשם

20.     (א)  (1)   הרשם רשאי, אם ראה כי קיימים טעמים שמצדיקים זאת, לפטור מאגר מסוים מחובות אבטחת מידע לפי תקנות אלה, או להחיל על מאגר מסוים חובות לפי תקנות אלה, כולן או חלקן, לפי נסיבות העניין, ובין השאר בהתחשב בגודל המאגר, סוג המידע שנמצא בו, היקף הפעילות של המאגר או מספר בעלי ההרשאות בו;

(2)   פטור מחובות או החלת חובות לפי פסקה (1) ייעשה בהודעה בכתב לבעל המאגר; בהודעה כאמור יקבע הרשם את המועד לתחילת הפטור או ההחלה, לפי העניין, ויכול שיקבע מועדים שונים לעניין תקנות שונות.

           (ב)  הרשם רשאי להורות כי מי שיעמוד בהוראות מסמך מנחה בעניין אבטחת מידע או בהנחיות של רשות מוסמכת בעניין אבטחת מידע החלות עליו, יראו אותו כמקיים הוראות תקנות אלה, כולן או חלקן, אם השתכנע כי עמידה בהוראות המסמך המנחה בעניין אבטחת מידע או בהנחיות הרשות המוסמכת, לפי העניין, באופן שהורה לפי תקנות אלה, מבטיחה את רמת האבטחה הקבועה בתקנות אלה לגבי אותו מאגר מידע; לעניין זה –

           "רשות מוסמכת" – גוף ציבורי המוסמך על פי דין לתת הנחיות בעניין אבטחת מידע;

           "מסמך מנחה בעניין אבטחת מידע" – תקן רשמי, תקן ישראלי או תקן בין-לאומי כמשמעותם בחוק התקנים, התשי"ג-1953, או מסמך ייחוס, שהרשם אישר לעניין זה.

 

חשוב להבהיר כי אם (ובמידה שמותר הדבר) תהיה גישה למאגר המידע, ליותר מ-3 אנשים, אזי אוטומטית דרגת האבטחה הנדרשת, והאחריות על כל אחד ואחד, עולה, בהתאם לתקנות. ולכן התקנות למעשה נותנות תמריץ למדר את המידע, על מנת להפחית את הסיכון ובהתאם לכך גם להפחית את רמת האבטחה והאחריות הנדרשים. 

 

פורסם בקטגוריה כללי | כתיבת תגובה

פסק דין – טיול לארה"ב שכשל, טופל על ידי משרדנו

פסיקה בתיקים שטופלו על ידי משרדנו:

קבוצת מטיילים בטיול מאורגן לארה"ב שסבל מכשלים רבים. בית המשפט קיבל את התביעה וחייב את החברה להשיב למטיילים שליש מהתשלום ששלמו, ופסק גם הוצאות משפט. לפסק הדין

פורסם בקטגוריה כללי | כתיבת תגובה

עובדים זרים – להשכיר את הדירה או לא להשכיר?

האם להשכיר או לא להשכיר את הדירה שלכם לעובדים זרים?

ד"ר שי שגב

מדי פעם אני נשאל האם כדאי להשכיר דירה לעובדים זרים, ואם כן, על מה כדאי להקפיד בחוזה.

התשובה, כמובן, אינה חד ערכית, למרות שיצא לעובדים זרים מוניטין בעייתי להשכרה, חשוב לעצור ולחשוב על הדברים.

השכרה לעובדים זרים בעייתית, בין היתר, בשל הנקודות הבאות:

  • העובדים הזרים אינם משלמים על השכירות, אינם משלמים על המים/חשמל, ואינם נושאים למעשה בשום סיכון לגרימת נזק לדירה. משכך, אין להם שום תמריץ לשמור עליה, להימנע מצריכה מופרזת של מים וחשמל (שלעתים עלולה לפגוע בדירה) וכיוצא באלה.
  • השכרת דירה לעובדים זרים אינה השכרה לאנשים פרטיקולרים, אלא פעמים לא מעטות לפי שיטת "המיטה החמה", קרי תחלופה גבוהה על עובדים ללא שליטה של בעל הבית מי נכנס ומי יוצא. גורם בעייתי אף יותר מבחינת הטלת אחריות על נזקים וכדומה.
  • במקרים רבים החברה השוכרת את הדירה דוחסת בה כמות גבוהה של עובדים, מטעמי חיסכון, והדבר מעלה באופן משמעותי את הבלאי, הלכלוך, הרעש, וכתוצאה מכך הן את הנזק לדירה והן סכסוך עם השכנים.
  • עובדים זרים, בעיקר אלה שאינם דוברים את השפה, מסיימים את יום העבודה ואין להם מקום להתפרק בו, פיזית ונפשית (כמו מועדון, מקומות תרבות וכדומה). המקום היחיד שיש להם הוא הבית (או לא פחות גרוע – בית אחר שגם הוא מושכר לעובדים זרים) ובו הם מוציאים את האנרגיות העודפות שלהם.

יחד עם זאת, חשוב להבהיר, כי המאפיינים האמורים לעיל עשויים להימצא גם אצל קבוצות אחרות, לאו דווקא של עובדים זרים. ועוד חשוב להבהיר, כי הסיכון משתנה בין אופי העבודה, מספר  השוכרים, מינם של השוכרים, וגם מקום המוצא שלהם.

האם להשכיר או לא להשכיר?

השאלה האם להשכיר או לא להשכיר תלויה בכל מיני גורמים, ובין היתר יש לשאול את השאלות הבאות:

  1. מהו המצב תחזוקתי טוב? דירה שהשקעתם בה? שעברה שיפוץ לאחרונה? אם כן, לא מומלץ להשכיר אותה לעובדים זרים.
  2. האם אתם מקבלים תמורה מיוחדת עבור השכירות? מומלץ שלא להשכיר, אלא אם כן אתם מקבלים דמי שכירות העולים על מחיר השוק, מכיוון שהבלאי הצפוי לדירה גבוה יותר.
  3. עד כמה קשה להשכיר את הדירה ועד כמה אתם לחוצים להשכיר אותה?
  4. עד כמה אתם רגישים לנכס שלכם?
  5. עד כמה אתם בנויים להתמודד עם חברות כוח אדם? התמודדות עשויה להתקיים בשלב כריתת החוזה, לעתים התמודדות במהלך החוזה, אם תיווצרנה בעיות, ובעיקר בתום החוזה, בוויכוחים של נזקים שנגרמו לדירה. חברות כוח אדם הינן בעלת מומחיות בנושאים אלה, מכיוון שהן שוכרות דירות רבות; וכן נהנות מייעוץ משפטי צמוד, הן אינן חוששות להתיש אתכן בהליכים משפטיים, ומשכירים רבים מתייאשים וסופגים את הנזק על מנת שלא להיגרר להוצאות משפטיות.
  6. האם חברת כוח האדם מביאה לכם חוזה שניסחה ואומרת לכם "כזה ראה וקדש, איננו משנים אף מילה בחוזה" או שמא פתוחה לשינויים בחוזה?

על מה להקפיד בחוזה, אם מחליטים להשכיר?

אם בחרתם להשכיר את הדירה לעובדים זרים, אני ממליץ להקפיד על מספר הוראות, ובין היתר:

  • לדרוש פרטים על סוג עבודתם של העובדים שאמורים לאכלס את הדירה, שעות יקיצה וחזרה, וכדומה.
  • להגביל את מספר העובדים שניתן להשכיר את הדירה.
  • להקפיד על כך שלא תהיה תחלופה (או שתהיה תחלופה מועטת ככל האפשר) של עובדים במהלך תקופת השכירות.
  • לרשום לפני הכניסה לדירה את כל הליקויים שיש בדירה.
  • להקפיד לקבל מהחברה השוכרת בטחונות להשיב את מצב הדירה לקדמותו בתום השכירות.
  • לחייב את נציג החברה השוכרת לקיים ביקורות תקופתיות על השוכרים וכן לאפשר
  • לקבוע הוראות שימוש במים / חשמל וכדומה, על מנת שלא לגרום לבלאי מואץ של מכשירי החשמל בבית, ובמיוחד מזגנים, דוד חשמל וכדומה.
  • לקבוע הוראות המתייחסות לשמירה על הסדר והניקיון בדירה ובבית, שלא לנהוג באופן המפריע לדירות האחרות (בעיקר נושאי רעש, ריחות טיגון וכו', אחסון זוגות אופניים בחדר המדרגות, ועוד).
  • לקבוע הוראות המאפשרות לכם לתקן את הליקויים על חשבון החברה, אם החברה לא עושה כן תוך פרק זמן שנקבע.
  • לקבוע הוראות המאפשרות לכם להפסיק את השכירות באופן מיידי או בהתראה קצרה, במיוחד אם ההוראות האמורות לעיל אינן נשמרות.
  • לחייב את החברה השוכרת לבטח את הדירה.

גזענות או לא גזענות?

בעידן שלנו, שבו מרבים להשתמש בטענות של גזענות, עולה השאלה האם עצם הטענה כי השכרת דירה לעובדים זרים מועדת לעתים לפורענות הינה טענה גזענית. ובמקום להשיב, אספר לכם על תיק אחד בו ייצגתי.

מעשה באישה אחת שהשכירה את דירתה לחברת כוח אדם לעובדי בניין. החברה הכניסה לדירה למעלה מ-10 עובדים זרים, בעיקר תאילנדים/סינים. לאחר קצת פחות משנתיים של שכירות., האישה קיבלה את הדירה חזרה עם נזקים של עשרות אלפי ₪. החברה סירבה לתקן את הדירה. והצדדים הגיעו למשפט. ייצגתי את האישה.

בין יתר הטענות, טענתי כי החברה נהגה בחוסר תום לב, ובחוסר סבירות, עת שיכנה בדירה 10 עובדים זרים ומעלה (החברה טענה שלא הוגבלה בחוזה, ולכן רשאית היתה לעשות כן) מאלה שנהגו בפראות והרסו את הדירה, ואף לא פיקחה עליהם.

בכתב ההגנה שלה השיבה הנתבעת כי העלאת טענות אלה גובלת בגזענות וכי אין הבדל בין עובדים זרים לשוכרים אחרים. יחד עם זאת, לא ניתן היה להתחמק מהמראות הקשים, של ארון מטבח וארן אמבטיה הרוסים, לכלוך, סימני עכברים, שברים בשיש ובמרצפות, ועוד ועוד.

ואז הנתבעת החליפה את טיעונה וטענה – כן, כן – שכאשר אדם משכיר דירה לעובדים זרים, הוא חייב לקחת בחשבון שהם יגרמו לבלאי גבוה יותר בדירה שלו. שלא יופתע אם זה מה שקרה (כך!!) את זה החברה טענה בעקבות אמירה של מומחה שמונה מטעם בית המשפט, שאף הוא אמר, שאדם המשכיר דירה לעובדים זרים, צריך להיות מודע לתוצאות.

ודומה שהדברים מדברים בעד עצמם.

באותו מקרה, בטרם הגשת התביעה ולאחר מו"מ ממושך, החברה הסכימה לשלם פיצוי של 2,000 ש"ח בלבד. בנסיבות אלה היגענו להליכים משפטיים. בהליכים האישה קיבלה פיצוי של קרוב ל-50 אלף ש"ח (סכום  שנקבע על ידי בית המשפט על דרך הפשרה), כמובן שאת עגמת הנפש שלה לא היה מי שיפצה. ועל כך נאמר: "סוף מעשה, במחשבה תחילה".

פורסם בקטגוריה כללי | עם התגים , , , , , , , , | 4 תגובות

את המאמר הזה אתם חייבים לקרוא לפני (כן, לפני!!) שאתם יוצאים לטיול המאורגן! 10 הדברות ליוצאים לטיול מאורגן

לצערי, ולצערכם… רוב הסיכויים שתקראו אותו לאחר הטיול, אבל גם אם נכון הדבר, העבירו אותו לחבריכם שיוצאים לטיול, אולי תעשו להם שירות גדול. ואולי ישמש אתכם בטיול המאורגן הבא שלכם.

המאמר הזה חותם סדרה של מאמרים הנוגעים לטיול מאורגן. הצורך בו נוצר לאחר ניסיון מול לקוחות ו/או לקוחות פוטנציאליים, שמתעוררים לאחר שהם חוזרים ארצה, מרגישים מאוד פגועים ונסערים מהטיול שכשל, ואז מתברר שהסיכויים שלהם נמוכים, מכיוון שלא נערכו כראוי לתביעה, ולעתים הם מוותרים על תביעתם, או על מרביתה, ונותרים עם משקע כבד ותחושת החמצה כפולה, לא רק מהטיול, אלא גם מאי האפשרות להוציא את הצדק לאור.

מבחינה פסיכולוגית, אנשים ששילמו הרבה כסף לטיול, רוצים ליהנות. והם גומרים בדעתם לעשות מאמץ שהטיול יצליח. ואכן לעתים זו הגישה הנכונה, להתגבר על מכשולים ותקלות קטנות ולרוץ קדימה. כי בטיול, כמו בחיים, זה יכול לקרות, ולא עושים עניין מכל תקלה. הבעיה היא שלעתים אתם כבר מרגישים שיש משהו שהוא יותר מזה. למשל, כבר בימים הראשונים מבינים שמה שהחברה התחייבה זה לא מה שאתם חווים בטיול. או מתברר שנפלתם על מדריך בעייתי, בין אם מכיוון שהוא לא מקצועי מבחינת הידע והעברתו, ובין אם בעיה ביחסי אנוש. גם אז אנשים מכבדים בדרך כלל סמכות. "הוא המדריך", ולכן שותקים,במקרים שהם צריכים לדבר. והימים עוברים, והמשקעים גוברים, ואז פתאום מסתיים הטיול ואתם מתעוררים ושואלים, למה היינו כל כך טיפשים ושתקנו. למה לא תיעדנו את הדברים.

וצריך להבין, עם כל הכאב שבדבר, בבית המשפט ההחלטה צריכה להיעשות על פי אמת מידה משפטית. בית המשפט יפצה אתכם על פי כללים משפטיים ברורים, וביניהם החובה שלכם להוכיח את התביעה. לא די בכך שתעמדו על הדוכן ותספרו את הסיפור בצורה היפה ביותר, ואולי אפילו תזכו לאהדה במידה כזו או אחרת של בית המשפט. מולכם תעמוד חברה משופשפת בטיפול בלקוחות נזעמים ואפילו בתביעות משפטיות, והיא תכחיש הכל. ואז תעלה השאלה, מה אתם יכולים להוכיח, ומה לא. והמשפט הראשון שתאמרו יהיה: "תגיד, אתה נורמאלי? יצאתי לטיול. יצאתי ליהנות, לא לתפור תיק"… זה נכון, ואפילו מסתכלים בצורה לא כל כך נעימה על מי שמלכתחילה הכין לכאורה את התביעה. ההבדל הוא שלראשון אין הוכחות, ולשני יש.

אז מה עושים? להלן מספר עצות קלות ופשוטות ליישום.

  1. עשו גוגל על החברה ועל המדריך

לפני שאתם נרשמים, כדאי לעשות מחקר בגוגל על החברה imagesשאיתה אתם מעוניינים לצאת. לא לסמוך על האתר שלהם! האתר שלהם הוא רק נקודת הפתיחה אולם כמובן לא נקודת הסיום. באתר שלהם תמצאו את "הדברים הטובים". חפשו על החברה מידע בגוגל. חוות דעת וכו'.

לעתים חוות הדעת יתנו לכם רעיונות או דגשים על מה אתם צריכים להתעקש בעת ההרשמה.

לאחר מכן שאלו מי יהיה המדריך שלכם. ברגע שאתם יודעים מה השם שלו, עשו גוגל גם עליו. האם יש לו אתר? האם הוא מקרין מקצועיות באינטרנט? האם יש עליו חוות דעת טובות?

אל תקנו חתול בשק.

  1. קיבלתם תוכנית? בדקו שאתם מבינים מה כתובומה היא מכילה!! לפני שאתם נרשמים

הנקודה הראשונה היא לקבל תוכנית ברורה ככל האפשר של הטיול. לא סיפוריהופמן עם תיאורים דרמטיים. אלא תכל'ס היכן תהיו בכל יום ואילו אתרים תראו ואם תיכנסו אליהם אם לאו!! כבר היה לי מקרה אחד שבו בתוכנית כתוב: "נראה את מגדל ה-CN, הנחשב למגדל הגבוה בעולם (550 מ' גובה)…" מה אתם מבינים מהמלים האלה? רוב האנשים מבינים שנכנסים ועולים לתצפית מדהימה על טורונטו. ומה בדיעבד טענה החברה? "כתבנו 'נראה'. לא כתבנו 'ניכנס'. לראות זה לראות מבחוץ".

תופסים את הנקודה? אם לא, אז ניתן לכם עוד דוגמה: "יום 9: טיסה לאורלנדו. ניפ%d7%9e%d7%a1%d7%9c%d7%95%d7%9cרד מהבירה ונטוס לאורלנדו – ממלכת הפארקים והשעשועים. זה המקום לפגוש את מיקי, מיני ויתר גיבורי ילדותכם. כאן אפשר לחוות ילדות שניה ולחזור לכמה שעות לעולם תמים של פנטזיות ומשחקי ילדות. לינה באורלנדו." מה אתם מבינים מהמלים האלה? רוב האנשים מבינים, שלא מבזבזים יום שלם על טיסה פנימית, ולא סתם טסים לאורלנדו, אלא גם נכנסים לדיסני. ומה בדיעבד טענה החברה: "לא כתוב שנכנסים לדיסני. כתוב רק שאורלנדו היא ממלכת הפארקים. וכן הלאה.

כתוב לכם שהחברה היא "חברת בוטיק" או שהמסלול הוא "מסלול בוטיק"? תבדקו מה זה אומר. אתם מבינים כמובן שתהיה קבוצה קטנה. אבל לא בטוח שיש הלימה בין מה שאתם מצפים לו בדמיונכם, לבין מה שהחברה מתכוונת לעשות. בררו כמה חברים בקבוצה. מהם הגילאים שלהם – מאוד חשוב. תמהיל הקבוצה הינו גורם בעל משמעות מהותית בהנאה.

כתוב לכם שמדובר ב"טיול מסורת"? בדקו בדיוק מה הדבר אומר. כל אחד וה"מסורת" שלו. בדקו מהם הדברים החשובים לכם. שמירת שבת חשובה לכם? בדקו מה קורה עם הדלתות של המלון בשבת. היכן מתפללים. כשרות המזון. וכדומה. הכל שיהיה כתוב.

תוכניות טיול בנויות באופן מפתה מאוד, עם תיאורים אקזוטיים. אולם אל תטעו בהן. אתם מעוניינים להירשם לטיול? זכרו, שלפני ששילמתם את המקדמה תקבלו את היחס היפה ביותר. לאחר שתירשמו, ובטח במהלך הטיול, אל תצפו לאותה רמת יחס. דווקא אז, לפני שהתחייבתם, קראואת התוכנית היטב, בעיניים ביקורתיות וחשדניות, ותבקשו להבהיר היטב כל דבר שאינו כתוב בצורה מפורשת. אסור להשאיר שום נקודה לרצון הטוב של מתכנן הטיול. זכרו כי מדובר בחברה מסחרית והיא מעוניינת להרוויח כמה שיותר.

  1. קיבלתם תוכנית? קראו היטב את האותיות הקטנות בסופה!

אחת הטעויות המרכזיות שעושים מטיילים הינה להתעלם מהק%d7%90%d7%95%d7%aa%d7%99%d7%95%d7%aa-%d7%a7%d7%98%d7%a0%d7%95%d7%aaטע המופיע לאחר התוכנית, באותיות קטנות ולא כל כך ברורות, הכולל כל מיני סייגים לאחריות החברה. כל מיני פרטים קטנים אך משמעותיים של הסרת אחריות. ועוד כל מיני הוראות שעולות הרבה כסף, על כל מיני אקסטרות שצריך לשלם מעבר למחיר ששילמתם, גם אם שילמתם לחבילה של "הכל כלול".

אל תפסחו על מאומה. תבינו היטב את ההוראות האמורות, ומה שאתם לא מבינים – תשאלו. אם יש משמעות כספית לסעיפים מסויימים, בררו אותה.

  1. קיבלתם הבהרות או הבטחות? דאגו שיהיה להן תיעוד מגורם מוסמך בחברה!

אתם מעוניינים לברר פרט בנוגע לטיול – עשו זאת בכתב. עשיתם זאת? השיבו לכם בעל פה מה שרציתם לשמוע? זה לא מספיק! דאגו שהדבר יהיה מגובה בכתב, למשל במייל חוזר. בררו שמי שהשיב לכם הוא מוסמך של החברה. למשל, לא בסוכן שמזמין את הטיול מהחברה, אלא מסמך מהחברה עצמה המארגנת את הטיול. להבטחות בעל פה אין ערך בבית המשפט.

במקרה אחד שהגיע אלי הטיול נבנה על מוניטין של מדריך מסויים, וכל ההסברים והתשבחותששמעו על הטיול, היו צמודים לזהותו של המדריך שיוצא עם הקבוצה. לבסוף, זמן קצר לפני הטיול החליפו את המדריך, שהיה מדריך כושל, והטיול נכשל. עכשיו נשאלת השאלה, האם יש תיעוד להבטחה שהמדריך המעולה הוא שייצא עם הקבוצה? האם היתה התחייבות למדריך מסויים? כמובן שגם אם אין התחייבות כזאת, החברה חייבת לספק מדריך מקצועי, מיומן, בעל יידע ויחסי אנוש. אולם עדיין אין זו הפרה במקרה כזה, אם ציוותה מ%d7%9c%d7%91%d7%93%d7%95%d7%a7דריך אחר.

יש לכם דרישות או בקשות מיוחדות? מועד היציאה חשוב לכם, כי אתם צריכים להיערך מראש בעבודה וכדומה? יש לכם בעיה בריאותית מיוחדת שעלולה להוות מכשול באתר מסויים? בררו את הדברים והבהירו אותם בכתובים.

יש לכם תנאים שהם deal breaker מבחינתכם? דאגו שהדבר יהיה כתוב. כמו מועד היציאה למשל.

  1. קיבלתם במייל תוכנית נוספת? בדקו היטב מה השינוי!

במקרים לא מעטים אתם עשויים לקבל זמן מה לאחר שנרשמתם ולפני היציאה לטיול, תוכנית במייל. קחו בחשבון, שלא שולחים לכם סתם תוכנית במייל. אם %d7%9e%d7%a1%d7%9e%d7%9a-%d7%9e%d7%a7%d7%95%d7%a8%d7%99-%d7%9e%d7%95%d7%9c-%d7%9e%d7%aa%d7%95%d7%a7%d7%9fשלחו לכם תוכנית, סימן שהתוכנית המקורית עברה שינוי. שינוי יכול להיות שינוי במועד היציאה, הוספת אתר, גריעת אתר, ביטול טיסת פנים, הוספה של סעיפי פטור וכדומה. פעמים לא מעטות תשמעו מנציגי החברה דברים בעל פה שזה כלום, או סתם סטנדרטי וכן הלאה. במצב כזה – כמובן – תבקשו שהדבר יהיה מתועד מהם בכתב, שהתוכנית אינה משנה מאומה ממה שקיבלתם בעת החתימה. ועדיין תבדקו כל מילה לראות מה ההבדל.

מצאתם שינוי מהותי? זה הזמן להעלות את הדרישה הרלוונטית שלכם, אם היא קיימת. בין אם לסרב לשינוי. בין אם לדרוש זיכוי כזה או אחר, ובין אם לבטל את הטיול.

  1. עולה חשש לשינוי או להפרה צפויה? בדקו מיד

לעתים מתברר לכם כי עולה חשש, שכמובן החברה לעתים מעדיפה להותיראותו עמום, להפרה כלשהי. לדוגמה: מועד היציאה אינו ברור ואתם שומעים בחצי אוזן שיתכן וישנו אותו. רמזים שיש בעיה ויתכן שהמדריך שאמור לצאת אתכם לא יצא אתכם אלא יהיה מישהו אחר. וכן הלאה. מלים כמו "אנחנו מקווים ש…" וכדומה מסתירים שינויים או חשש לשינויים. לעתים הדבר עולה כאמור מדברים בעל פה, לעתים הדבר עולה מתוכנית שנותנים לכם בכנס המטוס (הכנס שלפני היציאה, אם מתקיים) וכדומה. אם קיים חשש כזה, אל תשאירו אותו בבטן. תשאלו, תתעדו.

  1. דרשו כנס מקדים שיעברו אתכם על המסלול והנחיות וכדומה

כנס מקדים חשוב ביותר. זו ההזדמנות הראשונה שלכם לראות מיהו המדריך. האם הוא שולט בחומר. האם יש לכם כימיה איתו. זו הזדמנות לראות מי בקבוצה. לשמוע על המסלול. לקבל הוראות והנחיות כיצד להתכונן ליציאה ועוד.

מומלץ שקיום הכנס יהיה תנאי בהסכם עליו חתמתם ולא רק הבטחה מעורפלת של "אם יתאפשר".

ראיתם בכנס שיש סטיה מהותית או בעיה באופק? ראיתם שהקבוצה מבחינת מספר האנשים והרכבה אינו מה שהבטיחו? ראיתם שפתאום יש שינויים של הרגע האחרון? ראיתם שהמדריך זה לא מה שהבטיחו? אל תגידו "יאללה ניסע ויהיה מה שיהיה", אל תגידו "אכלנו אותה, אין לנו אפשרות לבטל עכשיו, נפסיד את הכסף.." וכן הלאה, אלא טפלו בה מיד, או שכחו ממנה.

  1. בררו מיהו איש הקשר שלכם מהארץ וכיצד ניתן ליצור איתו קשר 24/7

כאשר מתעוררות בעיות בחו"ל, לעתים הפתרון בידי המדריך, ולעתים יש צורך בהתערבות מיידית מהארץ, ואז מתברר לכם שאין לכם דרך ליצור קשר עם החברה. המייל שאיתו התנהלתם images-1אינו מספיק, שמא מדובר במייל של מחלקה אחרת שטיפלה בהרשמה. מייל גם לא תמיד זוכה למענה מיידי. לעתים הדבר מכוון ולעתים הדבר קורה בגלל פערי שעות.

הטלפונים של החברה הם הטלפונים הרגילים, העמוסים, ולכן אין זמן לחכות כאשר אתם תקועים עם איזו בעיה בחו"ל, וכן הלאה. כאשר אתם בחו"ל אתם צריכים פרטי התקשרות מהירים. טלפון נייד, מייל אישי, וכן הלאה, ואיש קשר שאחראי לטפל בבעיות שנוצרות ומוסמך לפתור אותן, ולא "צריך ללכת ולשאול את המנהל אבל המנהל עכשיו בישיבה ארוכה וכשהוא יתפנה נשיב לך…" וכו'

  1. יצאתם לטיול בשעה טובה והדברים לא הולכים… מה עושים?

ראשית – לדבר.

אתם רואים שהמדריך מעליב את המטיילים? אל תשתקו. אתם רואים שהוא לא מסביר כלום? בקשו הסבר. יש לכם פה, השתמשו בו. חסר אוכל? בקשו. יש אפשרות לסיוע מהארץ? פנו לנציגים. אל תפנו פעם אחת ותחכו לתשובה. כי לעתים הם יחכו שהטיול יסתיים. דאגו שכל מי שנתקל באותה בעיה יפנה לחברה, לא עונים לכם תוך זמן סביר? פנו פעם נוספת.

שנית, לתעד לתעד לתעד!

קיבלתם חדר זוועה במלון? צלמו אותו. החדר פונה למגרש זבל? צלמו. קיבלתם קומה שלישית בלי %d7%9c%d7%a6%d7%9c%d7%9dמעלית? צלמו. נפלתם על אתר בניה ושיפוצים במלון? צלמו.

קיבלתם אוכל מקולקל, לא אסתטי, וכדומה? צלמו.

המדריך נוהג בצורה עילגת / אגרסיבית וכדומה? צלמו. הקלטה של כמה שניות חזקה יותר מכל מה שתוכלו להגיד במלים שלכם.

יש לכם ניירת? אל תזרקו אותה.

בנוסף, יש לכם איש קשר בחברה, פנו אליו. בררו אם הוא יכול לסייע. חשבו לפני שאתם פונים, מה אתם מבקשים. תהיו ממוקדים בבקשות שלכם, על מנת שיוכלו לסייע לכם.

אם נפלתם על חדר בעייתי, דרשו להחליפו. לעתים לא תהיה ברירה ותצטרכו לשלם תוספת. שמרו את הקבלה. שמרו את פנייתכם לחברה. את סירובה. ואת הסכום ששילמתם.

המדריך ברח לכם עם הקבוצה ונאלצתם לקחת מונית? שמרו את הקבלה. וכן הלאה.

התנהלות מול החברה עדיף לעשות בכתב. גם אם דיברתם אתם בעלפה וקיבלתם הבטחה, תעדו את ההבטחה במייל של סיכום שיחה. אל תשאירו דברים לזיכרון או לאפשרות הכחשה עתידית.

זכרו – קודם שיהיה לכם תיעוד. לאחר מכן תחליטו כבר מה לעשות איתו.

  1. הטיול קטסטרופה? דרשו להפסיק אותו מיד

יש להבחין בין מצב שיש פגמים בטיול, לבין מצב שבו הטיול מסתמן מהרגע הראשון ככישלון. למשל, אתם מבינים שמדריך הוא כישלון טוטאלי. או שכבר מהרגע הראשון אתם רואים שכל קשר בין התוכנית לבין המציאות הוא מקרי בלבד.%d7%90%d7%99%d7%9e%d7%99%d7%99%d7%9c

במצב כזה דרשו לבטל את הטיול ולקבל את כספכם. אם החברה תחליט לסרב לכם, יש לכם ברירה אם בכל זאת לעלות על מטוס ולחזור לארץ, או להמשיך בלית ברירה עד הסוף. אם יש נוסעים אחרים שמסכימים אתכם (אם מדובר בקטסטרופה, בדרך כלל זה המצב), אז תיזמו פניה משותפת, גודל הקבוצה הפונה כן משנה. לעתים פניה כזאת עשויה להציל את הטיול. החברה תשלח מדריך אחר, או תשדרג את החדרים וכדומה. כל שיפור במהלך הטיול עדיף על אפשרות של תביעה לאחריו.

ובסוף כל אלה… תשתדלו ליהנות. באמת. לא לעשות עניין מכל תקלה או שינוי. כי הם נגimages-2רמים. וזה קורה. ולא כל דבר תלוי בחברה. וצריך להיות הוגנים. אבל מאידך, אם אתם מרגישים מקופחים. ואתם רואים שהתחושה אינה רק שלכם, אלא גם אחרים מרגישים כך, אז צריך לפעול ולא רק להתלונן.

אני מאמין, שאם תקפידו על ההוראות האלה, יש סיכוי גבוה שהטיול שלכם יהיה יותר מוצלח. הפער בין ציפיות למציאות יקטן, תהיו מודעים היטב לכל הפרטים שהתחייבו ולהיקפם, מהן הזכויות והחובות שלכם, מה אתם לא זכאים לקבל, וכך תהיינה לכם פחות הפתעות מרגיזות בטיול.

טיול מוצלח!

פורסם בקטגוריה כללי | עם התגים , , , , , , , , , , , , | כתיבת תגובה

התקנת מצלמות אבטחה בבית המשותף – מבט משפטי מעודכן 2018

 

עם התפתחות הטכנולוגיות , הן מבחינת היעילות והן מבחינת הירידה בעלויות, החלו בתים משותפים להתקין מצלמות אבטחה בבתים משותפים ונעשות אלי פניות מדי פעם בשאלות כאלה ואחרות בנושא זה, ועל כן אביא להלן בפניכם את עיקרי הדברים.

  1. הרוב הנדרש לצורך התקנת מצלמות אבטחה

להבדיל מנושאים אחרים, כמו מעלית שבת, תאורת שבת, התנתקות מצובר גז וכדומה, הנושא של מצלמות אבטחה טרם זכה להסדרה ישירה בחוק המקרקעין. לדעתי, די ברובhands-rightרגיל של בעלי הדירות, בהחלטה שנתקבלה באסיפה שכונסה כדין, ובגיבוי הנציגות, לצורך הכשרת הנושא, וזאת מכיוון שמצלמות אבטחה נועדו לשמוע על הקיים.

לעומת זאת, המפקחת על רישום מקרקעין בנצרת (2006) קבעה, כי כאשר ההתקנה על הקיר המשותף נעשתה באותו מקרה, על ידי דייר אחד, לצורך שימוש אישי, הדבר בלתי חוקי, שכן היה צורך בהסכמת כלל בעלי הדירות.

יחד עם זאת, ובאנלוגיה לעניינים אחרים בחוק, אם יש מיקום מסויים שפוגע באופן ייחודי בדייר מסויים, יש לקבל את הסכמתו, וזאת גם אם יש רוב בלעדיו. אם לא תתקבל הסכמתו יש להימנע מלהתקין את המצלמה באותו מקום ללא אישור מתאים של המפקח על בתים משותפים. דוגמה לפגיעה הינה אם המצלמה מופנית לדירתו של אותו דייר, או לשטח המוצמד לו באופן בלעדי.

  1. חוק הגנת הפרטיות

באופן כללי בנוגע למצלמות אבטחה, עליהן לעלות בקנה אחד עם חוק הגנת הפרטיות, תשמ"א-1981, ועם חוק האזנת סתר, תשל"ט-1979. לגבי האחרון – יש לוודא כי התקנת המצלמות תהיינה ללא מיקרופון ואז החוק האמור אינו חל. עיקר הדיון מתייחס לחוק הגנת הפרטיות, שהעיקרון הבסיסי שבו הוא, שאין פוגעים בפרטיותו של אדם ללא הסכמתו (זכות שעוגנה גם בחוק יסוד כבוד האדם וחירותו).

החשיבות במילוי הוראות החוק, באה לידי ביטוי בשני היבטים. הראשון, על מנת שהאחראים לביצוע לא יהיו בסיכון של עוולה אזרחית / עבירה פלילית; השני, שלא יהיה סיכון של פסילת החומר המצולם, במקרה של אי קיום הוראות החוק.

אז מהן ההוראות הרלוונטיות עבורנו?

מתוך סעיף 7 לחוק היסוד:

"7.    (א)  כל אדם זכאי לפרטיות ולצנעת חייו.

             (ב)  אין נכנסים לרשות היחיד של אדם שלא בהסכמתו."

 מתוך חוק הגנת הפרטיות:

"2.    פגיעה בפרטיות היא אחת מאלה:

(1)   בילוש או התחקות אחרי אדם, העלולים להטרידו, או הטרדה אחרת;

(3)   צילום אדם כשהוא ברשות היחיד;

(4)   פרסום תצלומו של אדם ברבים בנסיבות שבהן עלול הפרסום להשפילו או לבזותו;

(4א) פרסום תצלומו של נפגע ברבים שצולם בזמן הפגיעה או סמוך לאחריה באופן שניתן לזהותו ובנסיבות שבהן עלול הפרסום להביאו במבוכה, למעט פרסום תצלום בלא השהיות בין רגע הצילום לרגע השידור בפועל שאינו חורג מהסביר באותן נסיבות; לעניין זה, "נפגע" – מי שסבל מפגיעה גופנית או נפשית עקב אירוע פתאומי ושפגיעתו ניכרת לעין;

(10)  פרסומו או מסירתו של דבר שהושג בדרך פגיעה בפרטיות לפי פסקאות (1) עד (7) או (9);

(11)  פרסומו של ענין הנוגע לצנעת חייו האישיים של אדם, לרבות עברו המיני, או למצב בריאותו, או להתנהגותו ברשות היחיד."

  1. רשות היחיד ורשות הרבים

ההוראה העיקרית כמובן נוגעת לצילום אדם כשהוא ברשות היחיד. אולם יתר ההוראות גם הן חשובות, שכן הן מתייחסות לפעולות משניות הנעשות עם אותם צילומים גם אם הצילומים עצמם אינם מהווים פגיעה בפרטיות. (דוגמה לכך בפסק דינו של בית המשפט לענייני משפחה בפתח תקוה, משנת 2015).

כאשר עסקינן בבית משותף, הרי שהרכוש המשותף אינו נקרא רשות היחיד, ועל כן אין מניעה להתקין בו מצלמות אבטחה, בכפוף למספר כללים, עליהם נעמוד להלן.avi-2010-06-30_203357__DSC0617יחד עם זאת, "רכוש משותף" אינו מקשה אחת, ובמקרים מסוימים קיים תחום אפור שבו רכוש משותף עלול ליטות יותר לכיוון רשות היחיד דווקא ולא לכיוון רשות הרבים.

כך, למשל, גם רכוש המשותף לשתי דירות בלבד מתוך כלל הדירות בבניין, הינו רכוש משותף, אולם באופיו הוא קרוב יותר לרשות היחיד מאשר לרשות הרבים. לנקודה זו נפקות כפולה – מחד גיסא, זכותו של אדם להתקין מצלמות אבטחה לרשות היחיד שלו. מאידך, בהיעדר הסכמה של השכן השני, עלולה להיווצר בעיה של חדירה לרשות היחיד (של השכן השני).

מקרים שהתעוררו בפסיקה:

  • מרפסת ביתו של אדם הינה רשות היחיד – ואסורה בצילום (בית המשפט בראשל"צ, 2015).
  • חצרו של אדם הינה רשות היחיד – ואסורה בצילום (בית המשפט השלום בתל אביב, 2016).
  • שביל כניסה פרטי וגרם מדרגות פרטי – במקרה אחד נפסק כי הוא מהווה רשות היחיד ואסור בצילום (בית משפט שלום חיפה, 2011) ומאידך נקבע כי חזית דירה או בניין הפונה כלפי חוץ – אינה מהווה רשות היחיד (מחוזי ירושלים, השופט סולברג, 2006).
  • מעלית משותפת – לדעתי היא נחשבת כרשות הרבים.
  • חניה – אינה מהווה רשות היחיד (בית המשפט השלום בחיפה, 2010). עוד נפסק, כי יש הבחנה בין מצב שבו אדם מצלם את רכבו הפרטי, ותוך כדי כך אנשים עוברים במקום ונקלטים בעין המצלמה (מותר), לבין מצב בו המצלמה מיועדת לקלוט את הנכנסים למשטח החניה (אסור).
  • שביל גישה משותף – אינו מהווה רשות היחיד (בית המשפט השלום בחדרה, 2016).
  • צילום דלת דירתו של אדם (המצלם את דלתו) מתוך חלל חדר המדרגות – אינו מהווה פגיעה בפרטיות (בית משפט שלום בתל אביב, 2009).
  • חדר המדרגות המשותף – מהווה רשות הרבים (בית המשפט השלום בפתח תקוה, 2015). לעומת זאת יש גם פסיקה סותרת לפיה אדם נוהג בחדר המדרגות ביתר חופשיות מאשר ברשות הרבים ועל כן הצבת מצלמות פוגעת בפרטיותו.
  • מצלמה המכוונת לרשות היחיד וגולשת מעט לצדדים, אינה מהווה פגיעה, לעומת המצב ההפוך, שבו העיקר מכוון לדירת השכן (בית משפט שלום בחיפה, 2011).

ראוי לציין כי מי שטוען כי מצלמה פוגעת בפרטיותו וחודרת לרשות היחיד שלו, עליו ההוכחה. ועוד ראוי לציין, כי כפי שראינו יש פסיקות סותרות לגבי מקומות מסוימים, ועל כן חשוב מאוד לבדוק כל עניין לגופו ובשים לב לכלל הנסיבות.

  1. תכלית התקנת המצלמות

שאלה מרכזית הינה לשם מה מתקינים את המצלמות. על פי החוק, התכלית צריכה להיות בתום לב ומתוך מטרה להגן על אינטרס אישי כשר של המתקין (סעיף 18(2)(ג) לחוק). פעמים שהדבר קורה לאחר חבלה, או פריצה, או נזק שנעשה, במטרה למנוע את הישנותו, והדבר רק תומך בטענה זו. ככל שמוגדר מפורשות שהדבר נועד לצורך אבטחה, ולא ניתן להגיע לתכלית זאת בדרכים אחרות, יעילות וזולות יותר, ניתן להתקין מצלמות, אך יחד עם זאת יש גם להקפיד כי זה יהיה השימוש שייעשה במצלמות אלה (קרי אבטחה בלבד), והדבר בא לידי ביטוי במספר היבטים, בהם נדון להלן.

התקנת מצלמות לצורך איסוף חומר לתביעה משפטית – אסורה (בית המשפט בראשל"צ, 2015)

התקנת מצלמות לצורך התחקות אחר השכנים האחרים – אסורה (בית המשפט השלום בחיפה, 2010).

התקנת מצלמות לצורך התחקות אחרי אנשים ספציפיים – אסורה על פי החוק. אולם התקנת מצלמות לצורך גילוי אדם שגרם נזק וכו', שזהותו אינה ידועה – מותרת ואינה פוגעת בפרטיותם של אלה שנקלטים באקראי בעין המצלמה (בית משפט שלום פתח תקוה, 2015).

הוכחת קיומה או עי קיומה תכלית ראויה עשויה להיעשות הן מזווית הצילום, הן מההיסטוריה, והן מראיות חיצוניות, כמו דרישה של חברת הביטוח (לגבי האחרונה ראו בית משפט שלום חיפה, 2011).

  1. השפעת התכלית על ההתנהלות

ככל שמדובר באבטחה, הרי שבשלב ההתקנה – יש להתקין את המצלמות כך שיכסו רק את האזורים שבהם נדרשת אבטחה, בזמנים הרלוונטיים וכו'.

בשלב אחזור המידע – יש לוודא כי המידע מאובטח וכי אחזור המידע נעשה אך ורק לצרכי אבטחה.  כיום יש אפשרות לסנכרן את המחשב והמצלמות יחד עם הטלפון האישי. כאשר נשאלתי הבעתי את דעתי, שחיבור כלל דיירי הבניין למצלמות באופן מקוון אינו עולה בקנה אחד עם הוראות החוק וזאת בשים לב, לפסיקת בית המשפט המתייחסת לסכנות הנובעות מכך.

הצילומים יימחקו לאחר פרק זמן סביר שבו אינם נחוצים עוד להגשמת תכליתם. (הנחיית רשם מאגרי המידע, הפניה להלן).

  1. הנחיית רשם מאגרי המידע

בשנת 2012 ניתנה הנחיה מאת רשם מאגרי המידע במשרד המשפטים, המתייחסת להתקנת מצלמות אבטחה, מבחינתו כרשם מאגרי המידע: "שימוש במצלמות אבטחה ומעקב ובמאגרי התמונות הנקלטות בהן"

בין יתר ההנחיות נפנה לנקודות הבאות:

  • התקנת שילוט מתאים באזור בו מותקנת המצלמה ובאזור הכיסוי שלה, בצירוף לצלמית של מצלמה, וכיתוב מתאים. התקנת שלט מקבלת משנה חשיבות כאשר לא ניתן להבחין במצלמה. 11327020_1473211929645277_1957455952_n
  • לבקשת אדם שצולם, יש לאפשר לו עיון בצילומים, אך באופן שלא יפגע בתכלית התקנת המצלמה ואף לא יפגע בפרטיות של אנשים אחרים שעשויים להופיע.
  • יש לאבטח את המידע ככל הניתן כך שלא יגיע לאנשים שאינם אמורים לעיין בו, והדבר כולל שמירה פיזית על המידע, רשימת מורשים סגורה המורשים לגשת למידע וכו'.
  1. האם תיעוד כזה הוא "מאגר מידע" ?

על פי החוק, כאשר מדובר במאגר מידע, אסור לנהל ולהפעיל אותו אם לא מדווחים עליו לרשם למאגרי מידע וכפוף לפיקוח רשם מאגרי המידע. האם המאגר הנצבר במחשב עקב הצילום הוא מאגר מידע?

על פי ההנחיה האמורה, התשובה תלויה בשאלה אילו פונקציות המצלמות יודעות לספק, למשל האם יש להן תכונות של זיהוי לוחית רכב, או זיהוי פנים וכדומה, ויכולת אחזור נתונים ומפתוח על פי תכונות אלה, אם לאו. במקרה של ספק, אני מציע לפנות לרשם מאגרי המידע ולקבל את חוות דעתו, וזאת על מנת להימנע מלהיכנס לתחום האפור.

  1. תקנות הגנת הפרטיות-2017 שנכנסו לתוקף במאי 2018

מתוך אתר משרד המשפטים, הרשות להגנת הפרטיות: "ביום 21.3.2017 אישרה וועדת חוקה, חוק ומשפט בכנסת ישראל את תקנות הגנת הפרטיות (אבטחת מידע), התשע"ז–2017 , שקבעה שרת המשפטים, המפרטות את אופן יישומה של חובת אבטחת המידע המוטלת בחוק הגנת הפרטיות הישראלי על כל גורם המנהל או מעבד מאגר של מידע אישי. התקנות שהן יוזמה של הרשות להגנת הפרטיות שהיא גם הגוף המפקח על יישומן, קובעות מנגנונים ארגוניים ודרישות מהותיות (ניטרליות טכנולוגית), שמטרתם הפיכת אבטחת המידע לחלק משגרת ניהול הארגון. בין שאר החידושים, מטילות התקנות חובת דיווח על אירועי אבטחה חמורים לרשות להגנת הפרטיות (רמו"ט), ולפי דרישתה גם לאנשים עליהם המידע שנחשף. התקנות פורסמו ברשומות ביום 8.5.2017, וייכנסו לתוקף שנה מיום פרסומן, ביום 8.5.2018."

התקנות מגדירות סוגי מאגרים ורמת הבטחה מודולרית לפי סדר חשיבות עולה, בהתאם לדרגת המאגר והחשיבות של המידע. לעניינו בדרך כלל יהיה רלוונטי "מאגר המנוהל על ידי יחיד" שהגדרתו כדלקמן:

  "מאגר המנוהל בידי יחיד" – מאגר מידע שמנהל יחיד או תאגיד בבעלות יחיד, ואשר רק היחיד ולכל היותר שני בעלי הרשאה נוספים רשאים לעשות בו שימוש ובאפשרותם לעשות בו שימוש, ולמעט מאגרי מידע כמפורט להלן:

(1)   מאגר מידע שמטרתו העיקרית היא איסוף מידע לצורך מסירתו לאחר כדרך עיסוק, לרבות שירותי דיוור ישיר;

(2)   מאגר מידע שיש בו מידע על אודות 10,000 אנשים ומעלה;

(3)   מאגר מידע הכולל מידע שבעל המאגר כפוף בשלו לחובת סודיות מקצועית לפי דין או לפי עקרונות של אתיקה מקצועית;

כל החריגים המופיעים לעיל אינם רלוונטיים לבית משותף ועל כן, אם ניתנת גישה למידע רק ל-3 אנשים, למשל חברי הנציגות, אפשר להיכנס להגדרה של מאגר זה. בסעיף 21 לתקנות מצויין מפורשות אלו תקנות ואלו הוראות חלות על מאגר יחיד:

(4)  על מאגר המנוהל בידי יחיד – יחולו תקנות 1, 2, 6(א), 9(א), 11(א), 12 עד 14 ו-20.

לנוחיותכם, אלה הוראות התקנות החלות על מאגר יחיד:

2.       (א)  בעל מאגר מידע יגדיר במסמך הגדרות מאגר (להלן – מסמך הגדרות המאגר), את כל העניינים האלה לפחות:

(1)   תיאור כללי של פעולות האיסוף והשימוש במידע;

(2)   תיאור מטרות השימוש במידע;

(3)   סוגי המידע השונים הכלולים במאגר המידע, בשים לב לרשימת סוגי המידע שבפרט 1(3) בתוספת הראשונה;

(4)   פרטים על העברת מאגר המידע, או חלק מהותי ממנו אל מחוץ לגבולות המדינה או שימוש במידע מחוץ לגבולות המדינה, מטרת ההעברה, ארץ היעד, אופן ההעברה וזהות הנעבר;

(5)   פעולות עיבוד מידע באמצעות מחזיק;

(6)   הסיכונים העיקריים של פגיעה באבטחת המידע, ואופן ההתמודדות עמם;

(7)   שמו של מנהל מאגר המידע, של מחזיק המאגר ושל הממונה על אבטחת מידע בו, אם מונה כזה.

           (ב)  בעל מאגר מידע יעדכן את מסמך הגדרות המאגר בכל עת שנעשה שינוי משמעותי בנושאים המפורטים בתקנת משנה (א), ויבחן את הצורך בעדכון כאמור, בשל שינויים טכנולוגיים ארגוניים או אירועי אבטחה כאמור בתקנה 11, בכל שנה עד 31 בדצמבר.

           (ג)   בעל מאגר מידע יבחן, אחת לשנה, אם אין המידע שהוא שומר במאגר רב מן הנדרש למטרות המאגר.

5.       (א)  בעל מאגר מידע יחזיק מסמך מעודכן של מבנה מאגר המידע וכן רשימת מצאי מעודכנת של מערכות המאגר, ובכלל זה:

(1)   תשתיות ומערכות חומרה, סוגי רכיבי תקשורת ואבטחת מידע;

6.       (א)  בעל מאגר מידע יבטיח כי המערכות המפורטות בתקנה 5(א)(1) יישמרו במקום מוגן, המונע חדירה וכניסה אליו בלא הרשאה, והתואם את אופי פעילות המאגר ורגישות המידע בו.

9.       (א)  בעל מאגר מידע ינקוט אמצעים מקובלים בנסיבות העינין ובהתאם לאופי המאגר וטיבו, כדי לוודא כי הגישה למאגר ולמערכות המאגר נעשית בידי בעל הרשאה המורשה לכך בלבד לפי רשימת ההרשאות התקפות.

11.     (א)  בעל מאגר מידע אחראי לתיעוד כל מקרה שבו התגלה אירוע המעלה חשש לפגיעה בשלמות המידע, לשימוש בו בלא הרשאה או לחריגה מהרשאה (להלן – אירועי אבטחה); ככל האפשר יבוסס התיעוד האמור על רישום אוטומטי.

התקנים ניידים

12.     בעל המאגר יגביל או ימנע אפשרות לחיבור התקנים ניידים למערכות המאגר במתכונת ההולמת את רמת אבטחת המידע שחלה על המאגר, את רגישות המידע, את הסיכונים המיוחדים למערכות המאגר או למידע הנובעים מחיבור ההתקן הנייד ואת קיומם של אמצעי הגנה מתאימים מפני סיכונים אלה; בעל מאגר מידע המאפשר שימוש במידע מהמאגר בהתקן נייד או העתקה שלו להתקן נייד ינקוט אמצעי הגנה בשים לב לסיכונים המיוחדים הקשורים לשימוש בהתקן נייד באותו מאגר מידע; לעניין זה יראו שימוש בשיטות הצפנה מקובלות כנקיטת אמצעים סבירים להגנה על מידע שהועתק להתקן הנייד.

ניהול מאובטח ומעודכן של מערכות המאגר

13.     (א)  בעל מאגר מידע יקפיד על ניהול ותפעול תקין של מערכות המאגר, לפי המקובל בהפעלת מערכות כאלה.

           (ב)  בעל מאגר מידע יפריד, בהיקף ובמידה הסבירים האפשריים, בין מערכות המאגר אשר ניתן לגשת מהן למידע, לבין מערכות מחשוב אחרות המשמשות את בעל המאגר.

           (ג)   בעל מאגר מידע ידאג לכך שייערכו עדכונים שוטפים של מערכות המאגר, לרבות חומר המחשב הנדרש לפעולתן; לא ייעשה שימוש במערכות שהיצרן לא תומך בהיבטי אבטחה שלהן אלא אם כן ניתן מענה אבטחתי מתאים.

אבטחת תקשורת

14.     (א)  בעל מאגר מידע לא יחבר את מערכות המאגר לרשת האינטרנט או לרשת ציבורית אחרת, בלא התקנת אמצעי הגנה מתאימים מפני חדירה לא מורשית או מפני תוכנות המסוגלות לגרום נזק או שיבוש למחשב או לחומר מחשב.

           (ב)  העברת מידע ממאגר המידע, ברשת ציבורית או באינטרנט, תיעשה תוך שימוש בשיטות הצפנה מקובלות.

           (ג)   במאגר מידע שניתן לגשת אליו מרחוק, באמצעות רשת האינטרנט או רשת ציבורית אחרת, ייעשה שימוש נוסף על אמצעי אבטחה כאמור בתקנות משנה (א) ו-(ב), באמצעים שמטרתם לזהות את המתקשר והמאמתים את הרשאתו לביצוע הפעילות מרחוק ואת היקפה; לעניין גישה של בעל הרשאה למאגר מידע ברמת האבטחה הבינונית והגבוהה ייעשה שימוש באמצעי פיזי הנתון לשיטתו הבלעדית של בעל ההרשאה.

סמכויות הרשם

20.     (א)  (1)   הרשם רשאי, אם ראה כי קיימים טעמים שמצדיקים זאת, לפטור מאגר מסוים מחובות אבטחת מידע לפי תקנות אלה, או להחיל על מאגר מסוים חובות לפי תקנות אלה, כולן או חלקן, לפי נסיבות העניין, ובין השאר בהתחשב בגודל המאגר, סוג המידע שנמצא בו, היקף הפעילות של המאגר או מספר בעלי ההרשאות בו;

(2)   פטור מחובות או החלת חובות לפי פסקה (1) ייעשה בהודעה בכתב לבעל המאגר; בהודעה כאמור יקבע הרשם את המועד לתחילת הפטור או ההחלה, לפי העניין, ויכול שיקבע מועדים שונים לעניין תקנות שונות.

           (ב)  הרשם רשאי להורות כי מי שיעמוד בהוראות מסמך מנחה בעניין אבטחת מידע או בהנחיות של רשות מוסמכת בעניין אבטחת מידע החלות עליו, יראו אותו כמקיים הוראות תקנות אלה, כולן או חלקן, אם השתכנע כי עמידה בהוראות המסמך המנחה בעניין אבטחת מידע או בהנחיות הרשות המוסמכת, לפי העניין, באופן שהורה לפי תקנות אלה, מבטיחה את רמת האבטחה הקבועה בתקנות אלה לגבי אותו מאגר מידע; לעניין זה –

           "רשות מוסמכת" – גוף ציבורי המוסמך על פי דין לתת הנחיות בעניין אבטחת מידע;

           "מסמך מנחה בעניין אבטחת מידע" – תקן רשמי, תקן ישראלי או תקן בין-לאומי כמשמעותם בחוק התקנים, התשי"ג-1953, או מסמך ייחוס, שהרשם אישר לעניין זה.

 

חשוב להבהיר כי אם (ובמידה שמותר הדבר) תהיה גישה למאגר המידע, ליותר מ-3 אנשים, אזי אוטומטית דרגת האבטחה הנדרשת, והאחריות על כל אחד ואחד, עולה, בהתאם לתקנות. ולכן התקנות למעשה נותנות תמריץ למדר את המידע, על מנת להפחית את הסיכון ובהתאם לכך גם להפחית את רמת האבטחה והאחריות הנדרשים. 

אין האמור לעיל בא להחליף ייעוץ משפטי ומהווה מתן פרטים כלליים בלבד.

פורסם בקטגוריה כללי | עם התגים , , , , , , , , , , , , , | 18 תגובות

לתבוע או לא לתבוע? כשלים ותקלות בטיול מאורגן

מאמר זה הינו מאמר מרכז ומסכם לנושא אפשרויות התביעה בגין תקלות שקרו בטיול מאורגן.

בשנים האחרונות חלה עליה תלולה הן בתלונות והן בתביעות של צרכנים בגין כשלים שונים ומשונים שאירעו בטיול מאורגן, למשל, בין היתר:

  • סטיה מהמסלול המתוכנן, כמו ביטול טיסות פנים, או השמטת אתרים מהמסלול וכדומה.
  • עיכובים ותקלות שונות שגרמו להחמצה של אתרים במסלול.
  • איכות ירודה של השירות, כמו מלון ברמה נמוכה יותר, איכות האוכל וכדומה.
  • כשלים בטיולים של שומרי מסורת.
  • אבדן מזוודות, החמצת טיסות, נזקי גוף ועוד.
  • איכות ירודה של ההדרכה.
  • כשלים בתכנון המסלול מראש כך שהמסלול בלתי אפשרי, לא הגיוני, ארוך ומייגע לחינם וכו'.
  • איכות ירודה של השירות מצד החברה המארגנת ואי מתן פתרונות לבעיות המתעוררות בטיול.

הנושא משלב כמה היבטים והם:

  • העלויות הרבות שמשלמים המטיילים. העובדה שהם יוצאים על מנת ליהנות, ומשלמים עבור כך במיטב כספם. כל תקלה פוגעת הן בכיס והן בהנאה.
  • הגורמים הרבים השותפים לטיול מאורגן והחשש לתקלות, וההבנה כי יש סיכונים סבירים ולא כל ההיבטים ניתנים לשליטה ולא כל הסיכונים ניתנים לנטרול.
  • חקיקה – היבטים חוזיים וצרכניים המיוחדים לנופש.

מבט כללי

היציאה לטיול מאורגן הינה הסכם שבין המטייל לבין מארגן הטיול. מארגן הטיול אמור להיות הצד המומחה, המבין, מתכנן הטיול תוך הפעלת כל השיקולים הנדרשים, כך שהתוכנית שהוא מוכר למטיילים, תקויים. לכן, על מערכת החוזים האמורה חלים דיני החוזים. דיני החוזים מטילים אחריות חמורה על הצדדים. כפי שהמטייל צריך לשלם, ולא רק להשתדל לשלם, כך גם חברת הנופש צריכה לספק את המוצר במלואו, ולא רק להשתדל. המטיילים משלמים עבור מלון, ולא רק עבור ההשתדלות להשיג להם מלון, וכו'. ובמקרים שאין נציגות לספק בארץ, החברה צריכה להיות אחראי באופן מוחלט.

דברים ברוח זו אמר בית המשפט בתיק תק (י-ם) 2615-01-11 רבקה סלע נ' ארקיע אינטרנשיונל (1981) בע"מ (2011, השופט אברהם טננבוים):

"המגמה המשפטית כיום באירופה היא להטיל אחריות כמעט מוחלטת על ספק השירות/חבילה.  יש הרבה היגיון בטענה זו.  בדרך כלל רוכש הצרכן חבילה שלמה הכוללת טיסה, מלון, הסעות, סיורים, הדרכות, ביטוח, וכו' וכו'.  יהיה זה קל מאוד מבחינת הספק להיפטר מהצרכן ולשולחו לכל אחת מהחברות האחרות.  לתלונות על הטיסה? פנה לחברת התעופה, לסיור פנה למדריך, למלון, פנה למלון בחו"ל, היזק בכבודה פנה למוביל האווירי, וכן הלאה.  ברור לחלוטין שהצרכן הבודד איננו יכול להתמודד עם כך.

…. הכלום באמת יעלה על הדעת שהתובעת תצליח להשיג את חב' "רואיל אייר מרוק", כאשר לחברה זו אין כל נציגות בישראל? כאמור, אפילו הנתבעת שהכל מסכימים שלה יש את הקשרים, הדרכים והשיטות לאתר חברות תעופה וספקים בחו"ל עם כל המשתמע מכך, נחלה כישלון חרוץ, בלשון המעטה?. ברור שטענה כזו מטרתה פשוט להיפטר מהתובעת ולמנוע לקבל את המגיע לה. וטענה כזו בוודאי ובוודאי שאי אפשר לקבל.

לכך יש להוסיף כי בימינו אלו, עידן הטלפוניה הזולה והאינטרנט, אין למעשה כל צידוק לספק שירות שכל תפקידו הוא קבלת הזמנות.  הרי בקלות יכלו התובעת ובן זוגה לפנות לחב' סיטונאית אחרת בחו"ל. אם באמצעות האינטרנט ואם באמצעות טלפון לחו"ל שמחירו פוחת והולך.  כל היתרון בהזמנה דרך ספק שירות ישראלי הוא בכך שיש לצרכן עם מי לדבר, למי לבוא ולהתייעץ, ואל מי לפנות במקרה של תקלה.

יכולה כמובן להיטען טענה נגדית.  אחרי ככלות הכל סוכן נסיעות וספק שירות אינם יכולים להיות אחראים על הכול. מתח הרווחים שלהם איננו גבוה במיוחד ומדוע להטיל עליהם את העלות במקרה של תקלה שאינם אחראים עליה?  התשובה החברתית לכך פשוטה.  הם אלו המכירים את נותני השירות בחו"ל, ואין ספק שהם יכולים להתמודד בקלות רבה יותר עם נותני השירות מאשר עם הצרכן.  ואם יש מי מנותני השירות שיוצר בעיות, יכבדו ולא יעבדו איתו יותר.

… התשובה תימצא על ידי בדיקת שתי נקודות.

הנקודה הראשונית היא שעל הצרכן הלקוח לקבל את אשר הובטח לו. זאת במסגרת דיני החוזים ודיני הגנת הצרכן החלים על העסקה שלפנינו. כעיקרון, אם לא קיבל הצרכן את אשר הובטח לו בחוזה, האחריות צריכה להיות של ספק השירות.  כמובן, יכול הוא תמיד לשלוח הודעות צד ג' לנותני השירות או לנציגיהם בישראל, אך איננו יכול להתעלם מכך.  אין היגיון להעביר את האחריות על נותן השירות שפעמים רבות אין לו כל נציג בישראל.  אציין בעניין זה כי תניות כלשהן בכל חוזה אחיד אינן רלוונטיות משום שמדובר בתנאים מקפחים שלא קבלו אישור. אשר על כן, אם אין חולק שהצרכן לא קיבל את שהובטח לו בבירור שיקבל, האחריות היא על הספק.

השאלה היותר קשה (שאיננה מתעוררת לפנינו) היא מהו גבול אחריותו של ספק השירות כאשר מתברר כי השירות אותו הזמין הלקוח שונה ממה שהובטח לו בפועל?  בעניין זה התשובה  לעיתים קשה. כך למשל אם הובטח לצרכן מלון בין חמישה כוכבים ובפועל ניתן לו מלון בן ארבעה כוכבים, האחריות היא על הספק. שכן ברור שנקודה זו קלה לבירור. טענה של ספק שירות כי לא ידע על המצב הנ"ל או כי לא יכול היה לדעת עליו אינה מקובלת. ספק השירות חב חובת זהירות כלפי הלקוח, ואם לא עשה את מירב המאמצים על מנת לוודא מהו השירות אותו הוא מספק אחראי הוא כלפי הלקוח.

אולם לעיתים התמונה איננה כה ברורה.  מה יהיה הדין במקרה שהובטח לצרכן כי במלון שתי בריכות שחייה והתברר כי הבריכות היו סגורות באותו סוף שבוע עקב תקלה? מה הדין אם אחת מהן הייתה סגורה? אם החליק על ריצפת חדרו שלא הייתה שטופה ומנוגבת כראוי? מה הדין אם סבל התייר מקלקול קיבה עקב תנאים לא הייגניים במטבח המלון? חוששנו שלא ניתן לתת פתרון חד-משמעי במקרים כגון אלו. דומה שהפיתרון יהיה תלוי נסיבות ועיקרו הוא האם יכל ספק השירות לדעת או צריך היה לדעת על התקלה.

אם למשל יסתבר שכבר עשרות נוסעים קודם התלוננו על קלקולי קיבה, צריך יהיה הספק לדעת על כך ולהזהיר מראש. אך אם אין זה המצב, קשה יהיה במצב המשפטי הקיים בישראל להטיל עליו אחריות…."

עוד ראוי לציין כי באותו מקרה בית המשפט קבע שלספק בחו"ל אין נציגות בישראל, ועל כן אין מנוס מהטלת אחריות מלאה על הסוכן, שאינו יכול לומר שהוא "רק מתווך".

ועוד ראו דברים של כב' השופט שינמן בת.א. (ת"א) 25515/04 לוגסי נ' בל פנורמה נסיעות ותיירות בע"מ:

"ארגון טיולים מאורגנים לחו"ל, תובלה אווירית, אכסון אנשים בחו"ל, העברות ממקום למקום וכיו"ב ככלל, הוא עיסוק מסובך ומורכב מאין כמוהו, וכל מי שמשתמש בשירות זה יודע, כי בשרות כה מסובך ומורכב, תקלות מזעריות, הן דבר נפיץ ושכיח; ואולי אף כורח המציאות.

מאידך, מקום בו החברה המספקת את הטיול המאורגן, אינה דואגת כי יתקיימו כל התנאים ההכרחיים לקיום הטיול, היא מפרה את החוזה עם הנוסע, או חורגת מכללי ההתנהגות והשרות המצופים, שהשתרשו כחלק מהשרות שיש ליתן, גם אם אינו כתוב בחוזה. במקרה שכזה, מן הדין לפצות את הנוסע בהוצאות הממשיות שנגרמו לו ואף בנזקים העקיפים …   בעוגמת הנפש…".

ועוד דברים מפורשים נאמרו בתק (י-ם) 21158-05-14 רחל אמיתי נ' חברת אשת טורס בע"מ (2014):

אחריותה של חברה המוציאה טיול מאורגן

חברה המארגנת טיול היא מקרה פרטי של ספק שירות, ומקרה שבו אחריותה גדולה יותר.  דבר ידוע כי אדם הבוחר ברכישת טיול מאורגן (בשונה מטיול עצמאי) מצפה שהחברה המארגנת את הטיול תדאג לכל מרכיבי הטיול מהפרט הקטן והשולי ביותר ועד לגדול ביותר. מצפה הוא כי החברה המארגנת תדאג לו לכל ענייני הבירוקרטיה והשירותים הכלולים להצלחת הטיול עד שובו לביתו לשלום. בין היתר משתוקק הוא כי החברה המארגנת תדאג לספק לו: טיסה (כולל טיסה חלופית), לינה (כולל מקום לינה חלופי), מזון, מדריך, שירותי הסעות, חוויות, מסלול, עמידה בלוח הזמנים, עמידה בציפיות הטיול בהתאם לכתוב בפרוספקט הפרסום ולהסכם עליו חתם המטייל,  ועוד.

אין ספק כי מטייל הבוחר במסלול של טיול מאורגן מעוניין הוא להסיר מעצמו את האחריות הכרוכה בהכנת הטיול על כל המשתמע מכך. ובסופו של יום להפיק מהטיול חוויה מוצלחת ולקבל תמורה הולמת לכסף ששולם בגין כך.

נהיר הוא כי אדם המזמין חבילת נופש באמצעות טיול מאורגן מצפה הוא כי החברה המארגנת תישאה באחריות לכל נזק העלול להיגרם בעטיו של הטיול / במהלך השהות שלו בחו"ל. בנוסף, סמוך ובטוח הוא כי לחברה יש את הניסיון, היכולת ואת האמצעים (כולל טכנולוגיים) לטפל בבעיה/ בתקלה שעלולה להיווצר במהלך הטיול כולל במצבי חירום.

ניתן לומר כי המזמין חבילת נופש באמצעות טיול מאורגן תולה את יהבו בכל הנוגע לטיול לטוב (וחלילה לרע) בחברה המארגנת את הטיול ובניסיונו של המדריך מטעמה.

בעניין זה יפים דבריה של כב' השו' ר' שרון כפי שנאמרו ת"א (פ"ת) 17552-12-09 ימין נ' אופקים טיולים 2003, [פורסם בנבו] מיום 20.07.14:

"התובעים- מנגד (הכוונה לקבוצת המטיילים- תוספת שלי א' טננבוים), כמי שבחרו בטיול מאורגן ולא עצמאי-  משולים ל'תינוקות של בית רבן', הסומכים על הנתבעת ועל המדריך, שהינו נציגה של מי שבידיה הפקידו את שלומם ורווחתם, כאשר רכשו ממנה את הטיול.

 לאור האמור, אין ספק כי על החברה המארגנת מוטלת אחריות מוגברת למתרחש, בהיותה אחראית לגורלם של המטיילים.

מעבר להיבטים החוזיים קיימת מערכת דינים נוספת המתייחסת למטיילים כצרכנים, וחקיקה נוספת המגינה עליהם. למאמר העוסק בהיבטי החקיקה ראו כאן.

יחד עם זאת הנושא אינו כה פשוט, מכיוון שיש להפריד בין עניינים שהינם בשליטת החברה לבין עניינים שהינם בגדר כוח עליון. ועל כך נוסיף את ההחרגות שהחברות עצמן מוסיפות באותיות הקטנות ואשר פוטרות אותן מכל מיני כשלים בדרך. וכן טיול מאורגן כולל מרכיבים רבים – אירוח, ארוחות, כניסות לאתרים וכדומה. ולכן על כל הכשלים הנטענים יש להביט במבט רחב בראי מה שהובטח לעומת מה שסופק. וכאשר משלבים את הנושא של פיצויים בגין עגמת נפש, שאינם מדוייקים, הרי שקשה מאוד להעריך כמה יפסוק בית המשפט, אולם יש לנו מספר כללים שעל פיהם כן אפשר לקבל מושג.

למעשה לחברה המארגנת שלוש התחייבויות עיקריות:

  • הראשונה, להכין מסלול בצורה מסודרת ונכונה, לבדוק מראש את אפשרות מימושו.

בנוגע לכשלים בתכנון טיול ראו המאמר הבא.

  • השניה, לדאוג לקבוצה למדריך מנוסה שיוודא את ביצוע המסלול בשטח תוך שימת לב של החברה עצמה במקביל.

בנוגע למדריך ותפקידו בטיול מאורכן ראו המאמר הבא.

  • השלישית, לתת שירות טוב ואדיב למטיילים ולדאוג לרווחתם ולבטחונם, ולטפל במהלך הטיול בכל תקלה שמתעוררת תוך מטרה להקטין את הנזקים והתקלות ככל האפשר.

בנוגע לכשלים בביצוע טיול מאורגן ראו המאמר הבא.

היקף הפיצוי

הפסיקה מציגה תקדימים לשני הצדדים. מצד אחד אין שום פיצוי, למרות שנגרם נזק והיו כשלים, וזאת מסיבות שונות, כגון שהתקלות לא היו צפויות, או שהמטיילים לא עמדו בנטל הקטנת הנזק, או שמדובר בנזקים פעוטים, ועוד.

מצד שני קיימת פסיקה שחייבה את חברת הנסיעות להשיב למטיילים את כל כספם ואף זיכתה אותם גם בפיצויים בגין עגמת נפש.

בתווך מצויים מרבית המקרים, בהם בית המשפט פוסק פיצוי חלקי.

תכל'ס: התאכזבתם מטיול… אז מה עכשיו? האם לתבוע או לא לתבוע? שיקולים:

  • בשלב הראשון שבו ורשמו את כל הכשלים (לדעתכם) שקרו בטיול. במיוחד מה הבטיחו לעומת מה שקיבלתם. אחת הדרכים לערוך רשימה זו הינה פשוט לעבור על המסלול המובטח ולסמן וי או מינוס ליד כל יעד ויעד או התחייבות אחרת (למשל – מספר ארוחות ביום) וכדומה.
  • עתה קחו שוב את החוזה שלכם מול חברת הטיולים ובדקו את כל הכשלים לגביהם יש להם סעיף פטור או החרגה וכדומה. לצורך הבדיקה שלכם מחקו את כל הכשלים שלגביהם יש סעיפי פטור סבירים (למשל – החלפת הלו"ז מבלי לפגוע ברמת הביקורים באתרים) ועוד.
  • עכשיו סננו את כל המקרים שאינם מהווים כשל, למרות שלא מצאו חן בעיניכם. למשל – מדריך אינו חייב לתת הסברים מפורטים בכל אתר ואתר. הוא זכאי לעתים לקצר ולעתים להאריך. העובדה שציפיתם להדרכות יותר מעמיקות, אינה הופכת עובדה זו לכשל.
  • לאחר מכן תתייחסו לשאלה מהם הכשלים שיש לכם הוכחות לגביהם, וזאת מכיוון שהחברות המארגנות מנוסות מאוד בהליכים כאלה והן בדרך כלל מכחישות כל מה שהן יכולות להכחיש. כך, למשל, הן אינן יכולות להכחיש את העובדה שלא התקיימה טיסה, או שהיה עיכוב בטיסה, אולם הן יכולות להכחיש ואת תכחשנה את העובדה שהאוכל לא היה מספיק או ברמה נמוכה. כל הכשלים שאין להם הוכחות בגינם – אל תתייחסו אליהם.
  • בשלב הבא תפרידו בין כשלים הנובעים מהתרשלות או תכנון לקוי, או פיקוח לקוי על האפשרות לממש את המסלול וכדומה, קרי כשלים הנובעים מהפרת חובה של החברה המארגנת, לבין כשלים הנובעים מנסיבות שלחברה אין שליטה עליהן. תתייחסו בעיקר לכשלים מהסוג הראשון ולא מהסוג השני.
  • בשלב הבא שאלו את עצמכם מה אתם עשיתם על מנת להקטין את הנזק. האם תרמתם להגדלתו. האם יש לכם אחריות להיווצרות הנזק או להחמרתו. נסו לבודד באופן אובייקטיבי את החלק שלכם בתרומה לנזק. במקביל, יש משמעות להתייחסותה של החברה המארגנת לכשלים בזמן אמיתי ועד כמה היא תרמה בהתנהגותה להחמרתם.
  • בשלב הבא, שאלו את עצמכם בגין אילו מן הנזקים התלוננתם בעוד מועד (וכמובן יש צורך בראיות על כך שהתלוננתם בזמן אמיתי) ובגין אילו נזכרתם רק לאחר שהסתיים הטיול. עיקר תשומת הלב צריך להינתן על נזקים מהסוג הראשון. "בעוד מועד" – הכוונה לפי העניין. כך, למשל, אם היו כשלים בתכנון, שיכולתם להתלונן עליהם לפני הטיול, האם התלוננתם עליהם. ולגבי כשלים בביצוע, האם התלוננתם בזמן אמיתי או שהמתנתם עד לאחר שכבר לא ניתן היה לתקן את הנזק.
  • לפני סיום, שאלו את עצמכם האם כנגד כשלים אלה קיבלתם פיצוי מהחברה המארגנת. למשל, אם קוצץ לכם טיול באתר אחד וקיבלתם טיול באתר חלופי. לעתים הפיצוי מנטרל כשל נקודתי (אתר כנגד אתר) ולעתים הוא נשקל במסגרת המכלול.
  • עכשיו הביטו ברשימת הנזקים שנותרה לכם. עד כמה היא משמעותית? עד כמה היא, כשלעצמה, פגעה בהנאה הסבירה שיכולתם להפיק מהטיול? מהו היחס בין החלק הטוב, או החלק שלגביו אין תקלות, לבין החלק הבעייתי? האם אדם מן היישוב / אובייקטיבי יאמר כי מדובר בזוטות, ביחס לכל הטיול?
  • שאלה מקבילה ונוספת הינה האם כל המטיילים מרגישים כמוכם או שמא היו מטיילים שדווקא נהנו מן הטיול, או לכל הפחות לא התאכזבו כמוכם? האם יתכן ואתם לקחתם את זה קשה מדי?
  • שאלה נוספת היא האם אתם יכולים לחבור למטיילים נוספים ולחלוק בעלויות של התביעה לרבות הצגת נפח משמעותי של מטיילים שאינם מרוצים עד כדי רמה של הגשת תביעה.
  • בהתאם לכך תוכלו להעריך פחות או יותר כמה תקבלו, אם בכלל. לאחר מכן שאלו את עצמכם מה העלות של ניהול המשפט, לרבות תשלומי אגרה, בזבוז זמן, שכר טירחה (אם תתבעו באמצעות עורך דין, להבדיל מתביעה בתביעות קטנות) וכדומה, ומה התמורה שתיוותר בידיכם בסופו של דבר. בשלב זה תוכלו לקבל הערכה די סבירה באשר לשאלה האם כדאי או לא כדאי יהיה לכם לנקוט הליכים.

פורסם בקטגוריה כללי | עם התגים , , , , , , , , , , , , | כתיבת תגובה

טיול מאורגן – מה אומר החוק?

במאמר זה נתייחס להיבטים של חקיקה הכרוכים בטיול מאורגן, וזאת להבדיל מפסקי דין שניתנו בעניין. מאמר זה כדאי לקרוא יחד עם המאמר הראשי הנוגע לכשלים ותקלות בטיול מאורגן.

טיול מאורגן הינו חוזה בין החברה המארגנת לבין המטיילים. על פי חוק החוזים, חוזה יכול להיות ככל שהסכימו הצדדים. יחד עם זאת מכיוון שמדובר בחוזה מיוחד, חוזה אחיד, ובתחום מיוחד, תחום צרכני, יש דברי חקיקה מיוחדים שנועדו להגן על הצרכנים מפני הטעיה או שימוש לרעה מצד החברות המארגנות.

הוראות כלליות

ראשית, על טיול מאורגן חלות כל ההוראות הכלליות החלות על חוזים באשר הם, ובין היתר הן הוראות המתייחסות לחוזים בכללותם, והן הוראות המתייחסות לתרופות בגין הפרת חוזה:

  • חוזים יש לקיים. התחייבות של החברה הינה התחייבות שעליה לקיים, ובמידה ואינה עושה כן, אפשר לחייב אותה בתשלום פיצויים, לרבות בגין שלילת ההנאה – עגמת הנפש מהטיול.
  • האיסור להטעות. האינטרס של החברה המארגנת הוא לפתות את המטיילים באמצעות פרסומות גרנדיוזיות שעלולות להטעות אותם. החוק אוסר על הטעיה, לרבות אי גילוי מידע שראוי היה לגלותו בנסיבות העניין. וכבר נקבע בפסיקה שחברה שהטעתה את המטיילים וסיפקה להם נופש אחר מזו שהתחייבה, לא תהיה זכאית לקבל תשלום אפילו חלקי, על הנופש שסיפקה.
  • החובה לנהוג בתום לב ובדרך מקובלת. חובה זו כמובן חלה על שני הצדדים ובמקרה דנן הינה חובה משמעותית, שכן יש משמעות לשיקולי אשם, כמו האם החברה התרשלה בביצוע החוזה (שהרי יש משמעות לשאלה האם מדובר בכשלים שיכלה לשלוט עליהם אם לאו) או מאידך האם המטיילים החמירו בהתנהגותם את הנזק וכדומה. הדרך המקובלת מתייחסת לנוהג המקובל בטיולים מאורגנים, במקרים שבהם אין הוראות מפורשות בחוזה.
  • השלמת החוזה. במקרים בהם החוזה שבין הצדדים אינו שלם, החוק מאפשר להשלים אותו בהוראות של תום לב, נוהג (דרך מקובלת), וסבירות וכדומה.
  • כללי פרשנות: ישנם כללי פרשנות של חוזים שהינן רלוונטיות במקרה דנן, כמו הכלל לפיו חוזה יפורש כנגד מנסחו. כלל זה מקבל משנה תוקף ככל שמדובר בחוזה אחיד צרכני.

חוק החוזים האחידים

החוזה שבין החברה מארגנת הטיול לבין המטייל הינו בדרך כלל בעל מאפיין של חוזה אחיד ועל כן חלות עליו הוראות מיוחדות המופיעות בחוק החוזים האחידים. אחד מפסקי הדין החשובים שניתנו בנוגע לכך הינו פסק הדין בעניין דיזנהויז. חוק החוזים האחידים מוסיף הוראות שנועדו להגן על הצרכן החלש ולהביא איזון בינו לבין הספק במקרה של תנאי מקפח.

סעיף 3 לחוק קובע, כי: "בית משפט ובית הדין יבטלו או ישנו, בהתאם להוראות חוק זה, תנאי בחוזה אחיד שיש בו – בשים לב למכלול תנאי החוזה ולנסיבות אחרות – משום קיפוח לקוחות או משום יתרון בלתי הוגן של הספק העלול להביא לידי קיפוח לקוחות". החוק מונה כל מיני תנאים שהינם חשודים בקיפוח:

"4.    חזקה על התנאים הבאים שהם מקפחים:

(1)   תנאי הפוטר את הספק, באופן מלא או חלקי, מאחריות שהיתה מוטלת עליו על פי דין אילולא אותו תנאי, או המסייג באופן בלתי סביר את האחריות שהיתה מוטלת עליו מכוח החוזה אילולא אותו תנאי;

(2)   תנאי המקנה לספק זכות בלתי סבירה לבטל, להשעות או לדחות את ביצוע החוזה, או לשנות את חיוביו המהותיים לפי החוזה;

(3)   תנאי המקנה לספק זכות להעביר את אחריותו לצד  שלישי;

(4)   תנאי המקנה לספק זכות לקבוע או לשנות, על דעתו בלבד, ולאחר כריתת החוזה, מחיר או חיובים מהותיים אחרים המוטלים על הלקוח, זולת אם השינוי נובע מגורמים שאינם בשליטת הספק;

(5)   תנאי המחייב את הלקוח באופן בלתי סביר להיזקק לספק או לאדם אחר, או המגביל בדרך אחרת את חופש הלקוח להתקשר או לא להתקשר עם אדם אחר;

(6)   תנאי השולל או המגביל זכות או תרופה העומדות ללקוח על פי דין, או המסייג באופן בלתי סביר זכות או תרופה העומדות לו מכוח החוזה, או המתנה אותן במתן הודעה בצורה או תוך זמן בלתי סבירים, או בדרישה בלתי סבירה אחרת;

(6א) תנאי המקנה לספק באופן בלתי סביר תרופה שאינה עומדת לו על פי דין, לרבות תנאי המתיר לספק לצרף תרופות שאין לצרפן על פי דין או תנאי הקובע פיצויים מוסכמים שאינם סבירים לטובת הספק;

(7)   תנאי המטיל את נטל ההוכחה על הלקוח, ואלמלא אותו תנאי נטל זה לא היה מוטל עליו;

(8)   תנאי השולל או המגביל את זכות הלקוח להשמיע טענות מסויימות בערכאות משפטיות, או הקובע כי כל סכסוך בין הספק והלקוח יידון בבוררות;

(9)   תנאי המתנה על הוראת דין בדבר מקום שיפוט או המקנה לספק זכות בלעדית לבחירת מקום השיפוט או הבוררות שבהם יתברר סכסוך;

(10)  תנאי הקובע מסירת סכסוך לבוררות כאשר לספק השפעה גדולה יותר מאשר ללקוח על תנאי הבוררות, לרבות קביעת הבורר, מקום הבוררות, תנאים שעל פיהם תתנהל הבוררות, אופן ניהול הבוררות וסדרי הדין בבוררות, והכול אף אם הספק הוכיח כי מסירת הסכסוך לבוררות כשלעצמה כאמור בפסקה (8) אינה מקפחת;

(11)  תנאי הקובע הצמדה של מחיר או תשלום אחר, לפי החוזה, למדד כלשהו, כך שירידה של המדד או עלייה שלו לא תזכה את הלקוח;

(12)  תנאי שלפיו נדרש הלקוח לאשר או להצהיר כי קרא את החוזה, או תנאי שבו הלקוח מצהיר על מעשה שעשה, על מודעותו לעניין מסוים, או על עובדה שמתקיימת בעניינו, או מאשר אותו, והכול למעט מידע שהלקוח מסר לספק בחוזה.

  1.     (א) תנאי בחוזה אחיד השולל או המגביל את זכות הלקוח לפנות לערכאות משפטיות – בטל.

(ב)  תנאי בחוזה אחיד הפוטר את הספק, באופן מלא או חלקי, מאחריות לנזק גוף או למעשה זדון המוטלת עליו על פי דין – בטל."

בפסק הדין בעניין דיזנהויז הנ"ל בחן בית הדין לחוזים אחידים, למשל, הוראות בגין עיכובים בטיסות, הוראות בגין בקשות מיוחדות של הנוסעים (כמו נגישות לנכים), הוראות בגין המחיר הסופי שישולם בגין החבילה, ועוד.

חוק הגנת הצרכן

חוק נוסף וחשוב העשוי לחול על המערכת המדוברת הינו חוק הגנת הצרכן. ההוראה המרכזית החשובה בו הינה האיסור המוטל על הספק להטעות את הצרכן. החוק קובע הוראות הרבה יותר קפדניות בנוגע להטעיה.

כך, למשל, הוראת ההטעייה בסעיף 2 לחוק (סיננתי את הסעיפים הפחות רלוונטיים):

  1. (א)  לא יעשה עוסק דבר – במעשה או במחדל, בכתב או בעל פה או בכל דרך אחרת לרבות לאחר מועד ההתקשרות בעסקה – העלול להטעות צרכן בכל ענין מהותי בעסקה (להלן – הטעיה); בלי לגרוע מכלליות האמור יראו ענינים אלה כמהותיים בעסקה:

(1)   הטיב, המהות, הכמות והסוג של נכס או שירות;

(2)   המידה, המשקל, הצורה והמרכיבים של נכס;

(3)   מועד ההספקה או מועד מתן השירות;

(4)   השימוש שניתן לעשות בנכס או בשירות, התועלת שניתן להפיק מהם והסיכונים הכרוכים בהם;

(13)  המחיר הרגיל או המקובל או המחיר שנדרש בעבר, לרבות תנאי האשראי ושיעור הריבית;

(19)  היות העסקה שלא במהלך עסקים;

(21)  תנאי הביטול של עסקה.

          (ב)  לא ימכור עוסק, לא ייבא ולא יחזיק לצרכי מסחר נכס שיש בו הטעיה ולא ישתמש בנכס כאמור למתן שירות.

          (ב1) לא יציב עוסק שלט ולא יודיע בכל דרך אחרת, שאין הוא אחראי לכל נזק גוף העלול להיגרם לצרכן בתחום העסק או בחצריו.

          (ב2) עוסק המודיע, בכל דרך שהיא, שאין לצרכן זכות לבטל עסקה, או לקבל חזרה את כספו, יסייג את הודעתו באופן שיובהר כי האמור בהודעה אינו חל במקרים שנקבעו לפי חוק.

ובהמשך החוק נקבעת חובת גילוי על מארגן הטיול, שאי מילוייה מהווה כשלעצמה הטעייה:

"4.    (א)  עוסק חייב לגלות לצרכן –

(1)   כל פגם או איכות נחותה או תכונה אחרת הידועים לו, המפחיתים באופן משמעותי מערכו של הנכס;

(2)   כל תכונה בנכס המחייבת החזקה או שימוש בדרך מיוחדת כדי למנוע פגיעה למשתמש בו או לאדם אחר או לנכס תוך שימוש רגיל או טיפול רגיל;

(3)   כל פרט מהותי לגבי נכס שקבע השר באישור ועדת הכלכלה של הכנסת;

          אולם תהא זו הגנה לעוסק אם הוכיח כי הפגם, האיכות או התכונה או הפרט המהותי בנכס היו ידועים לצרכן.

          (ב)  הוראות סעיף קטן (א) יחולו גם על שירות."

בהמשך החוק מתבצע חיבור בין חוק הגנת הצרכן לחוק החוזים האחידים:

"4א.     השר, באישור ועדת הכלכלה של הכנסת, רשאי לקבוע בתקנות הוראות לעניין –

(1)  האותיות, כולן או חלקן, בחוזה אחיד כמשמעותו בחוק החוזים האחידים, התשמ"ג-1982 (בסעיף זה – חוזה אחיד), או בתנאי הכלול במידע אחר המיועד לצרכן, לרבות בפרסומת, ובכלל זה הוראות לעניין הגודל המזערי של האותיות כאמור, היחס בינן לבין השטח שבו כלול המידע, ואופן כתיבתן והצגתן;

(2)  רשימת תנאים מהותיים בחוזה אחיד, הבלטתם ואופן ניסוחם, לרבות החובה לצרף מסמך נפרד לגביהם; הוראות לפי פסקה זו יכול שיהיו לפי סוגי עוסקים או שירותים."

בהמשך לכך נקבעו כל מיני הוראות שבחקיקת משנה, שחלקן רלוונטי לענייננו, כגון:

  • תקנות הגנת הצרכן (כללים בדבר הצגת מחיר של שירותי מלונאות לתייר), תשס"ה-2005
  • תקנות הגנת הצרכן (האותיות בחוזה אחיד ובתנאי הכלול במידע אחר המיועד לצרכן), תשנ"ה-1995

החוק ממשיך וקובע הוראות מיוחדות לנושא הטעיה, כמו הטעיה בפרסומת, הטעיה באריזה, חובה למסירת הסכם בכתב במקרים מסוימים, ועוד.  יש תנאים נוספים שעשויים להיות רלוונטיים, כגון תנאים העוסקים במכר באשראי, מכר מרחוק ועוד.

חוק שירותי תיירות

חוק נוסף הרלוונטי למכירת טיולים הינו חוק שירותי תיירות. טיול מאורגן עונה בהחלט לכל הנוגע לשירותי תיירות. החוק מתמקד בין היתר בהבטחת כספי הלקוחות, אולם ההוראה החשובה לענייננו הינה חובת הגילוי הנאות של נותן שירותי תיירות:

"12ג.    השר, לאחר התייעצות עם הממונה כהגדרתו בחוק הגנת הצרכן, תשמ"א-1981, יקבע בתקנות חובה על נותן שירותי סוכנות נסיעות לגלות מידע בכל ענין הנוגע לשירותים שהוא נותן, ורשאי הוא לקבוע מהו ענין מהותי לענין סעיף 13(ה); בתקנות כאמור יקבע השר את פרטי המידע אשר יש חובה לגלותם, וכן את דרכי העמדת המידע לרשות הציבור."

בהמשך לאמור נקבעו הוראות מיוחדות בנוגע לחובת גילוי נאות, כדלקמן:

התקנות מגדירות מהי חבילת התיור, כדלקמן:

"חבילת תיור" – צירוף של שניים או יותר משירותי סוכנות נסיעות, ולרבות שירותי מורה דרך, הנמכר או מוצע למכירה במחיר כולל, והוא לתקופה של יותר מעשרים וארבע שעות או שנכללה בו לינת לילה, למעט שירות שלקוח נקב לגביו את נותן השירות במפורש ושהוזמן ביזמתו לפי תכנית או פרטים שהוא הכין וביקש;

"טיסת שכר" – כהגדרתה בתקנות רישוי שירותי תעופה (טיסות שכר), התשמ"ב-1982;

"סוכנות נסיעות" – נותן שירותי סוכנות נסיכות כהגדרתם בחוק.

שירותי סוכנויות נסיעות קבועים בחוק עצמו, והינם לרבות ארגון ומכירה של סיור לארץ או לחו"ל, הזמנה או מכירה של כרטיסי טיסה לחו"ל, הזמנת שירותי לינה בארץ או בחו"ל, טיפול בהשגת אשרות כניסה, ומתן ייעוץ בכל אלה.

בהמשך לכך קובעות התקנות מה חובה לגלות למטיילים:

"2.       (א)  סוכנות נסיעות תיתן למי שרוכש חבילת תיור שהיא מוכרת (להלן – לקוח) או למבקש לרכוש חבילת תיור כאמור, מידע בכתב בכל הנוגע לשירותים הניתנים במסגרת חבילת התיור.

          (ב)  מידע כאמור בתקנת משנה (א), יימסר באופן שיאפשר הזדמנות סבירה לעיין בו לפני רכישת חבילת התיור, ככל שניתן בנסיבות הענין.

  1.     פרטי המידע שחובה על סוכנות נסיעות לגלותם לפי תקנה 2 הם כמפורט להלן:

(1)  כל אחד משירותי סוכנות הנסיעות המרכיבים את חבילת התיור:

(א)   מקומות הלינה, שמותיהם, וכן דירוגם או רמתם, מעניהם וכן מספרי הטלפון שלהם;

(ב)   מסלולי טיול ואתרי ביקור;

(ג)    אמצעי תחבורה בישראל ובחוץ לארץ, לרבות טיסות פנים ואמצעי תחבורה יבשתיים או ימיים, וכן זהות המוביל או המארגן בטיסות לרבות טיסות שכר;

(ד)   מספר הארוחות בכל יום;

(ה)   התנאים והמועדים שבהם רשאית סוכנות הנסיעות לבטל את חבילת התיור;

(2)  מחיר:

(א)   המחיר הכולל כהגדרתו בסעיף 17א לחוק הגנת הצרכן, לרבות תשלומים שיש לשלם בחוץ לארץ;

(ב)   אם הרכישה של חבילת התיור נעשית בתשלומים – שיעור הריבית ודרך חישובה, ותנאי הצמדת התשלומים;

(ג)    החזרת הכספים במקרה של ביטול חבילת התיור ששולמו לסוכנות הנסיעות, דרך התשלום ותנאי הצמדתו;

(ד)   מועדים ותנאים אפשריים לביטול רכישת חבילת התיור בידי הלקוח ואם עליו לשלם בשל ביטול כאמור – שיעור התשלום;

(3)  מידע כללי:

(א)   אופן הבטחת כספי הלקוחות לפי סעיף 12א לחוק;

(ב)   מידע הנחוץ לשם יציאה מהארץ וכניסה למדינות הנכללות בחבילת התיור (להלן – מדינות היעד), לרבות תקופת תוקף דרכונים, הצורך באשרות כניסה, וכל דרישת אחרת של מדינות היעד המהווה תנאי כניסה אליהן;

(ג)    מידע שבידי סוכנות הנסיעות שקרוב לוודאי להניח שלו ידע אותו הלקוח היה נמנע מרכישת חבילת התיור;

(ד)  מידע שנותנות הרשויות בישראל לסוכנויות נסיעות על מדינות יעד מסוכנות או על דרישות לחיסונים;

(ה)  שמות נציגי סוכנות הנסיעות במדינות היעד, מעניהם, או מספרי הטלפון שלהם; באין נציג כאמור במדינות היעד – מען ומספר טלפון בישראל לבירור ענינים ופרטים מהותיים הקשורים בחבילת התיור;

(ו)   לגבי לקוח שלא מלאו לו 18 שנים הנוסע בחבילת תיור לבדו, תמסור סוכנות הנסיעות להוריו או לאפוטרופסו, לפי בקשתם, ככל האפשר, מידע על אופן יצרת קשר עמו במדינות היעד;

(ז)   השירותים שניתנת ללקוח אפשרות מעשית לוותר עליהם בעת רכישת חבילת התיור.

  1.  מידע שהוא ענין מהותי לצורך סעיף 13(ה) לחוק, הוא מידע כאמור בתקנה 3(1), 2(א) ו-(ד), 3(א) עד (ד) ו-(ז).
  2.  תקנות אלה באות להוסיף על כל דין ולא לגרוע ממנו.
  3.  הוראות תקנה 2 לא יחולו –

(1)  לגבי לקוח או מי שמבקש לרכוש חבילת תיור בתוך 72 השעות קודם ליציאתו את הארץ, זולת אם הודיע לסוכנות הנסיעות על דרך למסירת המידע בכתב בפרק הזמן האמור;

(2)  לגבי לקוח המזמין חבילת תיור באמצעות הטלפון, ובלבד שסוכנות הנסיעות הביאה לידיעת הלקוח, כי הוא רשאי לקבל את המידע בהתאם להוראות תקנה 2 אם יבקש זאת בפניה אליה, בדרך כלשהי בכתב."

חוק שירותי תעופה – עיכוב או ביטול של טיסות

חוק נוסף, העוסק ספציפית בעיכוב בטיסות שכר הינו חוק שירותי תעופה העוסק בזכויות נוסעים שחל עיכוב בטיסה שלהם, או שהיא בוטלה לחלוטין. יש לשים לב שבחוק יש חריגים, שהחברות מנסות להיתלות בהם.

דיני נזיקין

עד כאן עסקנו בהיבט החוזי של הטיול המאורגן. אכן, לעתים נזקקים אנו לפן הנזיקי של החוזה, כאן אנו טוענים לנזק שנגרם בגין הפרת החוזה. במצב כזה אנחנו עדיין נמצאים בדיני החוזים, אם כי בהיבט הנזק שנגרם עקב הפרת החוזה.

בנוסף לאמור לעיל לעתים יש תחולה לדיני הנזיקין ממש, בגין עניינים שהחוזה אינו חל עליהם ישירות, כגון נזקי גוף או נזקי רכוש שנגרמו במהלך הטיול. במצבים כאלה יעלו שאלות כגון האם ועד כמה משתרע היקף האחריות של החברה המארגנת, מהו היקף חובתה לצפות אירועים כאלה ואחרים ומהו היקף הפיצוי שיש להעניק לנפגע, אם בכלל. נושא זה אינו קשור ישירות לסדרת מאמרים זאת ועל כן לא נאריך בו.

פורסם בקטגוריה כללי | עם התגים , , , , , , , , , | כתיבת תגובה

כשלים בביצוע טיול מאורגן

 

בשנים האחרונות חלה עליה תלולה הן בתלונות והן בתביעות של צרכנים בגין כשלים שונים ומשונים שאירעו בטיול מאורגן, למשל, בין היתר:

  • סטיה מהמסלול המתוכנן, כמו ביטול טיסות פנים, או השמטת אתרים מהמסלול וכדומה.
  • עיכובים ותקלות שונות שגרמו להחמצה של אתרים במסלול.
  • איכות ירודה של השירות, כמו מלון ברמה נמוכה יותר, איכות האוכל וכדומה.
  • כשלים בטיולים של שומרי מסורת.
  • אבדן מזוודות, החמצת טיסות, נזקי גוף ועוד.
  • איכות ירודה של ההדרכה.
  • כשלים בתכנון המסלול מראש כך שהמסלול בלתי אפשרי, לא הגיוני, ארוך ומייגע לחינם וכו'.
  • איכות ירודה של השירות מצד החברה המארגנת ואי מתן פתרונות לבעיות המתעוררות בטיול.

במאמר הקרוב נתייחס לנקודה של כשלים בביצוע הטיול המאורגן.

נקודה זו עשויה לעלות יחד עם נקודות נוספות, קרי כשלים ברמת ההדרכה, כשלים בתכנון המסלול ועוד, ועשויה לעלות גם בפני עצמה, למרות שהתוכנית תוכננה כראוי וגם המדריך מתאים לקבוצה.

הכללים שנקבעו בפסיקה

החברה המארגנת טיול מאורגן ניצבת בפני מספר אתגרים, החל משלב תכנון של טיול מרתק ומלא חויות, עבור בבחירת המדריך המתאים לקבוצה, ולבסוף בביצוע התוכנית עליה התחייבה.

בעוד שבשלבים הראשונים לחברה יש יותר שליטה, הרי שכאשר מגיעים לשלב הביצוע ישנם גורמים ומשתנים רבים שלחברה אין שליטה עליהם, ותקלות שבהחלט עלולות להתרחש. בנסיבות אלה כבר פחות מדברים על גורם האשם של החברה או של המטיילים, ויותר מדברים על חלוקת האחריות לנזק. בוחנים את השאלה האם ועד כמה נגרם נזק, ולאחר מכן איך מחלקים אותו בין החברה לבין המטיילים.

שאלה ראשונה: מה התחייבה החברה המארגנת?

לעתים מתעוררת מחלוקת כבר בשאלה מה התחייבה החברה המארגנת. לעתים החברה המארגנת משנה את לוח הזמנים ברגע האחרון. או משנה את לוח הזמנים ואינה מיידעת את הנוסעים וכן הלאה. ראו למשל תיק 9379-08-13 לוי ואח' נ' חברת ר.ת. דיסקברי טיול עולמי בע"מ:

"התנאים המחייבים את הצדדים הנם תנאי החבילה כפי שהם פורסמו באתר האינטרנט של הנתבעת וצורפו לכתב התביעה, ואלה יהיו הבסיס לבחינת טענות התובעים. אין ספק כי הנתבעת פרסמה באתר האינטרנט שלה תכנית הכוללת פירוט השונה באופן מהותי מהתכנית שהתבצעה בפועל. עיון במסמך שצורף על ידי התובעים מלמד, כי אין המדובר בפרסום כללי אלא בפרסום מפורט שהתייחס באופן ספציפי לטיול בו עסקינן וכלל תאריכי יציאה מוגדרים, שאחד מהם (19/5) – הוא מועד היציאה לטיול הרלוונטי, מכאן שאין בידי לקבל את טענת הנתבעת, כי המדובר בפרסום ישן שאינו תקף. מנהל המכירות של הנתבעת שהעיד בפני ציין כי הפרסום באינטרנט עליו מסתמכים התובעים הוסר מהאתר בחודש פברואר אך לא ידע לציין מועד מדויק, וחשוב מכך, לא ניתן הסבר מדוע היה צורך בשינוי תנאי החבילה לגבי הטיול הספציפי וכיצד מתיישבת הטענה כי המדובר בפרסום ישן עם דבר ציון מועדים עתידיים מוגדרים ליציאה לטיולים, שאחד מהם מתייחס לטיול בו עסקינן.

ניתן לקבוע כי התובעים הסתמכו על הפרסום באינטרנט עת רכשו את החבילה. החבילה נרכשה ביום 24.2.2013 והנתונים שבפני מלמדים כי הפרסום שעליו מסתמכים התובעים, היה באתר לפחות עד ליום 14.3.2013- מועד המופיע בכותרת התדפיס מאתר הנתבעת שצירפו התובעים לכתב התביעה. חיזוק מסוים לגרסת התובעים, אני מוצא בכך שהמדריך אישר כי התובעים פנו אליו, "בשעת אמת", במהלך הטיול והלינו על כך שהארוחות שצוינו בתנאים אינן מסופקות והלה הבטיח לפנות לנתבעת ולברר את העניין."

שאלה שניה: עד כמה השתדלה לקיים את התחייבותה

במאמר הראשי הבאנו את הפסיקה הקובעת באופן כללי את חובתה החמורה של החברה המארגנת את הטיול. כאן נבהיר, כי גם במקרה שבו האירועים לא היו בשליטתה המלאה של החברה המארגנת, גם אז מחויבת היא להוכיח כי היא השתדלה מאוד לקיים את התחייבותה, למרות התקלות שהתעוררו.

ת"ק 40008-12-12 נעים מושקה נ' פגסוס תיירות ונסיעות בע"מ (2013):

"זאת ועוד, מחובתה של הנתבעת היה לפעול לשמירה על מבנה חבילת הנופש שהוזמנה ככל שאפשר. אף ייאמר כי ייתכנו מקרים לא צפויים בגינם אין להטיל עליה אחריות, הרי שאין ליתן לה פטור מלא מכל אחריות למתן פתרון בעת התרחשות תקלות, במצבים בהם יש באפשרותה לעשות כן (ר' ת"ק (תל אביב – יפו) 5209-03-08 רביד יכין נ' חברת השטיח המעופף בע"מ, ניתן ביום 8.1.2009, פורסם במאגרים המשפטיים; ת"ק (תל אביב – יפו) 12491-09-10 יעקב משה שליו ואח' נ' נתור יוניטל יוסי טורס ואח', ניתן ביום 20.4.2011, פורסם במאגרים המשפטיים).

בענייננו, הנתבעת לא הוכיחה כי לא התרשלה ואף לא התיימרה לטעון כי פיצתה על החיסרון ביום מהטיול כתוצאה מהעיכוב בטיסה. לא היה מדובר בעיכוב של שעות בודדות אלא בעיכוב משמעותי ביחס לטיול מאורגן בן 10 ימים. הטענה כאילו על פי התוכניה ייתכנו שינויים בלוחות הזמנים איננה מקובלת עלי בנסיבות העניין. אין מדובר בשינוי סביר בלוחות הזמנים של הטיול. הנתבעת טענה בדיון שהתקיים בפני כאילו: "למיטב ידיעתי לא נגרע כלום מתוכנית הטיול. ההפסד שנגרע שבעצם היו צריכים לצאת בבוקר והם הגיעו בחצות. הם ביקרו בכל האתרים שבטיול" (פרוטוקול הדיון עמ' 2 ש' 17 – 18). ברם, טענה זו לא הוכחה על ידה ודינה להידחות, הגם שהתובע העיד בתגובה לטענה זו: "לא נכון, מה נראה לך שבחצות יצאנו לטייל. אתם לא הוספתם לנו יום. את לא הייתה איתנו בטיול. אני הפסדתי יומיים מהטיול" (שם, ש' 22 – 23).

לאור כל האמור הנני סבורה כי הנתבעת חבה כלפי התובעים."

שאלה שלישית: עד כמה זה משמעותי?

הכללים הבסיסיים לעניין זה נקבעו בפסיקה, ולהלן נצטט מפסק דינו של השופט נמרודי בתיק 20598-09-12, 36064-02-13 שטריכמן נ' ר.ת. דיסקברי טיול עולמי בע"מ:

"3. בעת הכרעה בתביעה של נוסע כנגד גורם המנהל טיול מאורגן יש ליתן את הדעת לשני עקרונות מנחים:

עיקרון ראשון: בטיול מאורגן – לאור ריבוי השירותים וההסתמכות על ספקים שונים במדינות זרות, עלולים להתרחש שיבושים ותקלות. שיבושים, תקלות ושינויים מהותיים עשויים להעמיד לנוסעים עילה לפיצוי. עם זאת, אין להטיל על מארגן הטיול אחריות בגין שיבושים ותקלות שעשויים להתרחש בטיול מאורגן ושאין בהם כדי לשנות מאופי הטיול ורמתו או בגין שיבושים המהווים זוטות.

טיול מאורגן מתנהל במדינה זרה, לעיתים במספר מדינות. השירות כולל טיסות, הסדרת אשרות, שירותי לינה, מזון, הסעות, הסדרת כניסה לאתרים, תשלום לספקי שירות שונים, תיאומים רבים, התאמת מסלול הטיול לתנאי מזג אוויר וכיו"ב.

הנחת המוצא הינה שבטיול מאורגן כאמור – לאור ריבוי השירותים וההסתמכות על ספקים שונים במדינות זרות – עשויים לחול שיבושים ותקלות והמארגן עשוי לערוך שינויים בתוכנית, בלוח הזמנים ובשירותים.

שיבושים, תקלות ושינויים מהותיים עשויים להעמיד לנוסעים עילה לפיצוי. עם זאת, אין להטיל על מארגן הטיול אחריות בגין תקלות או שיבושים שעשויים להתרחש בטיול מאורגן ושלא היה בהם כדי לשנות מאופי הטיול ורמתו או בגין תקלות או שיבושים המהווים זוטות [סעיף 4 לפקודת הנזיקין [נוסח חדש], המוחל על מערכת היחסים החוזית מכוח עקרון תום הלב שבסעיף 39 לחוק החוזים (חלק כללי), תשל"ג-1793); סעיף 4 לתזכיר חוק דיני ממונות לפיו "לא תוגש תובענה בשלב מעשה קל ערך שאדם סביר לא היה מלין עליו"; חא (י-ם) 804/07 דיזנהויז יוניתורס נסיעות ותיירות (1979) בע"מ נ' היועץ המשפטי לממשלה (13.10.2009), סעיף 38 לפסק הדין, עמ' 32]. לא כל אי נעימות מהווה עילה לפסיקת פיצויים. הבחינה האם מדובר בתקלה או שיבוש שאין בהם כדי לשנות מאופי הטיול ורמתו או המהווים זוטות תיבחן לפי אמות מידה אובייקטיביות.

עיקרון שני: נוסע זכאי לתבוע פיצוי הן בגין נזקיו הישירים (פיצויים בגין נזקי ממון) והן בגין נזקים לא ממוניים. מחד גיסא, במסגרת קביעת שיעור הפיצוי יש להביא בחשבון את הסבירות שיתרחשו שיבושים ותקלות ואת העובדה שלבד משירות נתון שהשתבש סיפק מארגן הטיול שירותים רבים נוספים בעלויות משמעותיות. מאידך גיסא, בעסקאות שעניינן שירותי הנאה (להבדיל מעסקאות מסחריות) מרכיב הנזק שאינו ממוני עשוי להיות משמעותי.

הנוסע זכאי לתבוע פיצוי הן בגין נזקיו הישירים (פיצויים בגין נזקי ממון) והן בגין נזקים לא ממוניים, כאמור בסעיף 13 לחוק החוזים (תרופות בשל הפרת חוזה), התשל"א-1970 (להלן – "חוק התרופות"), כל זאת בהתאם לשיקול דעת בית המשפט ו"בשיעור שייראה לו בנסיבות העניין". בעסקאות שעניינן שירותי הנאה (להבדיל מעסקאות מסחריות) מרכיב הנזק שאינו ממוני עשוי להיות משמעותי. לעיתים עשוי להיות הנזק הלא ממוני להיות גבוה משיעור הנזק הממוני או אף משיעור העסקה. כל עניין נבחן לגופם של דברים ובהתאם לנסיבותיו, כאשר מנגד מוטלת על הנוסע – הנפגע – החובה לפעול להקטנת נזקיו, כאמור בהוראת סעיף 14 לחוק התרופות [ראו ת"א (מחוזי ת"א) 1286/08 אביגזר מאיר ו-367 נוספים נ' כספי הפלגות קרוז בע"מ (17.5.2011) (סעיף 27 לפסק הדין; ראו האסמכתאות המובאות שם)].

ב-ת"ק 42221-03-12 שגיא נ' נוה אקדמיה (2012) קבע בית המשפט כי:

"אמנם היו שינויים וליקויים מסוימים, אך כפי שיפורט להלן, לא עלה בידי התובעים להוכיח סטייה משמעותית ובלתי מתקבלת על הדעת בין המובטח להם לבין מה שקיבלו הלכה למעשה."

ובהמשך קבע:

"הרושם שהותיר הטיול בתובעים הוא עניין סובייקטיבי הנתון לפרשנות אישית. נראה שלכל הפחות חלק מהתובעים נהנו בטיול, כפי שעלה בין היתר מדבריהם של התובעים ומפתקים שצורפו לתשר של המדריך אשר בחלקם נכתבו דברי תודה גם לנתבעת עצמה. מנגד, בהחלט ייתכן כי חלק מהתובעים אכן הרגישו תחושת החמצה בעקבות הטיול וציפו כי החוויה בכללותה תהיה אחרת, כפי שעולה מכמה ממכתבי התלונה שנשלחו לנתבעת והוגשו לתיק. כך או כך, מבחינה משפטית כאמור היה על התובעים להוכיח כי הנתבעת הפרה באופן משמעותי את התחייבויותיה כלפיהם ולא עלה בידיהם לעשות כן, פרט לאותם עניינים נקודתיים המתוארים לעיל.

להלן פסק דין המשלב את שני העקרונות שפירטנו לעיל – תק 16445-10-12 שני ואח' נ' ר.ת. דיסקברי טיול עולמי בע"מ (2013)

"המצב המשפטי

תוכנית הסיורים שפורסמה ושאותה קיבלו הנוסעים ובגינה שולמה התמורה מהווה הסכם ברור ומפורט בין הצדדים ומכאן ציפיות הנוסעים לרמה גבוהה של הטיול, אשר אמורה לבוא לכלל ביטוי ברמתו האישית ובמקצועיותו של המדריך, היקף ידיעותיו ויכולת ההתנהלות והארגון שלו, דרך רמת בתי המלון, הספינה והביקור בכל האתרים שהובטחו.

בת"ק (ירושלים) 4184/06 אהרון ופרחיה ברודנר ואח' נ' קשר רנט א קאר בע"מ, ניתן ביום 17.1.07, נדונה בהרחבה השאלה המשפטית "מהי אחריותו של ספק שירות לחו"ל כלפי מזמין השירות? (הגישות השונות – מאחריות מוחלטת עד להתעלמות מוחלטת)". בהמשך פס"ד בחן השופט את המצב בישראל וקבע:

"המצב בישראל – אין אחריות מוחלטת אך ייזהר הספק

15.אין חקיקה מיוחדת בישראל בעניין אחריות הספק… אשר לכן, אין מקום לגישה גורפת המטילה אחריות מוחלטת על הספק לכל תקלה במתן השירות… על הלקוח לקבל את אשר הובטח לו. שנית, הספק צריך להתנהג בהוגנות וחובה עליו לדעת על תקלות שיכול או צריך היה לדעת.

16.הנקודה הראשונית היא שעל הצרכן הלקוח לקבל את אשר הובטח לו. זאת במסגרת דיני החוזים ודיני הגנת הצרכן החלים על העסקא שלפנינו. כעיקרון, אם לא קיבל הצרכן את אשר הובטח לו בחוזה, האחריות צריכה להיות של ספק השירות. כמובן, יכול הוא תמיד לשלוח הודעות צד ג' לנותני השירות או לנציגיהם בישראל, אך איננו יכול להתעלם מכך. …

17.אשר על כן, אם אין חולק שהצרכן לא קיבל את שהובטח לו בבירור שיקבל, האחריות היא על הספק.

18…. היא מהו גבול אחריותו של ספק השירות כאשר מתברר כי השירות אותו הזמין הלקוח שונה ממה שהובטח לו בפועל? בעניין זה התשובה לעיתים קשה. כך למשל אם הובטח לצרכן מלון בין חמישה כוכבים ובפועל ניתן לו מלון בין ארבעה כוכבים, האחריות היא על הספק. שכן ברור שנקודה זו קלה לבירור… ספק השירות חב חובת זהירות כלפי הלקוח, ואם לא עשה את מירב המאמצים על מנת לוודא מהו השירות אותו הוא מספק אחראי הוא כלפי הלקוח".

לאחר מכן, בחן השופט את המצב שלפניו וקבע כי התובעים לא קיבלו את אשר הזמינו. התובעים הזמינו רכב גדול שיתאים לתוכניותיהם, אך קיבלו במקום זה רכב פרטי קטן בניגוד גמור למה שהובטח להם. כב' השופט אברהם טננבוים פסק כי הנתבעת לא עמדה בהתחייבויותיה לתובעים ולכן יש לפצותם בסך של 4,738 ₪.

שאלת הפיצויים למטיילים בטיולים מאורגנים מעסיקה את בתי המשפט השונים, אולם ההלכה שהתגבשה עם השנים הינה חד משמעית: "מצד אחד, יש להבטיח שמירת הזכויות של המטיילים וגילוי מירבי מצד החברות המארגנות הטיולים לגבי מסלול הטיול וכל הכרוך בו ומצד שני יש למנוע תביעות בגין תקלה שהיא ותהא פעוטה ומזערית", ראה פס"ד 1675/89, רימון טיולים בע"מ נ. שרעבי, וראה אף פס"ד ת"א 165/88 דהן אאידה נ' רפאל, מפי כב' הנשיא זיילר.ב

לגבי אופן תפקודו של המדריך בטיול – כבר נפסק כי: "מדריך הטיול בהיותו אדם, מביע עמו את נסיון חייו, ידיעותיו, אופיו ומזגו. איש איש על פי סגנונו ואופיו. באותה מידה גם המטיילים שונים איש מרעהו, יש המסתפקים בהסבר קצר ותמציתי ויש המעדיפים הסברים ארוכים ומעמיקים"…תק(תא) 12188/02 צדקני מתי ואח' נ' דרך החופש בע"מ (לא פורסם), מפי כבוד השופטת טולוקובסקי.

"נדמה שלא יכולה להיות מחלוקת בדבר המשקל הרב שיש למדריך בטיול מאורגן. המדריך משול לרועה של העדר; הוא זה שמדריך, מכוון, מארגן, מרצה. המדריך הוא זה שמספק את הידע וחומר הרקע הדרוש לביקור בכל אתר ואתר; המדריך הוא זה שאמור להכיר את האתרים גם מהפן הלוגיסטי, דהיינו כיצד יש להגיע לאתר, מהן השעות המתאימות לביקור, מהו הלבוש הראוי באותו אתר. אין ספק כי נוסע שבוחר להשתתף בטיול מאורגן, מעוניין להסיר מעצמו את הצורך בהכנת מסלול הטיול, לימוד החומר הקשור אליו וליהנות מהערך המוסף שנותן המדריך" (ראה: ת"א 2041/08 גלדור חיים נ' פגסוס תיירות בע"מ (פורסם בפדאו"ר) וכן תק (ת"א) 40458-12-11 ילנה ברודסקי נ' פגסוס תיירות ונסיעות, ניתן ביום 24.7.12, פורסם בנבו).

מן הכלל לפרט:

בפתח הדיון אציין כי עדותו של עד התביעה מהימנה בעיני ואני מעדיפה אותה על פני גרסתו של המדריך, שהעיד מטעם הנתבעת. שוכנעתי כי הנתבעת דרשה תמורה גבוהה יותר מהמקובל בחברות אחרות שהציעו את אותה התוכנית, לאור המוניטין שצברה בשוק הטיולים כחברה בעלת ידע וניסיון ברמה הגבוהה ביותר. הנתבעת לא סתרה טענה זאת.

הנתבעת אמורה היתה לקיים מפגש מקדים בין הקבוצה לבין המדריך המיועד, וזאת על מנת שהמטיילים יכירו את המדריך ויקבלו כל מידע נחוץ להם לקראת הטיול. מפגש כזה לא התקיים וכך נמנע מן המשתתפים תאום ציפיות מקדים, שהיה בו, לו התקיים, כדי לצמצם ואף למנוע את התלונות שהועלו בדיעבד.

במקרה דנן, שוכנעתי כי לנתבעת ולמדריך אחריות משותפת לכשלון הטיול. זו מצידה לא טרחה להבטיח סידורים ארגוניים מוקדמים ויעילים, וזה מצידו לא מצא את הדרך להתגבר ולהתמודד עם הבעיות הצפויות והבלתי צפויות, שנתגלו במהלך הטיול. אני מקבלת את גרסת התביעה לכך כי היו כשלים בהתנהלות הנתבעת, בכך שלא ציידה את המדריך בכסף מקומי בשיעור מספיק, שלא ניתן היה להקים עימה קשר בשעת מצוקה, ובעיקר בכך שתוכנית הטיול, כפי שתוכננה מראש, לא תאמה את התכנית שהיתה בידי המדריך ובידי נהגי האוטובוסים. ענין זה גרם לצורך בוויתור על ביקור באתרים שיועדו לכך ולשינויים בתכנית הטיול. הציפייה הסבירה למשתתפים בטיול מאורגן היא כי אוטובוס צמוד ילווה את הקבוצה במשך כל שעות היום, יסיעם מבתי המלון ליעדים השונים, וכן מאתר לאתר ובסיום הפעילות יחזירם לבית המלון. במקרים בהם נקטעו ההסעות באוטובוס באמצע היום, גרם הדבר לאי נוחות רבה לתובעים, להוצאות כספיות נוספות ולקיצור ימי הפעילות בחלק מהמקרים. כל אלה בוודאי לא הצדיקו את המחיר הגבוה יותר אשר נגבה מן המשתתפים עבור שירותיה המצוינים של הנתבעת.

לענין רמת בתי המלון במהלך הטיול, קיים קושי ברור לתאם את ציפיותיהם של המטיילים מול המציאות, ועל כן אייחס משמעות רק לתלונה אחת שלהם, והיא בקשר עם היעדר מעליות בחלק מבתי המלון, דבר שהכביד מאד על חברי הקבוצה המבוגרים בנשיאת המזוודות במעלה המדרגות. גם טענה זו לא הוכחשה ע" המדריך ואני סבורה כי יש לה משקל ממשי. לצורך הענין אתעלם מן הטענות בקשר לטיבם של התאים ב"ספינת האהבה". מן המפורסמות הוא כי תאי הספינות אינן כחדרי מלון רגילים, ואניח כי גם כאן, היה קיומו של מפגש מקדים עשוי לגרום לתאום ציפיות ריאליות יותר.

לענין הטענה כי לא חולקו מזון ושתייה בטיסה, הדבר מעלה אכן תמיהה, אף לא שוכנעתי כי הדבר היה ידוע לנתבעת . כמו כן אין מקום לפצות את התובעים באשר לדרך התנהלות הנתבעת והיחס כלפיהם, לרבות משלוח מאוחר של קבלות, כרטיסים, תכנית מפורטת של הטיול, אי מענה לטלפונים ולמכתבים ועוד. טענות אלו, תהיינה מוצדקות ככל שתהיינה, לא היה בהם כדי לפגוע בהנאת המטיילים במהלך הטיול, ועל כן איני פוסקת פיצוי בגין רכיבים אלו…."

לסיכום

  1. היחסים בין החברה לבין המטייל הינם יחסים חוזיים והוא באופן עקרוני זכאי לפיצוי, אולם זכאותו אינה מוחלטת, כפי שאחריותה של החברה אינה מוחלטת.
  2. כשל הופך להיות כזה, בראי המסלול המתוכנן ויתר התחייבויות החברה המארגנת. כמובן שמתייחסים רק לכשלים שהוכחו.
  3. תיבחן השאלה האם ועד כמה השתדלה החברה למנוע את התקלה מראש או למזער אותה בדיעבד. יש להתחשב בסבירות התקלות גם בהקשר של הסבירות שיתרחשו וכו'. קרי תקלות שהיו בשליטת החברה המארגנת לעומת תקלות שלא היו בשליטתה.
  4. אין להטיל אחריות (ודאי לא משמעותית) בגין כשלים שלא שינו את אופי הטיול ורמתו והם בגדר של זוטות. יש להוכיח סטיה משמעותית ממה שהובטח.
  5. על הנוסע החובה להקטין את נזקיו, גם כאשר מתרחשת תקלה. מאידך יש לבדוק האם החברה המארגנת נהגה בהגינות.
  6. מכיוון שהנוסע משלם בעבור הנאה, הוא גם זכאי לתבוע בגין עגמת נפש ולא רק בגין הפרת הסכם באי ביקור.
  7. יש להבחין בין עניינים אובייקטיביים לעניינים סובייקטיבים. במישור הסובייקטיבי תעלה השאלה מהו היחס בין המטיילים המאוכזבים לבין כלל המטיילים.

אז מה לעשות? לתבוע או לא לתבוע? קראו את המאמר המסכם בסדרה.

 

פורסם בקטגוריה כללי | עם התגים , , , , , , , | כתיבת תגובה